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[期刊] 商业经济研究
[作者]
轩福华
物质消费与服务消费是两种不同消费类型，物质消费注重对实物的占有，服务消费则注重体验，因而不同顾客对于两种消费的偏向存在一定差异。而通过设计营销情景来操纵消费者权力状态，进而引导其服务或物质消费决策，已成为众多商家的一项重要营销策略。同时，大量顾客倾向于通过服务或物质消费来满足自身社交需求。然而，相关研究大多数忽视了社交倾向和权力状态对于服务与物质消费偏向的具体作用机理。因此，本文将实证探究顾客权力状态对服务与物质消费偏向的作用机理，希望能够帮助商家有针对性地设计营销策略，激发顾客潜在消费动力。研究结果表明：相比强权力状态顾客，弱权力状态顾客在服务与物质消费中更偏向服务消费。社交倾向在顾客权力状态对服务与物质消费偏向的作用中发挥部分中介效应。
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘顺忠
近年来,大数据、互联网、人工智能的应用推动了自助服务技术的快速发展,传统的顾客与服务人员的互动越来越多地转变为顾客与自助服务技术的互动。能否依靠顾客与自助服务技术的关系促进顾客持续使用,已经成为自助服务营销成败的关键。为阐明自助服务关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的作用机制,基于社会交换理论和关系营销理论,以旅游网站为研究对象,选取536名在线自助游顾客作为被试进行实证研究。研究发现,旅游网站资源互补性、服务质量、新颖性的相互作用构成关系维持策略,关系投资和关系质量是关系维持策略对顾客构建关系倾向影响的完全中介变量。因此,旅游网站为更好地与顾客构建关系,一要注重关系维持策略在顾客关系管理中的应用,注重资源互补性、服务质量、新颖性等使用价值的增强与完善,这是促使顾客持续使用网站旅游服务资源的核心与关键;二要注重关系维持策略的整体性和系统性,从提供完整服务包的角度出发,对资源互补性、服务质量和新颖性进行运营管理,传统网站新服务项目的开发以及新兴网站旅游资源的建设已经成为目前旅游网站吸引顾客的关键;三要注重关系维持策略的营销,将营销宣传的关注点从形象宣传转向功能宣传,通过加强顾客对关系维持策略中资源互补性、服务质量和新颖性的功能认知,增强顾客对旅游网站关系投资和关系质量的感知,进而提高顾客与旅游网站构建关系的倾向。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
贺爱忠 龚婉琛
网络环境下顾客与企业的交互方式更多地表现出了体验的特征,体验营销在购物网站设计和经营中的重要性日益凸显。文章运用文献研究和理论推演方法,在S-O-R模型的基础上分析了网络购物体验对顾客行为倾向的作用机理,构建了网络购物体验影响顾客行为倾向的模型。在此基础上,提出了企业开展网络体验营销的建议。
关键词：
网络购物体验 信任 情感 顾客行为倾向
[期刊] 管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。
关键词：
服务失败 面子丢失 失败后情绪 抱怨倾向
[期刊] 商业研究
[作者]
刘波 都美兰
在营销活动过程中,推销员的销售风格往往对顾客的购买合作意愿起到至关重要的影响。采用实证方法,检验和发展推销方格理论不同风格的推销员遇到防卫型顾客时,何种风格的推销员更有可能完成任务。研究结果修正了传统的看法:防卫型顾客对强力型与技术型推销员的购买意愿有显著差异,且对技术型推销员的购买意愿高于强力型推销员,表明技术型的推销风格更易为人们所接受。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
李辉
从顾客对于环境的关注、对于绿色产品的态度、对于绿色购买行为的支持三个方面对绿色消费理念进行测量,并基于国内30个绿色品牌的288份有效问卷进行实证研究,结果表明:绿色品牌形象和绿色品牌价值均正向影响顾客的购买意愿,但是二者对品牌忠诚的影响不显著;绿色消费理念正向调节绿色品牌形象和绿色品牌价值与顾客购买意愿及顾客忠诚的关系。因此,企业要让产品具有绿色环保的属性,树立绿色的品牌形象;在产品中加入绿色环保要素,使产品具有实际的绿色品牌价值,让产品更加符合消费者保护环境的预期;全方位培育消费者的绿色消费理念,进而通过绿色转型不断提升企业绿色品牌的社会价值和经济价值。
[期刊] 管理评论
[作者]
白琳
本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型,并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果,最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为倾向
[期刊] 经济管理
[作者]
景奉杰 曾伏娥
顾客满意水平影响顾客口传行为,但顾客满意水平不是影响顾客口传行为的惟一变量,各种信念变量,如行为态度、主观标准、行为控制感等,也会通过中介作用影响顾客口传行为。本文首先建立模型,然后通过实证研究检验模型的正确性与合理性,并从中发现顾客满意水平及各种信念变量对顾客口传行为倾向的影响路径。
关键词：
顾客满意水平 信念变量 口传行为倾向
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
李小聪 赵敏
文章选取江苏地区30家企业363名销售人员为调查对象,运用实证研究方法,探讨顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响,以及上司支持和心理资本在以上作用关系中的调节作用。采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对调查数据进行统计分析,运用层次回归法(HRM)对研究假设及理论模型进行了检验。研究表明:顾客言语冒犯对员工离职倾向有显著的正向预测效应;上司支持感在顾客言语冒犯与销售人员的离职倾向间起调节作用,个体感知到的来自上司的支持感越强,顾客言语冒犯对其离职倾向的影响就越小;营销人员心理资本在顾客言语冒犯与其离职
[期刊] 旅游学刊
[作者]
孟韬 何畅
分享经济推动了旅游业的创新与转型,也引起了学者们的广泛关注。但现有研究多聚焦于概念和动机,对分享经济中的顾客公民行为却缺乏讨论。因此,文章以分享住宿平台Airbnb为研究对象,基于社会交换理论,以"刺激-有机体-反应"模型为研究框架,探究顾客多重互动、心理所有权与顾客公民行为倾向之间的关系。文章利用SPSS 20.0和AMOSS 20.0对收集的280份样本数据进行分析,结果表明在分享经济情境中,人机互动、人际互动、产品互动和主客互动都对心理所有权有积极影响;心理所有权正向影响公民行为倾向;同时,心理所有权在顾客多重互动与公民行为倾向之间存在中介作用。文章不仅为旅游学者研究分享经济提供新的思路和切入点,也为旅游管理实践提供了借鉴。
[期刊] 北京师范大学学报(社会科学版)
[作者]
石洪波
《史记》的偏传主倾向表现为同一事例在不同篇章的描写中存在着或大或小的差异,但均有偏向传主的倾向性,秦始皇生父疑案与"下宫之难"以及诸多事例可证明这一点。这种倾向性之所以出现,是因为客观史实本身具有争议,史家被迫在求真不得的情况下作出了"妥善"处理。它体现了《史记》将求善精神融入求真之中的高超手段,从而展现出求真与求善相统一的中国史学特质。
关键词：
《史记》 偏传主倾向 求真精神
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王馨玮
提高老年人群消费倾向是激活老年消费市场、提升老年人群生活质量的关键。文章从不同养老模式出发，研究社交网络对老年人口消费倾向的影响。研究结果表明，社交网络规模与密度的提高能够显著增加老年人口消费倾向，不同养老模式下老年人社交网络和消费倾向有明显差异，居家养老模式与社交网络规模和社交网络密度能够形成显著正向调节效应，社区养老模式能够与老年人社交网络形成正向调节效应。因此，应该进一步丰富养老模式，完善社区养老和机构养老；同时强化对老年人群社交网络的培育，建立全面的社交养老支持体系。
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