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[期刊] 华东经济管理
[作者]
黄志宁
文章在对物流客户服务分析基础上,提出物流客户服务水平评价指标体系及其评价方法,并根据物流客户服务水平评价结果,提供了三种可选择的企业制定和控制物流客户服务水平的方法。
关键词：
物流客户服务水平 模糊综合评判 指标体系
[期刊] 统计与决策
[作者]
张旭辉 蒋霁云
为了科学地评价供应链物流客户服务水平,文章从交易前、交易中和交易后三个维度建立了供应链物流客户服务评价评价指标体系;然后运用DEMATAL方法对众多的观测指标进行了优化和降维。最后,在指标体系基础上,采用网络层次分析方法analytic network sprocess(ANP)对各评价指标的权重进行计算。
[期刊] 统计与决策
[作者]
高健
文章选用主成分分析法,在大量统计数据中综合比较出各企业物流客户服务水平的程度的高低。通过对模型分析结果的比较,探寻各个企业物流客户服务水平差异产生的原因。
关键词：
主成分分析 客户服务 应用
[期刊] 上海金融
[作者]
王文硕
客户贡献评价模型是基于客户终身价值理论对个人客户群进行精准细分的管理工具。商业银行通过资金营运收入、非利息收入、成本费用、风险成本四个因子评价个人客户贡献,并作为个人客户获取、发展、维护、保留等制定个人客户星级服务策略的决策基础。个人客户星级服务策略较全面地考虑了影响银行经营绩效的因素,注重使用分层服务的方式引导个人客户改变交易习惯,具有准确传达银行经营管理导向、实现以"客户需求为中心"的金融服务差异化、充分利用银行渠道多样化、精准地服务个人目标客户的优点,是提高个人客户价值、忠诚度和满意度,提升商业银行竞争力的高效管理手段。
关键词：
商业银行 贡献模型 个人客户 服务策略
[期刊] 生态经济
[作者]
田玲 马丽仪
伴随着网络的普及、网民的爆发性增长和电子商务的深入应用,许多中小企业都利用电子商务的低成本、高效率和宣传范围广等优势进行网上贸易,进而获得竞争优势和许多新的市场机会,也面临了许多新的挑战。为推动中小企业网站信息服务水平,文章基于网络用户体验的视角,设计了网站信息服务水平评价指标体系,在对149个网站连续6个月的技术数据监测和1230人次调查后,采用主成分分析法进行了实证研究,得出了符合实际的结论。
关键词：
用户体验 信息服务 中小企业 实证研究
[期刊] 图书情报工作
[作者]
林平 何思奇 段尧清
[目的/意义]对国内政府开放数据服务水平进行评价,可为我国政府开放数据的客观评价与政策制定提供参考和依据,从而提高我国政府数据开放效益。[方法/过程]从微观层面的数据与用户视角出发,建立政府开放数据服务水平的评价指标体系,以武汉等8地政府开放数据平台上的"文化休闲"主题数据集为例,利用熵值法计算权重与政府开放数据服务水平综合评价值。[结果/结论]我国城市政府开放数据服务水平具有以下特征:政府开放数据服务水平与数据可利用性具有较高的关联性,且具有层次性;各地政府开放数据服务水平呈现出不一致性。
关键词：
政府开放数据 熵值法 服务水平
[期刊] 物流技术
[作者]
张浩 苏翔
通过收集服务业客户需求和服务业者所提供的服务特性策略,运用质量功能配置(Quality Function Deployment,QFD)方法,将客户服务需求转换成服务系统功能特性,并经过QFD展开计算来确认服务系统功能特性的相对重要度。在考虑各服务功能特性成本、实现难易程度以及客户服务需求重要度的基础上,利用数据包络分析方法计算分析服务资源配置情形,并作为服务系统资源优化设计的依据,以保证客户服务质量需求的有效改善以及服务资源的优化配置。最后以某物流企业服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性。
[期刊] 商业研究
[作者]
卢安文 荆文君
集成商在物流服务供应链中通过激励机制对服务提供商进行物流能力集成时,如果忽略了客户对服务质量的评价作用会影响激励效果。本文利用委托-代理理论,在考虑物流服务供应链激励机制设计中存在的双向道德风险、多代理人问题的基础上,研究客户对服务质量的评价对物流服务供应链中激励效果的影响。研究结果表明加入客户对服务质量的评价后的激励机制与之前相比,集成商努力程度降低,转移支付及固定成本升高,服务提供商的努力水平则依赖于成本分摊比例及额外成本转化系数的具体情况。
[期刊] 工业技术经济
[作者]
桂华明 马士华
在收货时间约束的情况下,节点物流能力对客户服务水平有至关重要的影响,而节点物流能力往往受限于节点瓶颈设备的作业能力.我们通过最少延迟作业数的单台机器排序方法,建立了节点瓶颈设备作业能力与订单准时履行率之间的定量关系。并提出了一种启发式排序方法,使在最少延迟订单数不变的前提下,延迟发货量最小。最后,通过对上述启发式排序方法的扩展,我们可以算出使全部订单都能够准时配装所必需的瓶颈设备作业能力。
[期刊] 物流技术
[作者]
王东清 石靖
在对物流客户服务成本特点与形成原理分析的基础上,以目标管理思想为指导构建了基于作业目标的物流客户服务成本的测算模型,并探讨了如何应用这一模型的测算结果分析和控制物流客户服务中存在的隐性成本。通过案例分析证明了该方法能帮助企业分析与控制物流客户服务成本,达到提高物流客户服务的管理水平、提升企业竞争力的目的。
关键词：
物流成本 客户服务 目标管理
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 物流技术
[作者]
陈方健
阐述了物流服务质量的内涵与特点,指出物流服务质量的提升必须以客户满意作为出发点和立足点,并以《物流企业客户满意度评估规范》中的物流企业客户满意度评估指标体系为例,论证了物流服务质量与客户满意度呈一种相互对应的正相关关系,最后提出了几条从客户满意角度出发提升物流企业服务质量水平的举措。
关键词：
物流服务 物流服务质量 客户满意
[期刊] 图书情报工作
[作者]
程刚
简述企业信息服务水平评价体系的内涵,归纳企业信息服务水平评价的内容,设计企业信息服务水平评价的指标,构建企业信息服务水平综合评价模型,总结企业信息服务水平评价的组织过程。
关键词：
企业信息服务 信息服务 评价体系
[期刊] 企业经济
[作者]
宋炜
旅游产品竞争的重点是提供符合客户要求的旅游服务,即提高游客所感受到的旅游服务水平。本文运用灰色关联度分析方法,从旅游产品现有的市场占有率出发,建立了旅游产品服务水平的对比分析模型。通过该模型的分析,可以找出影响游客选择旅游产品服务的关键因素,以此作为改善旅游景区服务水平、提高市场占有率的依据,为客户提供更贴近其需求的旅游服务产品。最后以广东增城的5种旅游产品为例进行了示例分析,验证了模型应用的有效性。
关键词：
旅游服务水平 灰色关联度分析 满意度
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