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[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨路明 彭柳
近年来,随着电子商务的飞速发展,消费者退货问题日益突出。文章以在校大学生为研究对象,通过线性回归方法进行分析,论证了B2C网站购物过程中退货处理对客户忠诚度有影响,并指出退货处理中的卖家客服态度为影响的主要因素,希望该研究结果可以为网络卖家或企业提升自身实力并提高其在该行业的竞争力提供重要启示和指导。
关键词：
电子商务 客户忠诚度 退货处理
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
刘学方 潘丽丽 孙世重
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
关键词：
客户满意度 客户忠诚度 商业银行
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
管政
本文综述了客户内在动因、外在诱因、客户满意度和客户忠诚度方面的国内外研究文献;建立了内在动因、外在诱因、客户满意度与客户忠诚度的关系模型;运用结构方程模型进行了宽带客户忠诚度的实证分析,并提出了实施有效客户忠诚度提升的应对策略。
关键词：
内在动因 外在诱因 忠诚度 结构方程模型
[期刊] 经济管理
[作者]
赵江
20世纪90年代以来,国内许多商户开始对经常光顾的客户发放会员卡,通过对会员的促销商品折扣来提高会员客户的忠诚度。但这些持有会员卡的客户是忠诚的吗?他们真如商户所愿,为其带来了主要的利润贡献吗?他们的购物行为与普通客户有区别吗?本文通过对某地区一商户的调研,对上述问题进行了分析,并得出了相关的结论。
关键词：
会员卡 忠诚度 客户 商户
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙晓波 骆温平
大数据时代背景下智能供应链与全球供应链的出现,对物流服务的范围和水平提出了新的要求。与此同时,物流服务行业的低集中度和物流服务提供商的激烈竞争,使物流企业保留与扩展现有客户的业务比获取新的客户更有意义,物流企业应把更多资源用到培育与现有客户的关系上。本文利用双边调查数据,通过结构方程模型验证构念间逻辑关系,使用t检验判断双方企业对各变量的感知差异,旨在研究物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度各维度间的关系。研究结果表明,物流企业主动改进成本和服务对客户忠诚度不同维度的影响不同;双方企业对物流企业主动改进的认知存在明显差异,对关系绩效的认知无显著不同。为提高物流企业客户忠诚度,深化企业双方...
关键词：
双边调查 忠诚度 结构方程模型 差异分析
[期刊] 工业技术经济
[作者]
宣锋
本文首先提出品牌忠诚度对保留老顾客的重复购买的艰辛过程,其次提出解决顾客忠诚度的最佳方法为客户关系管理(CRM),最后导出如何实施(CRM)的具体思路。
[期刊] 管理世界
[作者]
乔均 蒋昀洁
个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力,个人客户的零售业务已成为西方银行业的主流业务,目前国内外商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓。个人金融服务市场面对的是个人客户,个人客户需求多样、客户居地分散,如何留住这些低忠诚度的客户已经成为商业银行亟待解决的难题。ECSI和CCSI模型在不同的服务领域运用时,其二级客户忠诚度评价指标的构成及不同指标的重要性皆会发生变化。本文以ECSI和CCSI客户忠诚度模型为基础,以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象,结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响,通过实证逻辑分析,本文首次在国内揭...
关键词：
忠诚度模型 商业银行 个人客户 满意度
[期刊] 商业时代
[作者]
李道胜
企业之间的合作关系能够帮助企业获取新的能力,包括资源、股份风险,能够获得快速进入机会以及吸引投资,探索企业关系品质对研究企业合作关系以及客户忠诚有着重要意义。本文对山东临沂市专业批发市场抽样,通过问卷调查获取批发商关系品质与客户忠诚的相关性数据,利用偏最小二乘法(PLS)测试检验合成信度和平均萃取变异量,作为构建信度和效度的推荐评价,均符合要求。研究结果显示:代表批发商的客户经理的关系品质更能影响客户忠诚。
关键词：
批发商 关系品质 客户忠诚
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘明 杨路明
近年来,我国快递物流业总体满意度在稳步上升,但高满意度并不意味着能为企业带来高客户忠诚度。随着市场竞争愈发激烈,顾客忠诚对快递物流企业的作用日益突出。文章首先报告了当前我国快递物流市场的发展现状,对快递物流企业客户忠诚度的影响因素进行梳理,确定了顾客期望质量、顾客感知质量、顾客感知价值、企业形象和顾客满意为最终的影响因素,并构建出研究所使用的客户忠诚度模型;在对调查问卷进行设计和回收后,基于结构方程模型进行数据分析,得出影响快递物流企业客户忠诚度的主要因素为企业形象和客户感知质量,并从重视员工素质、提升口
关键词：
快递物流 物流企业 物流管理 快递服务
[期刊] 金融论坛
[作者]
王文贤 金阳 陈道斌
本文在总结个人客户忠诚研究理论的基础上,提出了基于RFM模型的多层级个人客户忠诚度衡量指标及评估模型。作者利用商业银行数据仓库积累的数据,对个人客户忠诚度进行了实证研究,分析和评价了个人客户的总体忠诚度,以及活期存款、信用卡、定期存款、理财类和贷款的分产品忠诚度;结合客户的收入贡献,将个人客户划分为"挚友、藤壶、蝴蝶、陌生人"四类客户群体,并建议在实际业务应用中,对"挚友"客户重点维系;对"藤壶"客户重点营销,提升其价值;对"蝴蝶"客户进行维护时侧重挽留;而对"陌生人"客户要及时辨识,努力唤醒,降低维系成本。
关键词：
商业银行 客户忠诚度 RFM 数据仓库
[期刊] 浙江金融
[作者]
李戈
随着我国金融市场开放的日益临近,各类外资银行的不断涌现,中国银行业的竞争格局正在发生剧烈的变化。各家银行都试图通过对产品、服务、技术、管理、营销等方面的不断创新来建立自己的竞争优势,争夺市场,争抢客户,最终形成具有高忠诚度的客户群体。因此传统的一些营销手段已不足以应对目前的市场竞争态势,以往的营销体制、营销理念正在发生着根本性的变革。建立以客户需求为导向,以客户忠诚度为目的的营销理念和营销手段已经成为银行营销的必然选择,这样才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得客户的忠诚。体验营销就是现代营销策略中建立客户忠诚度最有效的措施之一。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
潘留栓 范颖
忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是每个企业必须面对的问题。研究客户知识与企业知识对客户忠诚度的影响及其在提高客户忠诚度中的作用,并运用基于知识的客户关系管理制定提高客户忠诚度的具体措施,是提升企业核心竞争力的重要环节。
关键词：
客户关系管理 知识 客户忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
朱至文 张黎
文章采用场景设计的方法，通过在第三方网络平台上进行实验，研究了参与推荐计划、奖励额度对现有客户态度和行为忠诚度的影响。实验结果表明：大额奖励的推荐计划同时增强了推荐者态度和行为两方面的忠诚度；小额奖励的推荐计划只增强了推荐者的行为忠诚度，但对态度忠诚度无显著影响。分别用承诺一致性原理和正强化理论对这些结果进行了解释，从而在理论上解释了推荐计划对忠诚度的作用机制。既为现有的口碑营销和客户推荐计划研究提供了新的视角和见解，也有利于企业更全面地评估推荐计划的影响和价值，并为企业确定合理的推荐奖励提供了决策参考。
[期刊] 预测
[作者]
周文辉 陈晓红
商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点。本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系。研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响。
[期刊] 技术经济
[作者]
郭小钗 孙灿 陈蓓蕾 王凯
当前我国门户网站的竞争日趋激烈,对消费者门户网站品牌忠诚进行研究具有重要的现实意义。本文基于关系承诺-信任理论,建立了门户网站品牌忠诚度影响因素的概念模型,并通过问卷调查对模型进行了验证,以期对中国本土门户网站的品牌管理和关系营销管理有所裨益。研究结果表明,对门户网站品牌忠诚影响较大的因素是顾客对网站核心服务质量的满意度、顾客所处环境的规范习惯的明确性和导向性;同时,这些因素通过关系承诺的中介效应来间接影响门户网站品牌忠诚。
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