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[期刊] 管理评论
[作者]
范钧 林帆
探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 物流技术
[作者]
汪宁宁 杨涛
为研究网购失败情境下企业的退货物流服务质量对顾客购后行为的影响机制，采用实证研究方法，以网购退货物流服务质量为解释变量，购后行为为被解释变量，消费者情绪为中间变量，责任归因为调节变量，构建了关系模型，并提出了相关的研究假设。实证分析结果表明：网购退货物流服务质量对消费者购后行为存在显著的正向影响；消费者情绪在网购退货物流服务质量与购后行为关系中起部分中介作用；责任归因在网购退货物流服务质量与消费者情绪中起调节作用。
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 吕俊
本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
全冬梅 李慧翠
掌握消费者的内在心理,促使消费者重购意愿形成,对企业重建消费者关系至关重要。为了系统剖析消费者网购经历服务失误后重购意愿的形成机理和驱动因素,本文从消费者心理学视角出发,在电商平台及商家实施服务补救后,构建涵盖"消费者宽恕诱因→消费者宽恕→重购意愿"的集成性理论分析框架,采用结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:服务失误的归因性、严重性显著负向影响消费者宽恕,其中,严重性的影响作用最大;品牌信任、品牌亲密和同理心显著正向影响消费者宽恕,品牌亲密作用程度最强,品牌信任次之,最后为同理心;消费者宽恕在归因性、严重性、品牌信任、品牌亲密、同理心对重购意愿的影响路径中发挥显著的中介效应。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
傅慧 吴晨光 段艳红
酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币
[期刊] 统计与决策
[作者]
赵燕妮 张淑萍
产品伤害危机事件的频发破坏了消费者的信任,目前企业、政府等在积极探寻修复消费者信任的有效途径。文章从消费者归因的视角,采用实验的方法对此进行了深入探讨。结论如下:(1)约束策略和展示策略对消费者的能力信任、善意信任和总体信任的修复有着正向影响,约束策略的效果更好于展示策略。第(2)基于归因理论,不同归因情景下的修复策略不同,当外部归因存在时,约束策略对能力信任、善意信任和总体信任的修复效果更好,展示策略次之。当情景归因存在时,展示策略和约束策略正向影响消费者的能力信任、善意信任和总体信任的提升,两者差异不显著。
关键词：
消费者归因 信任修复 乳品行业
[期刊] 管理评论
[作者]
孙瑾
网络的普及和便捷性使得消费者能够对比有关产品或服务提供商的各种信息。但是激烈的市场竞争使得企业在传播过程中都重点突出自己的差异化优势,所以消费者很难对它们进行权衡取舍。因此,明确顾客对比权衡的决策过程和机制有助于丰富相关的理论和提供营销实践建议。本文基于认知心理学领域的结构一致性模型提出研究假设,采用实验的研究方法,重点研究消费者个性特征和购买情境的差异——专业化水平和购买重要性对其决策的调节作用。结构一致性模型提出消费者决策时的信息可以分成相同属性、匹配性差异或是可比差异(不同的品牌都共同具有该属性,但是在该属性上存在量的差异)和非匹配性或不可比差异(只在一个品牌中出现的属性)这三类。两个实...
[期刊] 软科学
[作者]
葛万达 盛光华 龚思羽
基于价值共创理论,将企业与消费者合作互动、共同创造绿色价值的过程定义为"绿色价值共创"。由于消费者参与绿色价值共创需要付出额外努力,根据归因理论与互惠理论,当呈现企业为保护环境付出努力的信息时,会有利于消费者做出企业利他动机的归因,产生付出同等努力行为的倾向。结果发现,企业环保努力积极影响消费者绿色价值共创意愿,诚意动机感知在企业环保努力影响绿色价值共创意愿过程中起中介作用,产品—环保事业契合度调节企业环保努力对诚意动机感知的影响,并进而调节诚意动机感知的中介作用。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应
[期刊] 现代管理科学
[作者]
林红焱 周星
文章在对已有文献梳理的基础上,分析了消费者信任违背的两个主要类型,并根据归因理论,提出了一个关于消费者信任修复方式的整合框架。
关键词：
信任 消费者信任 信任违背 归因
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李耀 郝帅昌 周密
本文通过四个研究基于“当事人”视角探讨企业实施品牌霸权对消费者品牌报复的作用关系、作用路径及中国式归因方式的调节作用。结果显示：第一，企业实施品牌霸权将导致消费者品牌报复；第二，相对剥夺感和品牌厌恶是企业实施品牌霸权导致消费者品牌报复的中介变量，两者具有链式中介作用；第三，中国式归因方式对企业实施品牌霸权与消费者品牌报复的作用关系具有调节作用；当消费者将企业实施品牌霸权归因于“针对事”（Vs.“针对人”）时，品牌报复减弱；第四，中国式归因方式的调节机理在于，归因于“针对事”（Vs.“针对人”）可以降低企业实施品牌霸权导致的消费者相对剥夺感。
[期刊] 企业经济
[作者]
李爱国 毛冰洁 赵胜男
本文基于归因偏差与公正世界信念理论,运用结构方程模型,对品牌代言人负面消息影响消费者购买决策的内在机制进行了实证研究。结果表明,无论消费者对代言人负面消息进行内部归因还是外部归因,最终都将原因归结为企业"用人失察"或"管理不善",从而增加了消费者的感知风险,负向影响消费者的购买决策。而消费者原有的品牌信任对品牌代言人负面消息具有免疫作用,能够削弱负面消息引发的感知风险,维护消费者的购买意愿。因此,企业应该慎重甄选品牌代言人,对代言人实施契约化管理,建立代言人负面事件应急制度。同时,企业在市场营销过程中,尤
[期刊] 企业经济
[作者]
李爱国 毛冰洁 赵胜男
本文基于归因偏差与公正世界信念理论,运用结构方程模型,对品牌代言人负面消息影响消费者购买决策的内在机制进行了实证研究。结果表明,无论消费者对代言人负面消息进行内部归因还是外部归因,最终都将原因归结为企业"用人失察"或"管理不善",从而增加了消费者的感知风险,负向影响消费者的购买决策。而消费者原有的品牌信任对品牌代言人负面消息具有免疫作用,能够削弱负面消息引发的感知风险,维护消费者的购买意愿。因此,企业应该慎重甄选品牌代言人,对代言人实施契约化管理,建立代言人负面事件应急制度。同时,企业在市场营销过程中,尤其要增进消费者累积的品牌信任。
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