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[期刊] 中国流通经济
[作者]
全冬梅
本文主要通过对有关传统服务业和网络服务业服务质量的研究进行综合和实证分析,开发出具有可靠性和有效性的网上超市服务质量的测量尺度。文章认为,目前对网上超市服务质量的测量主要是以传统服务业服务质量的测量尺度为基础,无法反映与传统服务业有显著差异的网上超市的服务特性;本文开发的测量尺度可用于消费者调查,分析顾客满意度,改善顾客感到不满意的服务事项,找出消费者认为重要的服务属性,并将此作为服务差异化和市场细分的标准,也可用于网上超市营销战略的制定及分析服务质量各要素对服务质量结果变量的影响力的大小,从而提高资源配置的合理性和有效性。
关键词：
网上超市 服务质量 测量尺度 可靠性
[期刊] 财会月刊
[作者]
瘦高个,戴一副眼镜,不说话时看起来生涩腼腆,说起话来思路清晰、字字珠玑。这个男生,是吉大行政学院大四的韩威,他在大学时代创造了一个校园传奇,风靡吉大南校、吉大南湖校区以及长春理工大学的校园电商网上超市,他也因此被一些同学称为"吉大马云"。2800多次被拒绝大一刚开学,韩威就选择加入勤工助学服务社,这是学校唯一一个带有商业性质的学生社团。随后,韩威所在的生
[期刊] 现代管理科学
[作者]
申文果 谢礼珊 张秀娟
学术界对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量一直未能达成共识。文章以网络书店的顾客为研究对象进行了一次实证研究。数据分析结果表明:传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的。
[期刊] 商业时代
[作者]
陆刚 安海岗
随着信息技术与互联网的发展,我国超市零售业与电子商务的整合度日趋成熟,大型超市零售企业开始建立自己的网购销售平台,网上超市得到了快速的发展。本文在对国内网上超市发展现状研究的基础上,分析了国内网上超市发展中存在的问题,从而提出了发展网上超市的具体实施策略。
关键词：
网上超市 网络营销 营销策略
[期刊] 统计与决策
[作者]
覃频频 牙韩高 何迪
在主要介绍多维尺度方法的发展,计算原理及计算过程的基础上熏尝试将非计量MDS技术运用到交通运输领域快客运输服务质量评价的研究中熏探索乘客在评定快客运输服务质量时所依据的潜在标准。
关键词：
多维尺度技术 服务质量
[期刊] 商业时代
[作者]
许志生 刘晓松
本文主要分析了B2C电子商务的现有模式,致力于改进目前传统电子商务模式中库存难控制,配送成本高,服务质量难保障的缺点,提出一种新型B2C模式,并构建了敏捷配送图。与传统电子商务模式相比,它具有配送更快捷、可实现网站零库存,配送服务质量高、费用低等优点。
关键词：
B2C 电子商务 敏捷配送
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张龙 鲁耀斌 林家宝
本文基于广泛的文献综述和定量研究,同时结合移动商务的独特性,提出了多维度多层次的移动服务质量模型,并根据服务质量研究的一般文献和移动服务方面的研究成果,提取了43个测度项用来度量模型中的结构变量。之后,从中国移动和中国联通两家公司选取了217份有效样本,通过使用部分分散技术(Partial Disaggregation Technique)对模型进行了三阶段检验。结果显示,模型达到了很好的拟合数据的要求,这使得本文提出的层次结构模型得到强有力的验证。并且,企业形象作为调节变量,对环境质量与服务质量之间和结果质量和服务质量之间的关系具有显著的调节作用,但对于交互质量和服务质量之间的调节作用不显著...
[期刊] 经济地理
[作者]
丁志伟 韩明珑 张改素 简子菡
基于C2C店铺服务质量指标,运用多种空间分析方法分析县域尺度下中原城市群C2C淘宝店铺服务质量的空间分异特征及其影响因素。研究发现:①欠佳、低质区数量总占比超过85%,反映出整体服务质量不高的客观现实;服务优质区较少且组团效应不明显,反映出高水平的辐射带动能力不强。与市域尺度相比,县域尺度更能反映局部低值地区的优质增长点。②空间关联的四个类型区呈现出"L-L区范围大,H-H区、L-H区和H-L区范围较小"的特征,整体空间形态呈现出以郑州市为中心"H-H"—"L-H"—"L-L"的环状扩散。与市域尺度相比,低值塌陷区的局部H-H区、H-L区被凸显出来。③空间相互作用强度以四级联系轴为主,与前三个等级联系轴共同塑造"一团一带多核心"的网状格局。与市域尺度下以郑州为核心的放射状格局不同,核心辐射区明显减少且局限在郑州都市区范围。④从影响因素看,信息化水平是影响C2C店铺服质量空间分异的最重要因素;地形与区位条件已成为网商发展的基本要素,而作为制约因素的"障碍"作用愈发弱化;城镇化、工业化与经济发展水平的提高,对C2C店铺服务质量提升起基础支撑作用;专业化经营对知名品牌的孕育和服务质量的提高有重要的推动作用;人口受教育程度是直接因素,影响着C2C店铺的经营理念与开拓创新;宏观政策所营造的外部环境对C2C淘宝店服务质量的提升起着重要引导作用。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李枫林 黄燕
在回顾当前电子服务质量测评研究状况的基础上,建立电子服务质量模型,并以全球最大的中文网上商城——当当网为研究对象进行实证研究。在提出相应的研究假设后,就其有形性、实现性、响应性和安全性对整体用户满意度的影响因素进行问卷调查、数据统计与分析,有效揭示电子服务质量的维度以及e-满意度与e-忠诚度的关系。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
董恩宏 鲍勇
医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门,医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分,因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清,从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型,特别是,构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
关键词：
医疗服务 服务质量感知 维度
[期刊] 图书馆建设
[作者]
杨小凤
高校图书馆读者网上留言的内容主要集中在图书馆日常管理、文献资源建设、流通服务工作和参考咨询服务四大方面。分析读者网上留言平台的3个组成要素,发现读者网上留言服务平台不够完善、馆员回复比较人性化、读者素质有待提高。在此基础上,提出重视读者网上留言、提升读者服务质量的对策:完善网络服务平台、强化图书馆内部管理、重视读者回复工作、加强读者教育。
关键词：
读者工作 网上留言 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
党忠诚 周支立
饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。
关键词：
饭店 服务质量 满意度测量
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张巍 张金成 张灏
网上金融服务业务的广泛开展,为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择网络服务的重要因素是服务质量(e-service quality)的高低。因此,找出影响网络银行服务质量的关键维度,应为研究的核心内容。
关键词：
网上银行 服务质量 关键维度
[期刊] 经济经纬
[作者]
吴冠之 张皓 史章建 韩冀东
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
沈鹏熠 占小军 范秀成
信息技术的进步促进了线上线下渠道的融合发展,传统服务业正在积极利用线上线下渠道改变服务的生产、传递和消费方式,线上线下融合的混合服务质量管理变得日益重要。文章基于多渠道交易过程视角,考虑顾客通过混合服务传递系统与服务企业的接触体验,全面定义和测量了线上线下融合的混合服务质量。运用访谈法、内容分析法、预调研和大样本调查分析,在中国情景下开发了线上线下融合的混合服务质量测量量表(OMO-HSQ)。通过因子分析、信度检验、效度检验和竞争模型比较分析,证明该量表有良好的心理测量学品质。研究表明,线上线下融合的混合服务质量包括了实体服务质量、电子服务质量和整合服务质量三个主维度及其十五个次级维度和对应的六十一个测量题项,混合服务质量构成维度对总体混合服务质量的相对贡献由大到小依次为整合服务质量、实体服务质量和电子服务质量,实体服务质量评价得分要依次高于电子服务质量和整合服务质量,企业类型、消费者类型和服务行业类型对混合服务质量有差异化影响。研究为测量混合服务质量提供了科学依据和工具,对混合服务企业服务质量管理有重要实践启示。
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