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[期刊] 统计与决策
[作者]
王颖晖
知识服务业所面对的客户需求具有知识化、专业化及问题解决为导向等特征,在服务过程中客户具有高度的参与性和交互性。文章指出客户市场细分不再局限于事前细分方法中常见的客户行为特征变量,提出了基于态度变量的客户市场事后细分策略,介绍了传统聚类方法K-means和SOFM方法在市场细分中的应用,以及支持向量机聚类方法(SVC)进行知识服务业的客户市场细分的过程。应用SVC方法于具体行业实施客户市场细分,并对比三种方法的聚类效果,说明了该方法对于提高判别分类效果的能力和优势。
[期刊] 广东财经大学学报
[作者]
赵璨 曹伟 叶子菱
以中国2007—2016年沪深两市A股制造业上市公司为研究样本,实证检验企业客户关系集中程度对企业创新产出的影响及其作用机理,并从市场势力的视角对两者之间的因果关系作进一步的探讨。研究发现,客户关系过度集中会抑制企业的创新产出,并且这种抑制作用具有一定的持续性。其作用机理在于,客户关系过度集中增加了企业的经营风险,管理层出于平衡企业整体风险承受水平的考虑,会降低研发创新这类大风险项目的投入力度,进而对企业的创新产出产生挤出效应。进一步研究发现,随着企业市场势力的提升,客户关系过度集中对企业创新产出的抑制作用得以减弱。该研究不仅丰富和扩展了客户关系经济后果方面的相关研究,而且从客户关系的视角为企业提高创新水平提供了参考。
[期刊] 图书馆学研究
[作者]
王晓文 沈思 崔旭
通过引入市场细分理论,突破传统学科服务用户研究方法,对高校图书馆学科服务用户开展市场细分实证研究。采用因子分析和K-Means聚类分析法对学科服务用户进行分类研究,从而获得成熟型用户群、体验型用户群、保守型用户群、边缘型用户群等4个子市场;通过对每个子市场做详细的分析和评价,从学科服务产品设计、服务推广、差异化服务3个方面给出了针对不同子市场的学科服务精准营销策略,以期为高校图书馆学科服务营销提供参考。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄音
构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确看待客户服务创新感知,对其创新体验/活动进行有效管理,重视信息/知识共享机制的建立。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄音
构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确
[期刊] 现代管理科学
[作者]
于晓宇 谢富纪 李玉峰
大都市圈创新体系能够兼具本地化带来的集聚经济效应和全球创新资源的整合平台,为大都市圈创新体系参与全球创新竞争提供筹码。创新成功取决与创新产品的早期采用者规模和扩散速度。大都市圈凭借异质性禀赋、经济一体化与城际合作可为创新产品提供三类具备规模的创新客户群体:承担风险的早期采用者、娱乐导向的早期采用者、网络性产品的早期采用者,进而提高创新产品商业化初期成功的概率。而大都市圈利用价格、集聚、网络三类机制可以实现新技术领先市场的培育,加速创新产品的扩散,实现持续创新。
[期刊] 农村金融研究
[作者]
徐程强
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
徐建斌
未来客户服务的发展趋势主要体现在:服务职能从单一走向综合;服务水平的高低对信息技术的依赖性越来越大;服务的品质决定着各家公司的前景;以人为本的管理思想在服务中更加明朗。
关键词：
寿险业 客户服务 需求类型
[期刊] 金融论坛
[作者]
徐志宏
商业银行的客户服务目前已经成为社会关注的焦点。改善并不断提高服务质量是商业银行的基本职责和保持长期盈利的需要。客户服务是产品功能通过业务流程来实现的,功能的适用性和流程的便捷性是客户服务质量的两个最基本特征。本文在分析了商业银行在客户服务方面所存在的问题及其原因的基础上,指出在观念、产品、流程和组织等方面进行金融创新,从而提高服务供给能力是改善商业银行客户服务的根本出路。服务改善是一项具备基础性、全局性、长期性和艰巨性的任务,商业银行经营活动中没有任何其他事务比客户服务的改善更为困难、所需时间更为长久,从而也更需要资源的投入。
关键词：
商业银行 客户服务 金融创新
[期刊] 保险研究
[作者]
田吉生 金伟飞
保险服务创新是市场竞争的需要 ,是增强中资保险公司核心竞争力的重要手段 ,是市场发展的必然要求。入世一年来 ,中资保险公司都清醒地认识到保险服务的重要性 ,认识到自己的差距 ,主要是服务意识不到位 ,服务手段不连贯 ,服务内容简单化 ,服务创新跟不上形势的发展 ,跟不上保户的需求 ,我们必须下功夫改变这一局面 ,着重实现传统服务向现代服务的跨越 ,即由被动服务转向主动服务 ,由功能服务延伸到心理服务 ,由单向服务转变为人性化的双向服务 ,由基础服务延伸到知识服务 ,由粗放化服务转变为精细化品牌服务 ,努力构筑中资保险公司独特的服务文化。为此 ,要做到服务理念创新 ,服务手段创新 ,服务内容创新...
[期刊] 企业管理
[作者]
盛妍 刘鲲鹏 杨菁
以市场化为导向的电力改革,对公司发展方式、管理方式、经营模式等带来全方位深刻影响,同时,在移动互联网时代,移动化,智慧化、碎片化的客户消费需求特征越来越突出,客户更期望得到智能互动、量身定制、专业友好的服务。客服中心针对如何落实"互联网+服务"战略,更好地为公司广大客户及集团客户服务,进行了积极的探索。本文借鉴"服务金三角"理论,从服务策略、服务组织、服务人员角度,基于互联网打造以客户为中心的数字客户管理体系,形成一套符合市场需要、精细化运营的"互联网+数字客户"运营模式。充分挖掘客户资源价值,持续提升市场与客户洞察能力,科
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王壮 郭亚军
分析客户知识管理与客户关系管理的区别与联系,探讨客户知识管理的流程及客户知识管理对企业信息服务的重大影响,在此基础之上,提出推动客户知识管理环境下的企业信息服务创新的具体实施步骤为:在企业中确立以客户为中心的指导思想和管理战略,充分利用现代信息技术,创新企业信息服务方式,采取多种手段优化以客户知识管理为中心的信息服务流程。
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