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[期刊] 企业经济
[作者]
黄音
构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确看待客户服务创新感知,对其创新体验/活动进行有效管理,重视信息/知识共享机制的建立。
[期刊] 企业经济
[作者]
黄音
构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确
[期刊] 图书情报工作
[作者]
王壮 郭亚军
分析客户知识管理与客户关系管理的区别与联系,探讨客户知识管理的流程及客户知识管理对企业信息服务的重大影响,在此基础之上,提出推动客户知识管理环境下的企业信息服务创新的具体实施步骤为:在企业中确立以客户为中心的指导思想和管理战略,充分利用现代信息技术,创新企业信息服务方式,采取多种手段优化以客户知识管理为中心的信息服务流程。
[期刊] 统计与决策
[作者]
汤利颖
文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
李倩 王芳
基于客户违约的视角,从创新活动失败的根源入手,剖析并提炼了新型的风险评估指标,进而应用主成分分析法(PCA)构建创新风险因素评估模型,最终通过实例验证了创新水平对风险具有正效应、需求水平对风险具有负效应,以及创新风险受创新成本影响较大的常规结论。并发现:主成分分析法能将彼此相关的多个指标转化为代表关键风险因素的主成分,操作性较强;能够实现以综合评价函数对风险进行综合评价的目的,有助于物流企业通过客户分类管理来降低创新风险。
关键词：
客户违约 物流企业 服务创新 风险评估
[期刊] 中国流通经济
[作者]
刘丹
物流企业服务创新具有无形性、产品创新与过程创新同一性、较强的客户导向性、多样性、高交互性等特性。物流企业服务创新可分为服务产品创新、服务过程创新两种类型。其中,服务产品创新包括开发全新的服务产品以及组合或改进服务产品;服务过程创新涵盖服务生产过程创新与传递过程创新。开发全新的服务包括多流集成创新和专门化创新。组合或改进服务产品包括标准服务组合创新、物流环节组合创新与物流服务改进创新。服务生产过程创新包括两种情形:一是服务产品内容不变,仅生产过程创新;二是服务产品与生产过程同时创新。服务传递过程创新同样包括两种情形:一是服务产品内容不变,仅传递过程创新;二是服务产品与传递过程同时创新。
关键词：
物流企业 服务创新 特性 类型
[期刊] 物流技术
[作者]
刘运昌 王绍仁
以向第三方物流企业购买物流服务的企业为客户，针对物流服务内容创新，通过现状分析，提出创新路径以实现服务创新的价值，并绘制创新路径图与技术路线图。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙颖 陈通 毛维
物流信息服务作为物流产业、服务外包以及信息技术迅速发展的产物,是为制造业、商务流通企业以及物流服务企业提供服务的。企业为保证其可持续发展必须不断进行创新,于是服务创新便成为企业发展的重要动力。文章基于学术要求和市场实际需求,在界定服务创新概念的基础上,采用规范性研究方法,对物流信息服务企业的服务创新过程模式进行了探讨,并对服务创新过程中需要企业关注的工作内容进行了分析,以期为今后相关服务和产业研究提供研究基础。
关键词：
物流信息服务 服务创新 过程模式
[期刊] 物流技术
[作者]
陈宸
基于保税物流企业绩效评价对客户进行保税物流企业选择和企业自身绩效提高的重要性,对保税物流企业客户服务绩效评价研究现状进行了分析;在此基础上,着重探讨了基于信息熵理论的熵权多目标评价模型的构建,并以此评价模型为工具对保税物流企业客户服务绩效评价进行了较为深入的分析。
关键词：
保税物流企业 绩效评价 客户服务
[期刊] 科技管理研究
[作者]
田雪 牛鹏飞 李晓义 司维鹏
基于社会资本理论和服务创新理论构建社会资本、服务创新类型和服务创新绩效三者之间关系的理论模型,并以213家物流企业为调查对象收集数据,运用结构方程模型探讨企业的社会资本在2种服务创新类型中介作用下对服务创新绩效的影响。研究结果表明,在不同的服务创新类型下,不同维度的社会资本对于服务创新的影响效果是显著不同的。
[期刊] 物流技术
[作者]
裘腰军
指出企业物流服务有效性管理与企业物流成本投入、利润、客户服务等问题密切相关,推进企业物流服务有效性管理有重要价值,分析了企业物流服务有效性的基本要素,从各项管理内容着手提出了改善物流服务有效性管理的多种举措。
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
牛新中 王集中
随着保险市场的不断完善和发展,保险覆盖面不断扩大,财产保险的广大客户特别是团体客户对保险的需求也发生了变化。本文通过长期的工作实践,提出适合当前形势下的一种新的服务举措,即构建保险大客户服务单元,集合保险宣传、建议、投保、承保、防灾、理赔、内部管理诸环节,建立的一种综合性保险服务模式。通过服务单元的形式为被保险人提供更加周全、广泛的服务,从而切实保护被保险人的根本利益,促进保险业务持续健康发展。
[期刊] 物流技术
[作者]
徐波
首先概述了电子商务物流服务模式的基本内涵及现有模式类型组成,接着重点分析了第三方物流的模式框架及其运作机制,分别从成员协同模式、行业创新模式和动态联盟模式三种类型分析了第三方物流的电子商务运作模式,并基于竞争力优势导向对几种电子商务物流运作模式进行了对比分析,最后提出了电子商务下物流服务模式创新的相关建议和对策。
关键词：
电子商务 物流企业 服务模式 创新
[期刊] 商业研究
[作者]
杜维 刘阳 马阿双
物流服务创新是制造企业开展服务创新战略的重要组成部分,制造企业在实施物流服务创新过程中可能会遇到各种失败,通过学习相关的失败经验有助于企业挖掘有益知识而促进物流服务创新成功,进而增强企业的核心竞争力。本文对失败学习模式进行了划分,通过多个案例分析制造企业失败学习对物流服务创新的影响,发现不同模式的失败学习对制造企业物流服务创新的影响各有不同,企业可以根据自身的情况加以选择。
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