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[期刊] 统计与决策
[作者]
黄静 吴宏宇 王新刚 贾晓
文章运用准实验的方法,从消费者心理视角研究消费者自我效能和角色认知对科技型自助服务失败归因的影响,并检验了环境焦虑的调节作用。结果发现:自我效能高的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;角色认知清晰的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;环境焦虑对上述影响有显著调节作用。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
夏有根 潘继进
用户对图书馆服务失败之归因结果影响决定着用户的后续行为。文章在解释用户对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对用户行为动机的影响,并据此提出几点改善图书馆服务补救工作的启示。
关键词：
图书馆 服务失败 服务补救 归因
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
梁新弘 陈海权
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式。
关键词：
服务失败 服务补救 原因
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
唐建生 贾慧敏 王彦彦
基于归因理论,结合自我效能理论和品牌声誉,研究了第三方服务失败如何影响消费者对核心服务提供者的推荐和评分意愿。4个实验的结果表明:第三方服务失败使消费者更倾向于不推荐核心服务提供者并给予低评分;当第三方服务失败发生时,消费者更倾向于将失败归因为稳定的,责任在于第三方企业和核心服务提供者,核心服务提供者可以控制的;自我效能低的人更倾向于选择不推荐核心服务提供者和给予低评分;品牌声誉不影响消费者对核心服务提供者的推荐意愿和评分。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
唐建生 贾慧敏 王彦彦
基于归因理论,结合自我效能理论和品牌声誉,研究了第三方服务失败如何影响消费者对核心服务提供者的推荐和评分意愿。4个实验的结果表明:第三方服务失败使消费者更倾向于不推荐核心服务提供者并给予低评分;当第三方服务失败发生时,消费者更倾向于将失败归因为稳定的,责任在于第三方企业和核心服务提供者,核心服务提供者可以控制的;自我效能低的人更倾向于选择不推荐核心服务提供者和给予低评分;品牌声誉不影响消费者对核心服务提供者的推荐意愿和评分。
[期刊] 技术经济
[作者]
朱思因 朱锦鸿 杜海东
基于成败归因与经验学习理论,构建失败学习调节下失败归因对再创业意愿的影响模型。通过珠三角区域155份有创业失败经历创业者的一手数据实证研究发现:创业失败的内部性归因、可控性归因对再创业意愿有显著正向影响,稳定性归因对再创业意愿无显著影响。失败学习作为调节变量,加强了稳定性归因对再创业意愿的影响,但削弱了可控性归因与内部性归因对再创业意愿的正向促进。相应的管理启示对创业者的进一步创业实践具有参考价值。
关键词：
成败归因 失败学习 再创业意愿
[期刊] 特区经济
[作者]
彭学兵 徐锡勉 刘玥伶
为了更好地了解创业者失败活动的后续发展,本文研究创业失败归因与失败学习的关系。通过文献综述和逻辑推理,构建了创业失败归因与失败学习关系的理论模型。研究发现,将创业失败归因于内部原因的个体,更倾向于进行内部学习,采取利用式学习模式;而将创业失败归因于外部原因的个体,更倾向于进行外部学习,采取探索式学习模式。论文最后提出了未来的研究展望。
[期刊] 旅游科学
[作者]
侯如靖
酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性感知作用于责任归因的理论模型,并考虑心灵感知的调节效应,采用以配送机器人为实验对象的情景模拟法,研究发现:过程失败相比结果失败更能使顾客将责任归因于机器人,这是因为顾客认为机器人对过程失败的可控性高于结果失败。当顾客对机器人的心灵感知水平评价高时,失败类型会通过可控性感知影响责任归因;但当顾客对机器人的心灵感知水平评价低时,失败类型不会通过可控性感知影响责任归因。文章不仅完善机器人服务失败相关研究的不足,而且还对酒店机器人服务失败管理有重要启示。
关键词：
酒店机器人 服务失败 责任归因 心灵感知
[期刊] 企业经济
[作者]
梁新弘
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即作出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的。不管企业是否对失败的原因作出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因并判断其性质,而后据此来决策今后的行为方式。服务失败的预应机制就是建立事前预警系统,最大限度地减少服务失败的发生。
关键词：
服务失败 服务补救 预应机制
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
顾客对服务失败之归因结果影响并决定着顾客行为。本文在解析顾客对服务失败之归因过程的基础上,探讨了归因结果对顾客行为动机的影响,并据此提出几点改善服务补救工作的启示。
关键词：
服务失败归因 服务补救 启示
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李东进 马明龙 张成虎
顾客忠诚是一把双刃剑,为企业带来盈利的同时,也会为企业带来不利影响。比如在秒杀情境下,由于对特殊待遇的期待,忠诚顾客可能会对自身秒杀成功的概率作出错误判断。对此判断偏差产生的前提条件和原因进行探究。通过2个实验,结果表明,当消费者有投入时,感知秒杀成功的概率更高,值得特殊对待在其中起到中介作用。面对秒杀失败,有投入的忠诚顾客更易于对商家产生抱怨;无投入的顾客更可能抱怨秒杀活动本身。
关键词：
秒杀 幸运忠诚效应 投入 抱怨 特殊待遇
[期刊] 经济管理
[作者]
张建东
本研究的数据源于8家保险公司的152位个人寿险销售员,研究设计避免或尽量减小了同源数据偏差的影响。研究发现,失败的能力归因会使销售人员有意改变策略,失败的策略归因会使销售人员有意寻求协助。
关键词：
销售拜访失败 归因 行为意图
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李东进 马明龙 张成虎
顾客忠诚是一把双刃剑,为企业带来盈利的同时,也会为企业带来不利影响。比如在秒杀情境下,由于对特殊待遇的期待,忠诚顾客可能会对自身秒杀成功的概率作出错误判断。对此判断偏差产生的前提条件和原因进行探究。通过2个实验,结果表明,当消费者有投入时,感知秒杀成功的概率更高,值得特殊对待在其中起到中介作用。面对秒杀失败,有投入的忠诚顾客更易于对商家产生抱怨;无投入的顾客更可能抱怨秒杀活动本身。
关键词：
秒杀 幸运忠诚效应 投入 抱怨 特殊待遇
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