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[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
[期刊] 经济管理
[作者]
侯如靖 张初兵 易牧农
在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,验证了感知公平三维度对在线消费者后悔有显著的负向影响,进而显著影响服务补救后的行为意向。但是,关系质量对后悔与行为意向的关系没有显著的调节作用。
关键词：
服务补救 消费者后悔 行为意向 关系质量
[期刊] 物流技术
[作者]
汪宁宁 杨涛
为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制，采用实证研究方法，以网购退货物流服务质量为解释变量，购后行为为被解释变量，消费者情绪为中间变量，责任归因为调节变量，构建了关系模型，并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明：网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响；消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用；责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。
[期刊] 商业研究
[作者]
张新 马良 王高山
电子商务往往出现服务失败，补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响，检验情感忠诚的中介作用，以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿，情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用，感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
关键词：
感知公平 情感忠诚 感知有用性 重购意向
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
于宝琴 李顺东 张初兵
基于具体情绪的研究范式,研究服务失败后的三种情绪(不满意、愤怒和后悔)对三种购后行为(转换意向、抱怨行为和负面口碑相传)的差异化影响。以餐饮消费者为调研对象,采用回顾式调查法,对结构方程模型使用偏最小二乘估计法,实证分析发现:不满对愤怒与后悔有显著的正向影响,而且愤怒对后悔也有显著的正向影响;不满对三种购后行为没有显著的直接影响,而是通过愤怒和后悔发挥间接的作用;愤怒只对转换意向和抱怨行为有显著的直接影响,并通过后悔对负面口碑相传产生间接的作用;后悔对转换行为和负面口碑相传有显著的正向影响;不满、愤怒和后悔对抱怨行为的解释力较差。据此,服务组织可以通过识别和降低不同的消极情绪来有效管理消费者的购后行为。
关键词：
服务失败 不满 愤怒 后悔 购后行为
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张文勤 韦学锋 任庆颖
综合运用社会交换理论、资源保存理论与情绪管理相关理论，以职业承诺为调节变量，探讨感知组织支持对自我效能感及表层扮演与深层扮演两种情绪劳动策略的作用机制。通过对２２４份南京地区服务员样本的实证分析，结果表明：感知组织支持对深层扮演具有显著的正向影响；自我效能感在感知组织支持与深层扮演之间起中介作用；职业承诺越高，感知组织支持对自我效能感的正向影响越强，进而对深层扮演产生更大的正面效应。研究成果深化对情绪劳动策略选择问题的认识，并为服务员情绪管理实践提供指导。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
王子贤 吕庆华
基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨君茹 王小丽
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。
[期刊] 软科学
[作者]
王林 骆冬嬴 释海璋 赵杨
选取淘宝网用户评论作为研究对象,探讨了网购行为执行意向结构中的网购情景线索与目标导向行为反应的关联机制,结果表明:第一,网购认同线索、知觉感知情景线索是最重要的网购者认知情景,它与愉悦感、口碑传播等行为具有高度关联性;第二,网购细节展示度没有与网购行为反应产生直接关联,但其通过认同线索和知觉感知情景线索作用于网购者愉悦感、口碑传播和行为忠诚等行为反应;第三,网购情景线索与行为反应的动态演化中其核心结构并没有产生裂变,所有弱连接是通过网购愉悦感、口碑传播、知觉感知和认同线索等强连接形成复杂的关联网络。最后对
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李垚 方和远
在当前电子商务时代,各企业纷纷将商务发展重心转移到网络平台中,通过网络大数据技术分析消费者的浏览记录,分析其偏好,推测其未来消费行为,并由此确定营销模式、运营模式、供应链管理模式以及管理组织架构。这既为居民日常生活带来了极大便利,也造成了极大冲击。消费者在网络平台中进行购物时,难以确知预期结果,可能导致消费者面临风险。因此,本文以消费者的感知风险为自变量,以其冲动网购行为为因变量,以品牌关系质量为中介变量,建立研究模型,并通过SPSS、AMOS等软件分析消费者的感知风险与其冲动网购行为的关系以及中介效应的作用机制。结论如下:消费者的感知风险可划分为四种,信息收集、消费过程、物流运输以及售后服务均与其冲动网购行为呈负相关关系;消费者的感知风险在某种范围中,能够通过品牌关系质量对其冲动网购行为施加影响。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘国巍 李闷管
为有效测度网购服务补救质量,首先在服务质量测度(SERVQUAL)模型基础上,构建有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五维网购服务补救质量评价体系,引入网购服务补救的物质和精神两类补救策略偏好特性,利用消费者主观策略偏好修正评价指标的客观权重,据此改进SERVQUAL模型。基于大学生样本开展实证并通过五次策略偏好赋值实验发现:消费者越重视补救策略的"物质性",有形性、响应性越重要,有形性、响应性和保证性的质量水平越高,补救整体水平越高;消费者越重视补救策略的"精神性",可靠性、保证性和移情性越重要,可靠性和移情性的质量水平越高,补救整体水平越低;消费者策略无偏好时,越重视补救行为,补救质量水平越高。
[期刊] 经济问题
[作者]
王子贤 吕庆华
近年来,消费者跨境网购行为日益受到理论界和企业界的关注,其内在作用机制有待进一步的实证研究。鉴于此,对中国跨境网购用户进行问卷调查,最终基于603份有效样本数据,运用Amos和Spss对感知风险、消费者信任、异国文化认同以及跨境网购意愿之间的关系进行实证分析。研究结果发现:感知风险对跨境网购意愿有显著的负向作用;消费者信任在感知风险与跨境网购意愿的关系间起到部分中介作用;异国文化认同在感知风险与跨境网购意愿的关系间起到有中介的调节作用。
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