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[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳
针对网络购物退货行为,从消费者个体差异角度提出主观退货意愿的概念。基于计划行为理论,从态度、主观规范和感知控制三个维度探索主观退货意愿的影响因素,借助因子分析构建网购主观退货意愿测量体系,探讨主观退货意愿及其各子维度与消费行为变量的相关关系,挖掘反映顾客网购退货风险的消费痕迹强信号,研究结果表明:顾客主观退货意愿可以借助无理由退货态度、社会压力、亲友支持和感知控制4个维度、11个指标加以度量,主观退货意愿及其子维度变量与顾客退货险购买行为、网购频率、购物平台访问习惯、产品评价浏览行为、产品挑选等消费行为显著相关,其中退货险购买频率、网购频率、网购平台访问习惯三种消费行为可以作为数据挖掘的重点指标,以便于对顾客退货风险进行分析预判,制定差异化的退货服务策略,更好地服务于网络顾客。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李明芳
针对网络购物退货行为,从消费者个体差异角度提出主观退货意愿的概念。基于计划行为理论,从态度、主观规范和感知控制三个维度探索主观退货意愿的影响因素,借助因子分析构建网购主观退货意愿测量体系,探讨主观退货意愿及其各子维度与消费行为变量的相关关系,挖掘反映顾客网购退货风险的消费痕迹强信号,研究结果表明:顾客主观退货意愿可以借助无理由退货态度、社会压力、亲友支持和感知控制4个维度、11个指标加以度量,主观退货意愿及其子维度变量与顾客退货险购买行为、网购频率、购物平台访问习惯、产品评价浏览行为、产品挑选等消费行为显
[期刊] 软科学
[作者]
李明芳
通过将信任理论和认知失调理论应用于网购退货行为,揭示了顾客外在感知(情境规范)与内在价值认同(退货政策认可、产品熟悉)的交互调节机制,探讨情境规范对认知失调与退货意愿关系的调节作用、退货政策关注对调节作用的中介效应、以及产品熟悉度的再次调节效应。研究表明情境规范负向调节认知失调与退货意愿的正向关系;退货政策认可有利于弱化认知失调对退货意愿的积极作用,同时中介情境规范对二者关系的调节效应;顾客的产品熟悉度会再次调节情境规范的调节效应,当顾客对产品熟悉度高时,情境规范对认知失调与退货意愿关系的调节作用显著,反
关键词：
产品退货 认知失调 退货意愿 情境规范
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘俊清 汤定娜
互联网的发展使得在线评论在消费者购买决策中起着越来越重要的作用。本文提出了基于在线评论的消费者网购意愿模型、假设，并采用实证方法对模型和各假设进行分析研究。结果表明：在线评论的数量、质量、时效等都对顾客信任有显著影响，并进而影响消费者的购买意愿。在此基础上，对分析结果进行讨论并为消费者和在线零售商提出了相关的建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
万静
在多渠道零售的普及和消费者消费行为转变双重因素的作用下,企业必须在新时期、新环境下重新认识消费者,了解消费者的各种消费习性。多渠道购物者比单一渠道的购物者消费行为更活跃,能够为企业带来更高的收入,因此恰当的多渠道零售模式有望成为零售企业乃至整个服务行业新的价值创造源泉。本文基于感知价值对多渠道顾客购物意愿进行探讨得出:在多渠道零售情境下,离线感知价值不仅对在线感知价值具有积极影响,而且对在线购物意愿也具有积极影响;在线零售渠道中影响感知价值的主要因素是感知利益和感知风险,而离线零售渠道情境中影响感知价值的
[期刊] 统计与决策
[作者]
刘辉 宋福丽
文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系。基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱。
[期刊] 商业时代
[作者]
廖成林 刘芳宇
本文采用结构方程模型的方法,通过构建企业微博顾客感知价值体系及行为意愿模型,在调研数据的基础上展开实证分析,探讨企业微博顾客的感知价值、互动意愿及品牌购买意愿,并得出相关结论,以期为企业微博营销提供合理建议。
关键词：
企业微博 顾客感知价值 行为意愿
[期刊] 经济管理
[作者]
李慢 马钦海 赵晓煜
服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要的影响。服务场景中的社会性要素往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量,本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会要素对顾客行为意向的作用机理。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景中社会要素的嵌入有助于顾客形成良好的场景印象,场景印象显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断。同时,刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量,最终提升顾客的行为意向。另外,消费类型在服务场景中的社会要素和场景印象的关系中起调节效应...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张运来 范姝君 张运香
在线旅游网站对负面评论的回复日益成为影响消费者购买的因素之一。本文针对商家对差评的回复质量进行维度划分,运用2*2因子实验法,分析了回复内容(有效vs无效)、回复态度(友好vs不友好)对潜在消费者购买意愿的影响。结果显示,回复内容有效和回复态度友好对潜在消费者的购买意愿具有显著的正向影响。本文结论可以作为在线旅游企业降低负面评价、提高企业形象和顾客满意度的新途径。
[期刊] 管理科学
[作者]
赵晓敏 高方方 林英晖
为了探讨顾客退货情境下的供应链运作绩效问题,采用动态建模方法对产品正向物流和退货逆向物流为一体的闭环供应链系统进行研究,构建生产-分销-市场-退货-再处理-再销售等多个环节的系统运作模型。通过计算机仿真方法模拟不同情境下系统的动态行为规律,着重从产品生命周期视角探讨顾客退货对供应链系统运作绩效的影响;以系统总利润为指标,评估退货率、退货处理时间、产品价格衰减等因素的影响效应。研究结果表明,无论是对长生命周期产品还是短生命周期产品,退货率和产品价格衰减均是影响系统绩效的关键因素,高退货率和高价格衰减会显著削弱供应链整体的盈利能力,导致系统总利润大幅下滑。对于陷入高退货、高价格衰减困境的企业,设定...
[期刊] 物流技术
[作者]
宫春艳
研究了企业如何采用不同的顾客退货政策(全额退货或不允许退货)提高利润和双渠道结构的市场细分问题,分析了顾客退货对企业定价和订货的影响,以及对双渠道结构中企业利润的影响。
关键词：
双渠道 顾客退货政策 市场细分
[期刊] 运筹与管理
[作者]
金亮
为研究退款保证对竞争供应链的影响，从顾客退货行为视角构建消费者效用函数，建立竞争制造商与在线零售商之间的博弈模型，分析退款保证对供应链均衡的影响。研究发现：高质量产品的批发价格和零售价格总是更高，但高质量产品制造商可能并不能获得更多利润；退款保证会影响消费者的产品购买选择，对低质量产品需求有利。然而，从利润最大化的角度，在线零售商只有在退货损失足够低时，才会有动机提供退款保证，而退款保证对制造商利润的影响取决于退货产品残值。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
方宇通
顾客逆向行为广泛存在于服务消费中,对企业产生了消极影响,然而迄今为止,学术界对顾客逆向行为如何影响忠诚消费者重购意愿及其背后原因的研究是匮乏的。一项采用2×2×2混合设计的实验研究认为,顾客逆向行为程度越强,忠诚消费者的重购意愿越低;在同一强度的顾客逆向行为中,高矛盾消费者比低矛盾消费者更易受影响。同时,相比低矛盾消费者,高矛盾消费者的重购意愿更容易受到补救措施的影响。研究同时也揭示了产生这一结果的原因在于忠诚消费者对服务企业的正面态度、负面态度以及矛盾态度的变化。
[期刊] 西部论坛
[作者]
刘涵秋 杨林岩
在网络购物中，由于产品收货时间滞后于支付时间而导致退货现象频发，因此退货政策成为影响消费者行为的重要因素之一。基于“刺激-组织-反应”模型(SOR模型),并结合信号理论，以感知质量和感知风险为中介变量，以产品异质性和店铺口碑为调节变量，通过有调节的双中介效应检验考察退货政策宽松度对消费者购买意愿的影响及其传导路径，结果表明：宽松的退货政策使消费者产生更高的感知质量和更低的感知风险，感知质量的提高和感知风险的降低会增强消费者购买意愿，从而形成“退货政策宽松→感知质量提高→购买意愿增强”和“退货政策宽松→感知风险降低→购买意愿增强”两条传导路径；在口碑较好的店铺中，退货政策宽松对消费者感知质量和感知风险的影响更强；对于异质性较弱的产品，退货政策宽松对消费者感知风险的影响更强。这些研究结果不仅有助于揭示退货政策影响消费者购买意愿的机制，而且对消费者、网络店铺和电商平台都具有重要的管理启示。
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