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[期刊] 管理科学
[作者]
申文果 张秀娟 谢礼珊
学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识。在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响。数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响。
[期刊] 图书情报知识
[作者]
卢涛 雷雪
本文在综合学术界看法的基础上,提出了网络信息服务质量的指标,并以信息服务网站为对象进行了实证研究,以确认出信息服务产业中顾客们所关心,以及影响他们评估网络信息服务的重要指标,并进一步发展出用来衡量网络信息服务质量的量表,以期为已从事或想进入网络信息服务产业的公司提升其网络信息服务质量提供参考依据。
关键词：
网络信息服务 服务质量 评价
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李彩彩 贺瑞娟 韩燕雄 来燕
本文构建电商平台服务质量对企业声誉影响的关系模型并提出假设,通过实证分析得出:电商服务质量的易用性、电商服务质量安全性、电商服务质量的可靠性、电商服务质量移情性、电商服务反应性对顾客感知功能价值具有显著正向影响;电商服务质量安全性、电商服务质量的可靠性、电商服务反应性、电商服务质量移情性对对顾客感知情感价值具有正向影响。最后,依据实证分析得出的结果,从强化系统质量、确保信息质量、增加互动方式、建立社交平台等方面提出提高电商平台企业声誉的建议。
关键词：
电子商务平台 服务质量 企业声誉
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
周正嵩 施国洪
从技术质量和功能质量相结合的角度出发建立起物流企业服务质量评价模型。以该理论模型为基础,经过问卷调查和实证研究,消化吸收我国物流企业的一些特有因素,开发设计了物流企业服务质量评价的6个维度23个指标题项问卷,通过项目分析、信度分析等方法对指标体系进行了筛选,删除了其中4个不合适和对结果影响较小的指标,最后确定了6个维度19个测量指标的服务质量测评量表。利用正式调研数据从信度、效度等方面对量表进行了验证。结果表明:量表具备较好的信度和效度,6个维度和总体服务质量显著相关且相关度高,是可靠和有效的物流企业评价
关键词：
物流企业 技术质量 功能质量 服务质量
[期刊] 现代管理科学
[作者]
申文果 谢礼珊 张秀娟
学术界对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量一直未能达成共识。文章以网络书店的顾客为研究对象进行了一次实证研究。数据分析结果表明:传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的。
[期刊] 特区经济
[作者]
曾钊
在线旅行已成为旅游业发展的新热点，其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游，通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研，并对整理完的数据进行实证分析。结果显示：顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响，其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此，在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量，从而对消费者满意度产生影响。
[期刊] 企业经济
[作者]
刘志强 张丛艳
电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。
关键词：
顾客感知 服务质量 民营快递企业 评价
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李坚飞 韩庆兰
在以往的服务质量研究文献中,研究视角更多的集中在影响要素和测量模型上。然而,对服务质量系统要素行为交互引致的复杂性研究关注较少。本文对现有的关于零售服务质量的国内外研究现状做了介绍与综合评述,从理论层面分析了由于跨层次行为交互和参与主体复杂理性引致的零售服务质量的要素多层次性、波动非线性以及系统自组织性等复杂性特征。然后以湖南某服务企业为研究样本,基于其1997-2012年间的零售服务质量时序数据,运用正态检验、波动持续性的R/S检验等方法进行复杂性特征的实证检验。研究结果表明,零售服务质量时间序列存在显著的非正态分布,非自相似性、非周期性、非线性、初值敏感性等复杂性特征。最后,论文对研究结论...
[期刊] 华东经济管理
[作者]
董雅丽 马园
文章从员工角色理论出发,提出从角色冲突,角色模糊,角色负荷三个维度来衡量角色管理对员工服务质量的影响作用,并提出相关假设及验证假设的理论模型。最后采用规范的研究方法与结构方程模型对样本数据和运行结果进行了分析和评价,最终得出至少在电力服务企业,缓解角色冲突、角色模糊、角色负荷的角色管理对其所提供的服务质量有不同程度正向的推动的作用,其中缓解角色模糊问题对服务质量影响最大。从而为服务企业的服务质量的改进和企业形象提升提供理论依据与实践模型。
[期刊] 物流技术
[作者]
尹叶青
借鉴前人的研究,从顾客感知的角度,构建基于顾客期望值与实际感受值差距的B2C网络购物物流服务质量概念模型,并通过调研数据确定了五个维度的22个指标作为评估模型的变量,最终构建评估的数量模型,并通过当当网购物数据对该模型进行了实证研究,在此基础上提出了改进物流服务质量的建议。
关键词：
物流服务质量 B2C网络购物 质量评估
[期刊] 中国流通经济
[作者]
吴保德
随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应
[期刊] 中国流通经济
[作者]
吴保德
随着商家对消费者(B2C)电子商务的快速发展,快递服务暴露出越来越多的问题,甚至影响着顾客的购买决策。在服务质量评价(SERVQUAL)理论的基础上,重新构建基于B2C网络购物环境下的快递服务质量评价指标体系;结合质量功能展开(QFD)理论,运用模糊层次分析法(FAHP)确定关键顾客质量需求,采用专家打分法和问卷调查法确定质量屋关系矩阵,进行快递服务质量功能展开,建立了服务质量改进的质量屋,这为快递企业快速查找需要改进的关键服务要素和服务岗位提供了有效方式。快递企业可据此找出自身问题,提升服务水平,以适应电商物流的快速发展。
[期刊] 中国远程教育
[作者]
钱晓群
学生是网络教育服务质量的直接感知者,其满意度是衡量网络教育服务质量的一项重要指标。基于预期不确定理论和服务质量衡量理论,将顾客满意度模型引入到网络教育服务质量中,结合网络教育实际,建立网络教育服务质量、学生期望、学生价值和满意度之间关系的结构模型。以网络学院学生为调查样本对模型进行实证检验。实证研究结果支持大多数假设,结果表明学习过程、资源、学生服务价值是影响学生满意度的重要因素,服务价值是服务质量与学生满意度的中介变量。
关键词：
网络教育 服务质量 服务价值 学生满意度
[期刊] 商业研究
[作者]
朱沆 汪纯孝 岑成德 谢礼珊
服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。
关键词：
服务质量 管理 实证研究
[期刊] 管理评论
[作者]
赵卫宏 熊小明
理解中国消费者如何感知网购服务质量是网络零售商取得新兴中国市场竞争优势的关键。本文采用深度访谈和实证检验方法开发了一个中国情境下网络零售服务质量测量量表(E-TAIL-SQ)。来自100名受访者和529名问卷应答者的证据显示,网络零售服务质量包含环境质量、过程质量、结果质量和补救质量四个维度。其中,环境质量由界面接近性、界面审美性、系统有效性和信息有用性构成;过程质量由交易安全性、服务专业性和网站响应性构成;结果质量由质量保证性和网店履约性构成;而补救质量则由网店的反应性和补偿性构成。四个维度分别对顾客满意和信任,进而对顾客忠诚具有预测性。其中,对顾客满意的相对预测性由大而小依次为补救质量、环...
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