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[期刊] 统计与决策
[作者]
汤利颖
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
姜姣娇 赵涛
顾客满意度已被实务界和理论界普遍关注,如今顾客满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著。针对电信企业特点、集团客户服务要求,构建电信企业集团客户满意度测评体系模型,注重对顾客商业消费过程的剖析,关注集团产品和服务的整体满意度、当前表现与期望的差异程度、与完美移动网络服务商的差异程度评价,不仅具有普适性,而且对于我国电信企业提升自身的综合实力和企业竞争力,提升顾客满意度提供一定助力。
关键词：
电信企业 集团客户满意度 测评体系
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
阐述了物流服务质量的内涵与特点,指出物流服务质量的提升必须以客户满意作为出发点和立足点,并以《物流企业客户满意度评估规范》中的物流企业客户满意度评估指标体系为例,论证了物流服务质量与客户满意度呈一种相互对应的正相关关系,最后提出了几条从客户满意角度出发提升物流企业服务质量水平的举措。
关键词：
物流服务 物流服务质量 客户满意
[期刊] 物流技术
[作者]
王菲
首先分析影响企业效益和客户满意度的主要因素，以费用最小与客户时间满意度最大为目标函数建立空车调配优化模型。最后运用遗传算法对算例进行求解，得到最优空车调配方案，结果证明该优化模型具有一定的可用性。
关键词：
空车调配 铁路 企业效益 客户满意度
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
论述了建立我国物流企业客户满意度评估规范的目的、意义,在对国内外有关顾客满意度理论与标准规范研究现状进行总结的基础上,确立了我国物流企业客户满意度评估的方法,并具体给出了评估指标体系的构成内容。
关键词：
物流企业 客户满意度 评估规范
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘明 杨路明
如何提升客户满意度是快递物流企业必须关注的热点,服务的可靠性、有形性、保障性、响应性和移情性是普遍的提升渠道。但随着行业的发展,消费者对服务质量一定会提出新的需求。文章首先参考SERVQUAL模型和国家邮政局的《快递服务》国家标准,初步构建快递物流企业服务质量的评价指标体系;再依据该体系借助李克特量表法(Likert Scale)设计调查问卷并发放;回收问卷后使用SPSS19进行数据分析,采用因子分析法对预先构建的质量评价指标体系进行调整和修改,最终从确定后的评价体系中发现新的问题并提出相应的改进措施和建
关键词：
快递企业 客户满意度 隐私保护 物流管理
[期刊] 农村金融研究
[作者]
邱蕾
近年来客户满意度已成为现代商业银行的竞争优势之一。论文在分析同业客服中心的质量管理现状的基础上,对某行客服中心的客户满意度与服务质量数据进行回归分析,并建立两者的回归模型。最后,结合实际情况给出几点具体建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
周雪
客户满意度是衡量物流企业服务质量水平的重要依据。在国内外已有物流服务质量评价相关文献的基础上,构建了第三方物流配送服务满意度模型,并加入"客户经历"作为结构变量,设定了25个具体评价指标,为未来进一步实证研究提供了理论基础,并为评价第三方物流配送服务质量提供了参考。
关键词：
第三方物流 物流服务满意度 服务质量评价
[期刊] 统计与决策
[作者]
巩红
文章针对电力企业的特征,运用路径分析法,建立了电力企业客户满意度的概念模型,初步探究了影响电力企业的客户满意度的因素以及各因素之间的内在联系。
关键词：
客户满意度 结构方程模型 电力企业
[期刊] 价格月刊
[作者]
冯德连
对于流通企业来说，客户就是财富。客户满意度日益成为流通企业成功的关键。一、客户满意度与流通企业员工满意度的关系９０年代初，美国零售业巨子西尔斯公司发现自己在零售业的客户满意度达到了最低点，其税后利润与预期利益相比差之千里。１９９４年，该公司投入了大量...
[期刊] 企业管理
[作者]
方炎飞
缺乏战略解码,没有将公司的战略目标进行分解,省略了双向沟通,也没有设计相应的激励机制,只是简单的提出几条措施将很难生效。随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争的日益激烈,企业对顾客满意度的重视和关注也提高到了一个前所未有的高度。我们先来看一个南方电网某供电企业的案例。该企业2013年的客户总体满意度为80分,较2012年上升了1分,在全市9家县级供电企业排名第一,全省排名第五,但有几项指标很低。目前公司在客户满意度方面存在的主要
关键词：
战略绩效管理 战略符合性 绩效目标
[期刊] 物流技术
[作者]
金宇明 焦新龙 刘雪莲
构建了物流企业客户满意度评价指标体系,应用模糊算法建立了物流企业客户满意度评价模型,最后结合实例进行了分析评价,评价结果与企业实际情况基本吻合,为企业进一步发展和整改提供了理论依据。
关键词：
物流企业 客户满意度 模糊评价
[期刊] 物流技术
[作者]
雷萍 景娥
首先建立了清真食品物流配送企业客户满意度的影响因素指标体系,然后利用这些影响因素设计调查问卷,通过对我国主要有清真食品需求的8个地区的物流配送企业的客户满意度调查数据进行分析,确定这些影响因素的比重及其对企业发展产生的影响,最后提出相应的意见和建议,从而一定程度上为我国清真食品的物流配送企业发展提供可靠依据。
关键词：
清真食品 物流配送 客户满意度 评价体系
[期刊] 物流技术
[作者]
王瑞文 帅传敏 谢飞
以某第三方物流企业Ｊ公司为案例，对第三方物流企业顾客满意度进行了定性定量研究。构建了一个能够用图表等分析方法对各个指标进行测试的计算模型，考虑了顾客满意度与顾客类型的关系，并进行了基于顾客满意度的生产优化。
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