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[期刊] 经济管理
[作者]
魏国辰 徐建国
本文选择了北京、上海、成都等地区物流企业为调研对象,在进行问卷调查的基础上,从服务标准、服务战略、管理章程、服务理念等6个维度构建了物流企业服务质量管理的制度因素对其服务绩效产生影响的概念化模型。论文选择运用SPSS和AMOS软件分析了各变量之间的相关关系,运用结构方程测量模型对概念模型进行调整与修正,探讨了物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响机理和途径,并得出了各个制度因素对服务绩效的影响度。研究认为,制度因素的6因子对企业服务绩效会产生不同程度的影响,利用各因子影响程度的不同开展相应的服务管理,有助于促进企业制度因素的完善,进而提高服务绩效。
关键词：
物流企业 制度因素 服务管理 服务绩效
[期刊] 物流技术
[作者]
孙健 闫西木 王喆
对物流服务质量管理制度进行了分解,从其六个主要变量即物流服务标准、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程、物流服务应急系统以及物流服务章程等方面对其与物流服务绩效的关系进行研究,在概述了其关系概念模型的基础上提出了六个基本假设,最后采取调查问卷分析和结构化方程建模方法重点对物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制进行了实证研究。
关键词：
物流企业 服务质量 服务绩效 关系机制
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
单伟 佟吉富
在当今激烈的市场竞争环境中,服务质量是餐旅企业生存与发展的关键。要提高服务质量,必须借助于科学的管理方法。统计质量管理方法在工业产品质量管理中巳被广泛使用,并对提高工业产品质量起到了积极作用。餐旅企业服务质量管理能否应用统计质量管理方法呢?笔者在协助锦州市几家餐旅企业进行全面服务质量管理中,尝试性地使用了排列图、因果图和直方图等简单实用的统计质量管理方法,使用效果令人鼓舞。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何耀宇 吕永卫
物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。
关键词：
物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度
[期刊] 商业时代
[作者]
孙晓红 侯亚茹
服务质量是服务型企业生存和发展的生命线之一,服务质量标准化管理可以帮助物流企业很好的把握市场发展的需求、有效的配置企业内部资源。针对现阶段中国物流企业服务质量标准化管理的现状,依据(DEA)数据包络分析法,探讨集团式物流企业服务质量标准化管理绩效评价指标,并构建物流企业服务质量标准化管理绩效评价模型,通过对辽宁省1 4家物流企业的标准化管理状况进行实证检验,结果证明:服务实体标准化绩效权重最高,其次是服务互动、解决问题、服务可靠,服务政策标准化绩效权重最小,依据评价结论对物流企业服务质量标准化管理进行改进,并为物流企业服务质量标准化的完善提出了建议。
关键词：
物流企业 服务质量标准化 数据包络分析法
[期刊] 林业经济问题
[作者]
耿玉德 张元元
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。
关键词：
服务接触 家具企业 服务质量 影响因素
[期刊] 物流技术
[作者]
吴小梅
构建了快递企业物流服务质量评价指标体系，通过问卷调查收集数据，并参考国家邮政局官方的调查数据，对我国快递企业物流服务质量进行研究。研究发现我国快递企业物流服务在基础设施质量、人员服务质量、货物完好程度方面存在较大不足。快递企业应转变企业经营管理模式，加强对营业网点的管理，加强信息系统及基础设施建设，提高从业人员的综合素质，建立与完善赔偿处理机制，以进一步提高物流服务质量。
关键词：
快递企业 物流服务 服务质量
[期刊] 物流技术
[作者]
孟勐珺
列举了图书物流企业在服务质量管理中的常见问题,并以山东新华物流有限公司为例,详细阐述了如何运用PDCA管理方法推进书业物流企业服务质量的提升,在此基础上分析了山东新华物流有限公司提升服务质量取得的成效。
关键词：
PDCA管理方法 书业物流企业 服务质量
[期刊] 现代管理科学
[作者]
杨锴
服务质量通过影响顾客满意而决定着服务企业的营利和竞争水平,是影响服务业整体发展水平的基本因素。识别服务质量的影响因素,从而科学的制定提升服务质量的管理措施,是实践管理者和学者们共同关注的重要问题。文章在大量文献研究基础上,对影响服务质量的因素及其作用原理进行了详细综述,指出了科学提升服务质量的有效方法。
关键词：
服务质量 影响因素 研究综述
[期刊] 商业经济研究
[作者]
王辉
本文建立信息技术能力对物流企业经营绩效影响的模型，采用问卷调查的方法把信息技术能力分为内部能力和外部能力，以物流服务质量为中介变量，探讨分析其对企业经营绩效的影响。研究结果表明，信息技术能力对物流企业经营绩效具有显著的积极影响，内部信息技术能力和外部信息技术能力与企业经营绩效呈正相关。进一步研究发现物流服务质量存在显著的中介效应。最后，本文据此提出相应政策建议，以期为信息技术能力的发展和物流企业的经营发展提供借鉴。
[期刊] 管理评论
[作者]
戴君 谢琍 王强
第三方物流整合对于提高企业绩效具有重要影响,但目前缺乏对其影响路径和作用机理的实证分析。本文引入了物流服务质量和伙伴关系,构建了第三方物流整合、物流服务质量、伙伴关系和企业运营绩效之间关系的理论模型。以130家物流用户企业为调查对象,研究了第三方物流整合对物流服务质量、伙伴关系及企业运营绩效的影响。研究发现,第三方物流整合能够提高第三方物流企业的服务质量,物流服务质量对双方的信任和关系承诺水平都有正向影响,而且伙伴关系的加深能够促进企业运营绩效的提高。
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
余红伟 郑伟华 陈文津 黄颖
基于2015年中国制造业企业-员工匹配调查的微观数据,运用三阶段DEA模型对制造业企业进行创新效率的评价与影响因素分析。结果表明,单纯的质量管理模式差异并不会造成企业创新效率的差异,而质量管理模式会通过企业规模、劳动力素质、融资成本以及政府支持等因素来影响企业的创新效率。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孟秀丽 杨静 吴一凡 唐润
以订单质量、平台建设质量和误差处理等七项指标作为决策变量，构建了众包物流服务质量微分博弈模型，利用逆向归纳法和汉密尔顿-雅可比-贝尔曼方程求解出在四种博弈情形下，三方的最优质量努力水平、收益以及众包物流服务质量随时间变化的最优轨迹。结果表明：（1）分散式决策结构下，当服务平台和接包方的收益分配系数满足一定的条件时，成本补贴机制可以有效地激励质量努力水平，适当增加发包方的收益分配系数，可以提高其分担质量努力成本的积极性；（2）集中式决策结构下，三方的质量努力水平均得到改善，并且服务质量和整体收益达到最优；（3）随着质量影响系数和收益影响系数的增大，三方的质量努力水平都会提高。
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
基于服务补救的情景,对物流服务补救满意度影响因素进行了实证研究。采用问卷调查的方式获取研究数据,并对研究数据进行了分析和假设检验。研究结果表明:服务补救期望等对服务补救感知质量产生显著影响;服务补救感知质量对服务补救满意度产生显著影响且起中介作用。
关键词：
物流服务补救 影响因素 满意度 假设检验
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