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[期刊] 现代管理科学
[作者]
南剑飞 刘志刚
买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。
关键词：
物流服务 质量评价 体系构建
[期刊] 技术经济
[作者]
许良 俞明南 汪克夷
本文在回顾国内外物流服务质量研究的文献基础上,对连锁物流服务质量的相关理论进行了分析,构建了连锁物流服务质量体系,认为连锁物流服务质量应当由正向过程质量、逆向过程质量以及结果质量3个维度所组成,并设计了相应的测量工具。通过对48家国内连锁企业的实证问卷调查,验证了测量量表的可靠性和有效性。
关键词：
服务质量 连锁物流 质量体系
[期刊] 物流技术
[作者]
卢菊花 孙会君 韩莉莉
通过分析我国物流企业服务质量评价体系的研究现状,给出了物流企业服务质量评价的六个重要指标,然后运用一种基于不同粒度语言判断矩阵的群决策方法求出各个指标重要性程度并进行排序,清晰明了地显示出各个指标的地位,使物流企业对影响服务质量的指标有个定量的认识,进而有针对性地优化自己的服务体系,给顾客带来更多的优质服务,赢得市场,赢得利润。最后给出了一个算例,并有针对性地给出了改善服务质量的措施。
关键词：
物流企业 服务质量 评价指标体系 群决策
[期刊] 图书馆
[作者]
李亚梅
服务质量是图书馆评价的核心标准,让用户满意是图书馆服务的终极目标。本文从评价工具、评价对象、评价方法与评价指标等方面探讨了现代图书馆服务质量评价体系的构建。
关键词：
图书馆 服务质量 评价体系
[期刊] 商业经济研究
[作者]
彭润华 林啸啸 阳震青
现阶段,电子商务的飞速发展对末端物流服务提出了更高要求,面对众多消费者,如何提高末端物流服务质量就成为一个亟需研究的重要课题。基于此,本研究通过大量文献资料的梳理,并借鉴前人对物流服务质量评价的研究成果,基于SERVQUAL模型,构建末端物流服务质量评价指标模型。此模型包含5个一级指标,19个二级指标,并使用AHP层次分析方法来验证此模型的指标体系,从而为末端物流服务质量评价与服务提升提供借鉴。
关键词：
末端物流 服务质量 评价指标 层次分析法
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
李万星 卢全梅 王琳
[目的/意义]构建数字化科教评价平台的信息服务质量评价指标体系，为数字化科教评价平台的信息服务质量建设提供相应的理论参考和评估规范。[方法/过程]参考SERVQUAL、LibQUAL以及E-S-QUAL评价模型指标，结合数字化科教评价平台信息服务的特点，构建了一套较完整的科教评价平台信息服务质量评价指标，应用层次分析法确定指标权重，继而运用模糊综合评价法对国内具有代表性的数字化科教评价平台——中国科教评价网开展实证分析。[结果/结论]数字化科教评价平台的信息服务质量评价指标体系包括平台架构设计、平台界面设计、评价服务功能设计、评价信息内容、个性化评价服务和评价服务效果等6个一级指标，28个二级指标。具有可操作性和应用价值，中国科教评价网信息服务质量总体上处于满意水平，其中信息服务效果评价最高。依据评价结果提出平台的信息服务策略。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李宗富 张向先
［目的 ／意义］基于信息生态视角构建政务微信公众号服务质量评价指标体系，旨在为政务微信公众号服务建设提供理论依据和评价标准。［方法 ／过程］运用德尔菲法构建政务微信公众号服务质量评价初始指标体系，通过相关性分析和因子分析法检验修正，最终形成评价指标体系，应用ＡＨＰ法确定指标权重并对指标体系进行检验，最后选取３０个具有代表性的政务微信公众号进行实证分析。［结果 ／结论］实证结果表明指标体系具有较强的可操作性和较高的实践应用价值，对政务微信公众号服务建设具有较强的指导意义。在理论层面上，基于信息生态视角构建的评价指标体系为政务微信公众号服务建设提供了新的研究视角；在实践层面上，通过对服务质量的科学．．．
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
石丽
科学客观地评价顾客感知服务质量是快递企业进行快递服务质量管理的关键。运用文献研究法对顾客接触快递服务过程进行研究,使用李克特五点量表将快递顾客对顾客感知服务质量的主观态度量化,采用探索性因子分析法对收集的原始数据进行分析,建立了由可靠质量、快递员沟通质量、有形质量、信息反馈质量和响应质量五个维度15个三级评价指标组成的基于昆明呈贡大学城快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系。研究结果可以为提高快递服务质量管理水平提供思路。
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华 杨晶晶
在调研国内外图书馆服务质量评价相关理论和实践的基础上,结合我国图书馆电子服务的现状,提出适合我国图书馆电子服务质量评价的指标体系,并对其进行了信度和效度的检验。
关键词：
图书馆 电子服务 评价指标
[期刊] 中国高教研究
[作者]
方豪彪
高校后勤发展的核心是不断提高服务质量,而提高服务质量必须提高员工素质、优化服务环境、强化服务标准。高校后勤服务质量评价必须以服务质量的内涵、评价的原则和内容为基础,采用师生评价、自我评价和行业评价的形式,构建评价模型,确定评价因子权重、评价的实施方法以及模型的优化措施。服务质量评价能够反映后勤部门的服务质量状况,促进高校后勤健康、和谐发展。
关键词：
服务质量 评价 模型
[期刊] 电子科技大学学报(社科版)
[作者]
汪雪锋 王兴璐 师擎 刘晓豫
近年来,随着国家逐渐重视知识产权及其服务业的发展,知识产权服务代理机构不断涌现,有效推动了我国知识产权服务业的快速发展。但相对较低的知识产权服务能力严重制约了我国知识产权服务业的健康发展,建立健全知识产权服务质量评价体系迫在眉睫。通过界定"知识产权服务"内涵和系统调研我国知识产权服务标准体系建设现状及其存在问题,依据的服务质量理论和PZB五维度质量测量模型,引入服务补救和管理信息系统两个维度构建了更为完善的知识产权服务质量评价指标体系。
[期刊] 统计与决策
[作者]
夏明学 郗恩崇 李武选
文章基于服务管理的视角,从用户导向出发,认为农村公路服务质量是由用户对农村公路服务的体验与感知决定;从用户与农村公路关键服务接触切入,系统分析农村公路服务质量的内容和构成要素,设计用户导向农村公路服务质量评价指标,构建相应的服务质量评价模型,并进行了实证验证。
[期刊] 商业时代
[作者]
丁辉侠
公共服务是为满足社会公共需求、维护公共利益,由政府直接提供或由政府提供保障的公共产品和服务。改善公共服务是21世纪公共行政和政府改革的核心理念,也是我国建设服务型政府的主要内容。本文根据影响公共服务满意度和认可度的因素,提出从公共服务的数量、公共服务的结构、公共服务的态度和公共服务产品四个维度构建质量评价体系,并给出推进公共服务质量评价的政策建议。
关键词：
公共服务质量 指标体系 义务教育 评价
[期刊] 物流技术
[作者]
赵妮 于涛
从企业服务质量评价的实际出发对物流服务质量概念进行探讨。以A.Parasuraman的服务质量五维度理论,创建了物流服务质量指标体系,并利用层次分析法设计出物流服务质量的综合评价模型。依据该模型所做的物流服务质量定量研究,采用构建评价层次结构、赋值指标权重等方法,确定被评价物流服务质量各指标的重要程度及其排序,为客观评价和提高企业物流服务质量提供了理论依据。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
赖玲玲 彭丽芳
在电子商务迅速发展的环境下,在线旅游业的发展也已达到一定规模,电子服务质量成为决定在线旅游服务提供商发展的关键因素,如何确定在线旅游电子服务质量的关键属性及其测量指标成为其发展的重要问题。本文基于电子服务质量的相关理论研究,采用实证分析的方法,通过信度分析和效度分析,得到在线旅游电子服务质量的关键属性;利用因子分析法确定在线旅游电子服务质量测量的一级指标和二级指标,并确定各指标的权重系数。为在线旅游行业服务质量的测量提供了理论支撑和应用模型,也为其提高服务质量提供参考。
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