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[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
孙乃娟 李辉
遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进行探讨。通过两个组间实验检验顾客参与对消费者宽恕意愿的动态驱动效应,结果表明:就参与类型而言,与信息交流行为相比,合作责任行为对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;就参与方式而言,与被动参与相比,主动参与对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;危机性质不同时,"消费者-商家"关系质量会对消费者宽恕意愿产生差异化影响。笔者建议企业应从危机前参与类型和参与方式双元动态视角切入,着重通过合作责任式参与和吸引顾客主动参与来完善顾客参与的内容设计,对企业基于顾客参与视角动态管控产品危机提供决策启发。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
孙乃娟 李辉
遵循关系质量理论和"移情-利他"假说的基本逻辑,笔者突破以往研究重点关注企业危机后补救行为的静态视域局限,系统分析产品伤害危机情境下危机前顾客参与对危机后消费者宽恕意愿的动态影响及其内在机制,并对危机性质的差异化调节机制进行探讨。通过两个组间实验检验顾客参与对消费者宽恕意愿的动态驱动效应,结果表明:就参与类型而言,与信息交流行为相比,合作责任行为对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危机爆发后消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;就参与方式而言,与被动参与相比,主动参与对危机爆发前"消费者-商家"关系质量和危
[期刊] 经济管理
[作者]
卫海英 魏巍
本文运用实验法探讨了产品伤害危机发生后不同控制点归因的危机史对消费者品牌宽恕意愿的影响。研究发现,外因危机史对消费者宽恕意愿的影响不显著,内因危机史则会显著影响消费者宽恕意愿。危机责任是危机史对消费者宽恕意愿影响的完全中介变量。当前危机为外因危机时,危机史会显著影响危机责任;当前危机为内因危机时,危机史对危机责任则不存在显著影响。研究还发现,品牌承诺会调节危机责任对消费者宽恕意愿的影响,品牌承诺度越高,危机责任对消费者宽恕意愿的负向影响越小。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘长亮 袁春剑
随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发，逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此，本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发，探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任，提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析，结果发现：服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度；持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用；同时，持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析，对改善直播电商服务，提升顾客忠诚，重构与消费者关系提供了理论指导。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
黄怡丹 杨术
基于危机情景沟通理论，通过三个实证分析，采集675名被实验人员在接受实验材料刺激后反馈的消费者宽恕变化情况。结合多因素方差分析等多种方法，研究分析危机爆发后，基于农产品区域品牌不同危机类型与不同延展方向品牌替罪羊交互效应，回答谁才是农产品区域品牌“守护者”的问题。通过两因素方差分析实验，验证了农产品区域品牌危机类型与不同阶梯化延展品牌的替罪羊交互效应对消费者宽恕具有显著影响，即可预防型危机（受害者型危机）情景下，消费者对向下（向上）延展品牌当替罪羊比向上（向下）延展品牌当替罪羊表现出更高的宽恕意愿；通过有调节中介模型实验，提出消费者宽恕具有不同的形成路径，验证了整体式思维和分析式思维的中介作用；通过三因素方差分析实验，探讨了地方依恋的边界作用，证实了低地方依恋有效弱化农产品区域品牌危机对消费者宽恕的“分化效应”。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李东进 马明龙
随着市场竞争、权益保护和法律规制的增强,产品召回事件频繁发生,对消费者造成了权益侵害,而且对厂商造成了成本增加和品牌形象受损等。但目前的研究主要集中在产品召回的各种影响,缺乏对消费者面对召回产品的心理反应与信心修复的研究。文章通过两个研究发现,召回产品会影响消费者对产品伤害危机的心理宽恕,并且主动召回产品比被动召回产品更能赢得消费者心理宽恕;心理所有权在召回产品对消费者心理宽恕的影响中起中介作用;自我建构对心理所有权起着调节。
关键词：
召回产品 心理所有权 自我建构 心理宽恕
[期刊] 经济体制改革
[作者]
方正
产品伤害危机发生以后,不同应对方式通常会导致不同的后果。运用实验法对其展开研究后发现:与企业应对相比,企业外界力量的应对更能缓解顾客对危机的感知危险;在外界应对中,政府应对又优于专家应对和行业应对。这为有效应对产品伤害危机提供了重要启示。
关键词：
产品伤害危机 应对方式 感知危险
[期刊] 华南农业大学学报(社会科学版)
[作者]
张蓓 文晓巍
基于品牌关系质量理论,从品牌关系强度、品牌关系持续度和品牌关系干扰度三个维度,构建了过失型食品伤害危机情境下食品企业品牌关系质量对消费者宽恕意愿影响的理论模型,采集414份消费者数据,使用结构方程模型对消费者宽恕意愿的影响因素进行了实证分析。研究结果发现,品牌依赖、品牌亲密、品牌承诺和品牌忠诚对消费者宽恕意愿具有不同程度的正向显著影响,其中,品牌忠诚是最重要影响因素,品牌承诺是第二重要影响因素;品牌风险和品牌伤害对消费者宽恕意愿有着不同程度的负向显著影响,其中品牌伤害比品牌风险对消费者宽恕意愿的负向作用更显著。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟
产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。
关键词：
消费者宽恕 应对策略 移情 亲社会行为
[期刊] 商业研究
[作者]
冯蛟 卢强 李辉
实验选择真实的手机品牌作为刺激物，通过构建四个结构方程模型验证发现在群发性产品危机动态变化过程中，未曝光企业选择主动介入与赔偿型措施时，涉事企业可获得消费者更高的品牌购买意愿；涉事企业选择被动介入以及服务型措施时，消费者的介入评价对其愤怒情绪的影响程度更高；消费者愤怒情绪较无助情绪对其品牌购买意愿影响更大。此外，消费者的负性情绪会对消费者的介入评价与品牌购买意愿之间的关系具有部分中介作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 常紫萍
服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
全冬梅 李慧翠
掌握消费者的内在心理,促使消费者重购意愿形成,对企业重建消费者关系至关重要。为了系统剖析消费者网购经历服务失误后重购意愿的形成机理和驱动因素,本文从消费者心理学视角出发,在电商平台及商家实施服务补救后,构建涵盖"消费者宽恕诱因→消费者宽恕→重购意愿"的集成性理论分析框架,采用结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:服务失误的归因性、严重性显著负向影响消费者宽恕,其中,严重性的影响作用最大;品牌信任、品牌亲密和同理心显著正向影响消费者宽恕,品牌亲密作用程度最强,品牌信任次之,最后为同理心;消费者宽恕在归因性、严重性、品牌信任、品牌亲密、同理心对重购意愿的影响路径中发挥显著的中介效应。
[期刊] 经济管理
[作者]
熊焰 钱婷婷
产品伤害危机对消费者信任造成了非常严重的影响,产品伤害危机管理在一定程度上就是为了重建消费者信任。本研究以情景危机沟通理论为基础,对情景危机沟通理论所提出的三种危机响应策略对消费者信任修复的有效性进行研究,并对不同信任违背情景下的信任修复情况进行检验。本研究通过实验室情景模拟分析法进行研究,分析结果表明,在低危机严重程度下,基于道德的信任违背更加难以修复。同时,在不同信任违背情景下重建响应策略的修复效果都比其他两种响应策略更为有效。另外,个人信任倾向对响应策略对信任修复的影响作用也部分得到验证。
关键词：
产品伤害危机 消费者信任 信任修复
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
汪兴东 景奉杰 涂铭
本文通过现场实验研究了单(群)发性产品伤害危机中的行业溢出效应。结果表明:群发性危机的行业负面溢出效应比单发性更强,企业声誉和伤害程度在单(群)发性对行业负面溢出效应的影响中起到调节作用,但调节方向不同。在单发性危机中,企业声誉对行业负面溢出效应的影响差异较小,伤害程度的影响差异较大;而在群发性危机下,企业声誉对行业负面溢出效应的影响差异较大,伤害程度的影响差异较小。
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