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[期刊] 软科学
[作者]
胡瑶瑛 李煜华 胡兴宾
通过构建网购服务补救满意影响模型，探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析，并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明：补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响；服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响；补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响；补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。
[期刊] 消费经济
[作者]
汪兴东 景奉杰
产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归因下,顾客倾向于产生沮丧情绪,在内部归因下,顾客容易表现出后悔情绪;愤怒的顾客会通过报复或WOM的方式惩罚企业,沮丧的顾客容易出现WOM或转换行为,而后悔的顾客会通过转换或沉默的应因策略缓解负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 当代财经
[作者]
张初兵
在网络购物情境下,构建了以转换成本四维度为起点,以网购顾客后悔为中介的购后行为意向形成机理的概念模型。实证分析发现:网购顾客转换成本不包括关系转换成本;财务转换成本、程序转换成本对网购顾客后悔有显著的正向影响;只有风险成本和程序转换成本对重复购买意向有显著的正向影响,但对负面口碑相传均没有显著的直接影响;网购顾客后悔对负面口碑相传产生显著的正向影响。据此,提出了纠正提高转换成本,就一定能提高顾客满意和忠诚的错误认识;并提出了通过消费调查、售后回访等多种方式,来监测网购顾客后悔情绪的管理。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
梁新弘 陈海权
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式。
关键词：
服务失败 服务补救 原因
[期刊] 财贸研究
[作者]
汪旭晖 苏晨
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model, SCM),通过2个实验，探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明：在服务失败情境下，服务机器人拟人化会负向影响顾客不满；责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用；服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响，并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
关键词：
服务失败归因 服务补救 启示
[期刊] 管理评论
[作者]
范钧 林帆
探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。
[期刊] 管理科学
[作者]
于晓宇 蒲馨莲
失败是多数创业活动的必然结果,创业者对创业失败的行为反应是创业研究的一个重要议题。意义建构是一个嵌入式的社会化过程,文化是影响创业者意义建构创业失败的重要因素,中国创业者对创业失败的行为反应可能有别于西方创业者。然而,已有关于创业失败的研究主要来自欧美国家,对中国创业者在创业失败之后的行为研究很少。此外,中国的相关研究主要是概念性研究,缺少质化或量化的证据。因此,有必要探索中国情景下创业者在创业失败后的行为反应的独特规律。基于文化比较视角,使用中国创业失败的典型事例,采用扎根理论设计,以中国创业者对创业失败的归因、学习和后续决策为切入点进行探索性研究,并与欧美研究的结果进行比较。通过霍夫斯泰德文化维度理论对中西方创业者在创业失败之后的行为差异进行分析并提供解释,提出中国式创业失败在归因、学习和后续决策方面的7个命题。研究结果表明,与欧美创业者相比,中国创业者在创业失败后的总体归因倾向、内部归因倾向、外部归因倾向、学习内容、学习导向和后续创业意向等方面存在独特规律;文化是创业者在创业失败之后行为反应的重要影响因素,不同文化维度的具体取向会对创业者在创业失败后的行为反应产生不同的影响。研究结果增强了对中国创业者如何对创业失败归因、如何从创业失败中学习以及在创业失败之后倾向选择坚持还是放弃这3个问题的认识,为中国本土化的创业失败研究提供了经验证据;强调了文化在创业失败研究中的重要作用;深化和拓展了创业失败归因、学习和后续决策的相关理论,为未来进一步的理论研究提供了思路。研究结论为创业者管理失败、推动创业教育改革、营造更有利于连环创业的制度环境提供了有针对性的建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 企业经济
[作者]
孙永波 李霞
互联网时代下,对于消费者来说网上购物已成趋势。而退货作为网购过程的一部分,影响着消费者的满意度和后续购买行为,已成为不可避免和亟待解决的问题。目前国内关于有过退货经历的消费者其后续购买行为及所创造的价值研究甚少。笔者从退货后续购买行为这一角度展开实证研究,选取退货经历为自变量,研究在退货政策宽松程度这一调节变量下消费者的后续购买行为(购买次数、数量和金额)。实证结果表明:对于有过退货经历的消费者而言,宽松的退货政策,有助于良性的后续购买行为。本文提出,零售商应重塑对于退货问题的看法和意识,提升消费者的退货体验,以期将退货成本转化为新的利益增长点,增强消费粘性。
关键词：
网络购物 退货 退货政策 后续购买行为
[期刊] 企业经济
[作者]
孙永波 李霞
互联网时代下,对于消费者来说网上购物已成趋势。而退货作为网购过程的一部分,影响着消费者的满意度和后续购买行为,已成为不可避免和亟待解决的问题。目前国内关于有过退货经历的消费者其后续购买行为及所创造的价值研究甚少。笔者从退货后续购买行为这一角度展开实证研究,选取退货经历为自变量,研究在退货政策宽松程度这一调节变量下消费者的后续购买行为(购买次数、数量和金额)。实证结果表明:对于有过退货经历的消费者而言,宽松的退货政策,有助于良性的后续购买行为。本文提出,零售商应重塑对于退货问题的看法和意识,提升消费者的退货
关键词：
网络购物 退货 退货政策 后续购买行为
[期刊] 保险研究
[作者]
周玮
此文所涉案例中,投保人在事故发生后对保险合同申请更改,并得到部分赔偿,投保人在不能得到全部赔偿的情况下将保险人诉诸法律。终审法院认为,投保人在其提出加保中国境内险及增加"乘客座位险"保额申请、保险人作出保险承诺前,其已经发生了交通事故,依《保险法》保险人不可能对其进行保险。而保险人仍愿意对投保人作出赔付,其已不是依《保险法》而为的赔偿,而是基于投保人是其员工,基于照顾的考虑而为的补偿。故宣判投保人败诉.
关键词：
保险合同 合同变更 交通事故
[期刊] 商业研究
[作者]
李玉萍 崔丙群
基于归因理论的视角,本研究建立了网络购物顾客满意与否、购买经历、归因与重复购买意愿之间关系的概念模型,并利用两个实验设计方法对比分析了顾客满意与否、不同购买经历对归因和重复购买意愿的差异性影响。研究结果表明:在网络环境下,当顾客满意时,品牌归因的重复购买意愿最高,而且高购买经历的顾客更多地把满意归因于自己和物流;当顾客不满意时,品牌归因的重复购买意愿最低,高购买经历的顾客很少把不满意归因于自己和品牌,而更多地归因于物流。
关键词：
购买经历 重复购买意愿 归因理论
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