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[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
庞鸿藻
呼叫中心是当前发展现代服务业的核心内容之一。对于呼叫中心运营战略管理中所涉及的呼叫中心战略定位、战略实施中所涉及的战略规划、人员管理、营销管理以及对呼叫中心绩效评估所涉及的评估指标、指导思想和评估方法等重要因素的内涵需进行具体分析,并应对呼叫中心的运营管理过程进行探讨,以期呼叫中心业务发展实现科学管理。
关键词：
呼叫中心 运营战略 绩效评估 现代服务业
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
王桢 时勘
某移动运营商省级公司的呼叫中心借鉴合作性团队理论,在组织行为学研究者的支持下开展合作性团队建设,成效显著。本文综合介绍了相关理论和具体措施,并提出了有关的管理建议。
[期刊] 旅游科学
[作者]
刘艳
随着旅游信息化建设的不断发展,旅游呼叫中心作为一种现代化的服务方式,为加强政府公共服务职能、进一步改善旅游环境、更好地满足国内外游客的需求提供了崭新的平台。本文从呼叫中心的发展现状和旅游业的发展趋势入手分析了我国构建旅游行业呼叫中心的背景,并在此基础上提出了我国旅游呼叫中心的性质定位与层次结构、平台设计与功能实现、建设模式及运营管理等设想,从而为我国旅游呼叫中心未来的发展提供了有益的借鉴。
关键词：
旅游 呼叫中心 信息化
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
顾刚 庄三钧 陈斌
介绍了呼叫中心及其在图书馆的应用,并以西安交通大学图书馆为例,探讨了图书馆呼叫中心的结构,以及图书馆呼叫中心应该具有哪些子系统。
关键词：
呼叫中心 应用 图书馆 CTI
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
于欣 李娜
对一类具有"前台接入,后台拨出"特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究,应用服务速率集成近似的马尔可夫性能解析算法,探讨了面向再分配结果的优化策略。首先在集成近似的基础上采用矩阵几何求解了某一金融业务电话咨询系统中顾客的平均等待队长、服务台利用率等主要系统性能指标,并使用Arena仿真验证了服务速率集成近似方法的准确性。其次,应用了优化算法从系统整体经济损失最小化的角度探究了最优工作再分配策略,并验证了优化算法的有效性和适用性,为这类特殊呼叫中心的性能优化问题提供了决策参考和理论依据。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
苏立宁 李放 丁先存
计件工资的优势契合了呼叫中心加大激励力度、提高服务效率的管理需求。本文基于S电信公司呼叫中心推行计件工资的实践,分析其设计思路和实施经验,并提出了完善话务代表计件工资制的对策。
关键词：
话务代表 计件工资 劳动定额 战略
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
王毅 鑫颖 姚凯 张炬远 耿勇
继"配音演员的声音对广告效果的影响研究"(见本刊2018年12期)之后,笔者聚焦于如何对销售人员的非结构化语音销售数据进行挖掘以提升在线语音交互情境下的销售说服效率问题,作为系列研究成果的一部分形成本文。笔者基于说服理论、修辞理论、前景理论等,通过梳理在线语音交互情境下的关键说服因素,构建了包含信息框架、语音特征、说服内容、顾客参与的FACI销售说服模型,以呼叫中心的真实非结构化语音销售数据为研究样本,采用文本分析、语音数据挖掘等大数据分析方法,对研究模型进行实证检验。研究结果表明:在线语音交互情境下的FACI销售说服模型表现出良好的解释作用和理论效度;在销售沟通中采取恰当的信息框架是提升说服效率的关键;通过恰当的声音表达能够激发顾客的共情与认同,对销售成功率的提升有显著的作用;销售人员设计恰当的说服内容策略,通过诉诸逻辑、诉诸专业与诉诸情感等说服技巧,可以有效传递产品信息、激发顾客需求、维护客户关系,进而提升销售说服效率。本研究通过FACI销售说服模型的构建和实证检验,拓展了经典销售说服理论,丰富了销售说服策略及产品销售等学术领域的相关文献,为企业优化在线服务、提升销售说服效率等实践活动提供了理论依据。
[期刊] 经济管理
[作者]
沈颂东 丛丽
呼叫中心已成为一种在多个行业普遍应用的信息化平台,本文为了更好地揭示呼叫中心服务质量的影响因素,准确反映各因素之间的关系,全面系统分析了影响呼叫中心服务质量的各因素,建立了评估服务质量的理论模型,构建了融客观指标和主观指标为一体的呼叫中心服务质量指标体系。并对中国移动某省分公司客服中心的服务质量进行了实证研究。数据分析结果表明,影响呼叫中心服务质量的因素由多方面构成,服务态度是影响呼叫中心服务质量的主要因素;受不同的因子影响,企业在提高和改进客服代表服务质量的侧重点应有所不同。
关键词：
呼叫中心 服务质量 测评体系
[期刊] 运筹与管理
[作者]
胡修武 徐悦 王秀利
国内呼叫企业在保证每个坐席人员周内当值相同班次情况下,通过灵活安排周内当班日期与班次来制定排班方案。针对该实际排班场景,构建问题整数规划模型。通过对问题数据特征及优化性质分析,以及对班次人力有效满足区段电话服务需求的量化指标表征,分别提出两个构造性启发式算法。使用企业实例数据对模型算法进行计算实验。实验结果显示,整数规划模型适合于求解小规模排班问题最优解,而启发式算法能够以小计算成本获得大规模排班问题优化解。最后讨论保证员工上班规律性的同班次用工制度对企业人力成本控制的影响。
[期刊] 中国远程教育
[作者]
孙淑艳
呼叫中心能够通过电话、电子邮件、语音信箱等多种方式为客户服务。在远程教育领域应用呼叫中心,能够加强对远程学生的支持服务,提高远程教育的教学质量。
关键词：
阿萨巴斯卡大学 远程教育 呼叫中心
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
邵剑兵 裴春杏 王阳
本文利用非典型雇佣的岗位匹配模型,分析了某电信公司呼叫中心两种业务流程的优劣,提出了相应的对策建议。
关键词：
劳务派遣 雇佣模式 业务流程
[期刊] 开放教育研究
[作者]
杨顺起 吉喆 陈立勇
呼叫中心作为一种智能化、人性化、信息化的服务模式,在现代服务业中迅速崛起。基于呼叫中心的远程学习支持服务,可以为远程教育提供一种新型的服务解决方案。本文运用文献研究、案例研究的方法,首先在梳理呼叫中心起源和发展的基础上,探讨了呼叫中心在远程教育中的作用;然后,结合加拿大阿萨巴斯卡大学、新加坡OPENTECH、奥鹏学习中心及天津广播电视大学远程接待中心等呼叫中心在国内外远程教育中的典型应用,分析了我国远程教育呼叫中心的系统结构及其存在的问题;最后,本文认为呼叫中心学习支持服务模式应向偏重学术服务、提供标准服务、实现个性服务的方向发展和创新。
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