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[期刊] 企业经济
[作者]
王欢 黄敏 杨征
本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为，采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析，可以看出空乘服务失败既有＂内部原因＂，即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练，导致空乘服务质量不到位；也有外部原因，即天气因素和特殊事件的影响；还有其他方面的原因，如消费者的自身原因等。与此同时，空乘服务失败产生了明显的负面作用，不仅影响到消费者当期的购买行为，而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此，在参照现有服务补救策略的基础上，结合民用航空业的特点，本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。
关键词：
服务失败 空乘服务失败 服务补救策略
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 农业技术经济
[作者]
姜艺 池韵佳 青平 柏忠虎
农产品电商服务失败普遍存在，处理不当会严重影响农产品电商的发展。现有研究中关于农产品电商服务失败的研究有限，本文根据资源交换理论和心理账户理论构建了农产品电商服务失败的补救模型，并通过情境实验的方法对模型进行验证。结果发现，农产品电商服务失败类型与补救策略的效果存在交互作用。具体而言，有形补救对订单履行类农产品电商服务失败更有效，心理补救则对网站设计和客户服务类农产品电商服务失败更有效，而对隐私安全类农产品电商服务失败混合补救策略的效果最佳。此外，本文还发现农产品易腐性负向调节上述交互作用。本文的发现有助于理解消费者如何评估农产品电商服务失败，并为农产品电商管理者提供实践指导，便于他们在服务失败和补救工作之间建立适当的“匹配”关系。
[期刊] 经济管理
[作者]
徐伟青
服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
任秀奎 和金生
随着服务外包业的迅速发展,伴随而来的知识产权问题也越来越受到关注。本文分析了服务外包中的主要知识产权问题、知识产权的主要特点,并提出了处理好服务外包中的知识产权问题的策略。
关键词：
服务外包领域 知识产权 对策
[期刊] 商业研究
[作者]
刘明菲 马丽
在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。
关键词：
服务利润链 内部服务补救 外部服务补救
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
杨俊 刘英姿 陈荣秋
一项好的服务补救措施 ,能将不满意的顾客转变为忠诚顾客。本文从分析服务失误的成因入手 ,讨论了服务补救的内涵及意义 ,构建了服务补救—质量提升模型 ,并就服务补救的运作策略作了进一步的探讨和分析。
关键词：
服务失误 服务补救 顾客满意 补救策略
[期刊] 图书情报知识
[作者]
吴晶娥
本文通过论述和分析服务补救的必要性、产生的原因和服务补救措施,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整自身读者服务的策略。
关键词：
图书馆 服务补救 读者服务
[期刊] 管理科学
[作者]
金立印
利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究。结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度。在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 管理现代化
[作者]
王增民 胡伟 潘煜
无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。
关键词：
服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意
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