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[期刊] 商业经济研究
[作者]
龙贞杰 吴学敏
本文基于社会化商务环境,以S-O-R理论和社会交换理论为基础构建顾客契合行为模型,探讨社会化商务环境中电子服务质量对顾客契合行为各维度的影响以及顾客信任的中介效用。研究结果表明,电子服务质量对交易行为(持续使用)影响不显著,对非交易行为(评论互动、口碑推荐、帮助行为)影响显著。电子服务质量通过顾客信任对交易行为(持续购买)产生显著影响,具有完全中介效用,对非交易行为(评论互动、口碑推荐)也产生显著影响,具有部分中介效应;顾客信任在电子服务质量与非交易行为(帮助行为)中没有起到中介效应。
[期刊] 管理评论
[作者]
王高山 于涛 张新
自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用...
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
杨志勇 翟少铃
伴随互联网时代的深入发展，人工智能应用已渗透到服务消费中诸多方面，人工智能信息透明与顾客契合的关系亟须探索。本文构建了人工智能信息透明与顾客契合关系的理论框架，探讨顾客AI信任的中介效应以及AI拟人化的调节作用。研究结果显示：AI信息透明对顾客契合行为存在显著积极影响；根据中介效应分析，发现AI信任在AI信息透明对顾客契合的影响关系中具有中介作用；通过调节效应分析，发现AI拟人化调节AI信息透明与顾客AI信任的关系，AI拟人化调节AI信息透明与顾客契合的关系。基于此，在AI服务中的拟人化程度要可控，AI系统服务提供商既要加大AI服务信息透明度，也要重视顾客对AI信任。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 经济问题
[作者]
宁连举 肖朔晨 孙中原
近年来,网络社群作为用户交流、客企互动的全新平台,改变了产品知识产生和共享的方式,网络社群环境下的知识共享也受到众多学者的关注。从认知、情感和行为的多维度顾客契合视角,引入顾客信任为中介变量,利用结构方程模型实证研究了网络社群中顾客契合对社群成员知识共享意愿和共享行为的影响机理。实证结果表明,顾客契合的认知维度和行为维度对顾客信任具有正向影响,能够激发网络社群成员的知识共享意愿;顾客契合的认知维度和情感维度对社群成员知识共享意愿有直接的促进作用;顾客契合的情感维度和行为维度对社群成员知识共享行为有直接的促进作用。研究以多维度的顾客契合为切入点丰富了知识共享理论,也为企业在互联网时代的知识共享、知识管理提供了有效指导。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
曹花蕊 范秀成 王莹
在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
[期刊] 管理评论
[作者]
邵景波 张君慧 蔺晓东
顾客对企业的贡献不仅仅局限于直接购买行为,还包括顾客契合行为。本文通过两个研究探讨了顾客契合行为的形成机理。为了厘清哪些因素驱动了顾客契合行为,研究一通过焦点小组和深度访谈方法收集原始资料,并运用扎根理论梳理出顾客契合行为形成机理的初始模型。研究二对初始模型进行了可操作性简化得到概念模型,在此基础上采用问卷调查法和结构方程方法对概念模型进行了验证。研究结果表明,顾客满意、顾客信任、社交需求、自我提升在顾客契合行为的形成中起到了驱动性的作用,顾客信任还在顾客满意及顾客契合行为间扮演了完全中介变量的角色,顾客
[期刊] 管理评论
[作者]
邵景波 张君慧 蔺晓东
顾客对企业的贡献不仅仅局限于直接购买行为,还包括顾客契合行为。本文通过两个研究探讨了顾客契合行为的形成机理。为了厘清哪些因素驱动了顾客契合行为,研究一通过焦点小组和深度访谈方法收集原始资料,并运用扎根理论梳理出顾客契合行为形成机理的初始模型。研究二对初始模型进行了可操作性简化得到概念模型,在此基础上采用问卷调查法和结构方程方法对概念模型进行了验证。研究结果表明,顾客满意、顾客信任、社交需求、自我提升在顾客契合行为的形成中起到了驱动性的作用,顾客信任还在顾客满意及顾客契合行为间扮演了完全中介变量的角色,顾客年龄则在顾客信任、社交需求与顾客契合行为的关系中起到调节作用。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
荆宁宁 李德峰
高度变化的商业环境凸显了在营销和服务管理等领域研究顾客契合的重要性,基于互动体验和价值共创的顾客契合受到了企业界和学术界越来越多的关注。国外的一些机构和学者对顾客契合进行了详细的研究,并取得了许多有价值的成果。但是,国内的研究滞后于国外,成果相对较少。鉴于此,本文从顾客契合的定义、测量、与相似概念的关系、价值以及研究模型等方面对国内外的现有研究进行了综述,并对未来的研究方向进行了展望。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
解芳
构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析，对原有的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现，在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中，快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强；顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯颖如 杨忠瑞
互联网的发展改变了顾客的消费行为,虚拟社区成为顾客进行在线评论、口碑传播等契合行为的主流场所。本文将虚拟社区特征分为三个维度,分别研究其对顾客契合行为的影响。研究表明,通过层次回归分析、Bootstrap分析发现系统质量、成员互动和互惠规范显著影响顾客契合意愿和顾客契合行为,顾客契合意愿充当三条路径的中介变量;通过运用PROCESS宏程序分析发现,社区成员信任倾向具有调节作用。
[期刊] 图书情报知识
[作者]
王芳 张辉 牛振邦
社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段。顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用户-图书馆关系质量有积极影响。本研究以高校图书馆为例,探讨高校图书馆顾客契合的结构,及顾客契合对用户-图书馆关系质量及其各维度的影响。本研究收集到309个有效样本,高阶验证性因子分析发现,顾客契合是一个包括认知、情感和行为维度在内的二阶构念。结构方程模型分析发现,顾客契合对用户-图书馆关系质量有显著的正向影响,顾客契合对用户满意、承诺、依赖和伙伴质量均有积极的影响。最后,本研究对图书馆如何更好地进行顾客契合管理提出了管理建议,并就未来...
[期刊] 经济管理
[作者]
孟捷
服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。
关键词：
容忍区 服务质量 维度
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 杨勋
本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
张静 马跃如 黄尧
基于SOR(刺激-机体-反应)理论和感知价值理论，依据社会化商务网站的问卷调查数据，引入感知价值作为中间变量，考量社会化商务中顾客间互动对顾客品牌契合的影响。结果表明，社会化商务中顾客间互动与顾客品牌契合显著相关，功能价值、情感价值和社会价值在其中发挥中介作用，信任氛围能强化顾客间互动对顾客品牌契合的正向影响。鉴于此，社会化商务网站运营商需注重顾客间互动在品牌营销中的作用，帮助增强顾客间互动，提高顾客品牌契合。
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