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[期刊] 财会通讯
[作者]
刘淑娟
服务品质和成本是影响酒店企业绩效的主要因素。系统化进行酒店流程优化,即持续的流程改善则能提升酒店的服务品质,同时降低服务的成本。本文从精益思想的视角,对酒店流程优化进行了研究。构建了服务流程优化体系,对在应用的中流程优化分析方法进行了探讨。
关键词：
精益思想 酒店服务流程 顾客价值
[期刊] 职教论坛
[作者]
冉云芳
通过对浙江省、上海市42家酒店服务类企业进行访谈和问卷调查,并运用投资回报率、相关分析和方差分析法对其成本收益及差异性进行研究发现:企业参与职业教育办学的成本或收益主要为人力成本或人力收益;平均而言,企业参与职业教育办学在合作期间处于亏损状态,但仍有28.6%的企业盈利;较低的学生留任率使得企业参与职业教育办学结束后的长期收益不高;成本收益也会因部分企业特征的不同呈显著相关性或差异性。尽管酒店服务类企业参与职业教育办学的效果不佳与其行业自身特征有密切关系,但职业院校可根据企业的季节性用工需求合理安排学生的
[期刊] 企业经济
[作者]
演克武 李顺
酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调,使每个利益主体在获得价值的同时,求得一种利益的均衡。那些在酒店发展过程中沉淀下来的、相对稳定价值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中,每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性,这种差异性正是酒店文化特色的外现。酒店服务文化建设就是在内部塑造核心理念,对外彰显这种理念,最终形成自己的文化品牌。
关键词：
酒店管理 酒店文化 竞争 构建
[期刊] 旅游科学
[作者]
徐虹 吕兴洋 秦达郅
伴随着经济型酒店的迅猛发展,各品牌的经济型酒店间竞争日益激烈。本文选取了品牌经济型酒店中13个典型的酒店作为样本,通过文献分析、对点评内容分析和实地调研分析发现各品牌经济型酒店间存在的差异,归纳构建出经济型酒店创新评价体系,并以此为基础,进一步利用专家打分法和问卷评分为各项创新项目评分,最终获得13个样本酒店的创新得分。通过分析发现以下结论:(1)从品牌市场占有率排名和创新得分的关系上可以看出,经济型酒店业的竞争手段主要依赖于规模的扩张,而非对服务的创新,这是行业成长期的主要表现;(2)比较延伸品牌与母品
关键词：
经济型酒店 服务创新 层次分析法
[期刊] 旅游学刊
[作者]
谢朝武 郑向敏
界面管理是面向界面交互行为的集成调控方法,对服务企业的界面管理水平进行科学的评价,有利于推动服务界面交互障碍的解决。文章基于因子分析的评价方法应用于服务界面的管理水平评价,以解决服务评价主体多元化、评价指标多样化的问题。文章从界面沟通、界面协调、界面融合与界面协作等维度提出了服务界面的评价指标体系,并以酒店业为案例进行了实证评价,认为基于因子分析的评价方法能对服务界面管理水平进行较为准确的衡量。
[期刊] 城市问题
[作者]
范蓓 田彩云 李智玲
服务外包作为一种新型的组织运营模式,是会议型酒店降低成本、增强自身核心竞争力的重要战略选择。目前,会议型酒店服务外包的发展尚不成熟,其中专业人才培养不足及与需求不匹配是主要症结。本文分析了会议型酒店服务外包现状及人才需求,提出了"一体两翼、三三分流"的人才培养模式,构建了以"两个平台、三项计划"为支撑的开放式教学体系。
关键词：
会议型酒店 服务外包 人才需求 人才培养
[期刊] 消费经济
[作者]
尹华光 李文杰 袁国斌
本论文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知,通过运用描述性统计、回归分析、方差分析对数据进行验验与分析,证明了本次问卷设计能够较好实现张家界高星级酒店业的服务质量测评,发现了张家界高星级酒店的顾客感知服务值没有达到期望服务值,获得了服务质量的测评五维度具有不同的重要性等结论,为张家界高星级酒店业服务质量的提升提供科学指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨莹 谢礼珊 韩小芸
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究,探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明:员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分;员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系;员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响;培训和奖励措施不仅影响员工心理受权,还对服务质量产生积极的
关键词：
员工心理受权 培训 奖励 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张辉 白长虹 卢宏亮
服务品牌与产品品牌在原理上一致,但在执行上存在明显差别。服务品牌的建设应该包括内部和外部两个视角,但是现有理论及实践往往仅关注服务品牌外部建设,忽略了服务品牌内部建设。因此,文章基于丽思卡尔顿酒店的案例,探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色,以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。研究发现,酒店企业服务品牌内部建设的关键流程包括酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌核心价值、核心价值转变为员工的内在价值、员工"活出品牌"3个方面。服务品牌内部建设与外部建设是"手段"与"目的"的关
关键词：
酒店 服务品牌 内部品牌建设 服务员工
[期刊] 商业时代
[作者]
黄珍
本文基于经济型酒店的特性,认为经济型酒店应该顺应环境的变化,通过提供超值的服务来吸引消费者,并提出服务的重要性,分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容,总结经济型酒店服务质量存在问题的原因,指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
关键词：
经济型酒店 服务 需求 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异较大,消费者创新性对上述影响关系具有一定调节作用。基于以上结论,对酒店服务创新工作的开展提供对策建议。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
徐虹 刘宇青 梁佳
在激烈的市场竞争中,创新被视为酒店取得竞争优势的有效方式。现有研究主要关注酒店创新的过程和绩效,忽视了个体消费者对服务创新的感知和评价。鉴于此,文章通过分析不同类型服务创新产生的影响作用,探讨怎样的创新更有利于提升顾客感知价值和品牌态度。通过实地调研经济型酒店服务创新项目,使用探索性因子分析和验证性因子分析,指出顾客感知酒店服务创新的4个维度分别是服务流程创新、服务设施创新、参与制度创新和服务内容创新。影响研究发现,顾客感知酒店服务创新对其感知价值和品牌态度存在积极影响,但不同维度的影响效果和作用机理差异
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
曾晖 赵黎明
采用《综合敬业度量表》(MEEI),对402名酒店服务业员工的敬业度状况及个人绩效进行调查,结果显示,酒店员工敬业度与绩效密切相关并具有一定的职业特点,随教育程度、职位、服务年限的提高,敬业度逐渐提高。然而,文化程度较高的酒店中高层管理者以及服务年限在11～15年间的员工出现敬业度下降的波动,说明员工敬业度不仅受人口学变量的影响,还受多种因素的综合影响,需要在组织变革和职业生涯规划方面加大投入和研究。
关键词：
敬业度 绩效 酒店服务业
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李祗辉 韩真洙
文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。
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