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[期刊] 科技进步与对策
[作者]
向丽 胡珑瑛
基于资产专用性理论、服务质量理论和关系质量理论,建立关系专用性投资、服务质量与关系质量关系理论模型。利用9个服务外包示范城市的424份样本企业数据,采用结构方程模型,实证检验关系专用性投资和服务质量对关系质量的驱动作用。研究结果表明:在研发外包情境下,实物型关系专用性投资和知识型关系专用性投资对关系质量均有显著正向作用,且知识型关系专用性投资的影响更显著;声誉、技术能力与沟通质量对关系质量均有显著正向作用,其中,技术能力对关系质量的影响最显著,其次是沟通质量,声誉的影响较小。
[期刊] 软科学
[作者]
贺勇 欧阳粤青 廖诺 邓法正
引入关系质量为中介变量,以188家物流用户企业为样本,构建服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型。研究发现:第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用不显著,以关系质量为中介变量产生间接正向影响。
[期刊] 管理评论
[作者]
梅姝娥 谢刚
为研究外包商组织内部的业务与IT关系对IT外包服务质量的作用及其影响机制,基于社会资本观、交易成本理论和关系交换理论,将外包商组织内业务/IT关系和外包关系的治理机制联系起来,构建了基于社会观的业务/IT关系、合约治理、关系机制和服务质量之间关系的研究模型。应用结构方程模型对220家企业的样本数据进行分析,结果表明IT外包商内部的业务单元和IT单元之间的知识分享和关系互动能够完善服务水平协议和促进外包商与服务商之间的信息分享,完备的服务水平协议和良好的信息分享增进了组织间承诺,进而提高服务质量。因此,外包商积极推动业务单元和IT单元之间的知识分享和交流惯例,从而提高外包关系的治理水平,是获得良...
[期刊] 预测
[作者]
武志伟 陈莹
本文通过搜集江苏等地148家企业的数据,利用结构方程模型对我国合作企业间关系专用性投资、关系质量与合作绩效之间的关系进行实证研究。结果表明,普通关系专用性投资和人情关系投资之间存在相互促进的关系;普通关系专用性投资可以显著提高关系持久性和关系公平性,人情关系投资则对关系强度的提升具有正面影响;关系持久性和关系公平性对合作绩效的提升也表现出明显的正向作用。
[期刊] 工业技术经济
[作者]
王昌林 沈鹏熠
在文献研究和调研访谈的基础上构建了中国承接离岸服务外包绩效及其影响因素研究模型,并通过对中国离岸服务外包企业的问卷调查数据,对研究模型进行了实证检验和分析。通过对服务质量影响因素模型、伙伴关系质量影响因素模型和外包绩效影响因素模型3个子回归模型的分析,结果显示对外包绩效有主要直接影响的依次是人才资源、政策支撑力度、经济与产业基础以及外包服务质量、伙伴关系质量2个中介因素,而市场竞争能力、技术资源与水平、文化沟通与协作、运营管理主要通过外包服务质量和伙伴关系质量这2个中介因素影响绩效。
[期刊] 管理评论
[作者]
沈鹏熠
在竞争日趋激烈的国际离岸服务外包市场中,形成并保持良好的伙伴关系质量成为外包成功的关键。厘清伙伴关系质量的驱动因素及效应不仅有助于从理论上解释离岸服务外包伙伴关系质量形成和演进的内在机理,而且具有重要的实践指导意义。本文从承接商的角度,对离岸服务外包伙伴关系质量驱动因素及其对外包绩效的影响效应进行了实证分析。研究表明,离岸服务外包伙伴关系质量受到宏观环境因素和企业微观因素的双重影响,但企业微观因素的影响程度更大。并且,外包业务类型和承接企业规模对离岸服务外包伙伴关系质量及其驱动因素,以及伙伴关系质量与外包绩效之间有一定程度的调节作用。
[期刊] 管理评论
[作者]
刘波 李娜 李巧意 成媛
本文在已有研究基础上,结合实践运用扎根理论构建环卫服务外包中合作管理、关系质量与外包效果的关系模型。并向深圳市环卫服务外包相关部门发放问卷,收集整理,通过SEM模型验证假设。结果表明:合作管理的影响因素协调支持、监督控制、绩效评价,关系质量的影响因素信任、承诺、共识,对环卫服务外包效果均有积极的影响作用;同时,协调支持通过信任,绩效评价通过共识也能对外包效果产生积极影响。由此可知,合作管理不仅可以直接影响环卫服务外包效果,还能通过关系质量间接影响外包效果。基于此,本文从合作管理这一源头性影响因素着手,为地方政府环卫服务外包提出相应对策建议。
[期刊] 软科学
[作者]
苏秦 杨青青
针对服务外包过程中的服务质量、关系质量和顾客满意,首先根据服务外包的参与主体将服务外包分为两类,对比分析这两类服务外包和传统服务的差异;其次,回顾服务外包下的服务质量研究,并界定服务外包质量的定义和构成要素;再次,把当前服务外包合作关系的研究按研究内容分为三类,分别对这三类研究进行述评;然后,从发包方和最终顾客的角度,对服务外包顾客满意的相关研究进行回顾;最后,明确服务外包当前研究中存在的问题,并提出未来研究方向。
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
蒲国利 苏秦 庞顺可
目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确。在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型。通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论:①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响。
关键词:
组织公民行为 服务质量 关系质量
[期刊] 管理评论
[作者]
宋喜凤 杜荣 艾时钟
论文提出了IT外包双方关系质量的五个维度:信任、有效沟通、承诺、相互依赖及和谐冲突管理;建立了IT外包中双方关系质量、知识共享及外包绩效关系模型,提出了相关假设;对西安软件园、北京中关村软件园、上海浦东软件园的20家从事IT外包业务的企业中高层管理人员进行访谈调查,同时在这些企业中对参与IT外包项目的 391名员工进行问卷调查。利用统计分析软件SPSS17.0和AMOS17.0对收集的279份有效问卷进行数据分析,结果表明:关系质量既直接影响外包绩效,也通过知识共享间接影响外包绩效,给IT外包企业提供了管理启示。
关键词:
IT外包 关系质量 知识共享 外包绩效
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
向丽 胡珑瑛
基于关系质量理论和动态能力理论,建立研发外包中关系质量对企业创新绩效影响机制的理论模型,利用来自中国9个服务外包示范城市的424个样本企业数据,采用结构方程模型分析方法进行实证检验。结果表明:研发外包中企业动态能力对其创新绩效具有显著正向作用;关系质量对企业创新绩效没有显著的直接促进作用,但关系质量能够通过提高知识共享程度和知识转移程度,增强企业动态能力,间接促进企业创新绩效提升。
[期刊] 企业经济
[作者]
沈静
医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
苏秦 李钊 徐翼
目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。
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