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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
孙明贵
文化差异性是影响顾客满意度的重要因素,文化差异具体反映在消费者对待风险的态度倾向上,因此在经典的顾客满意度模型中增加风险规避倾向对于开展顾客满意度比较研究具有重要价值。文章通过风险规避性变量的加入,构建顾客满意度的扩展理论模型,并分别从产品和服务两种类型上验证风险规避倾向对顾客满意度的影响。研究结果表明感知质量、感知价值和企业形象与顾客满意度之间存在正向影响关系,而风险规避倾向以这些因素为中介发挥间接影响。
关键词：
顾客满意度 风险规避 消费者态度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
马传奇 龚雪萍 乔青松 黄爽 秦小平
近年来，随着互联网行业的不断发展和电子商务规模的不断扩张，网购成为人们购物的主要方式。其中，网购体育用品已成为主流，但网购体育用品的消费者满意度却处在较低水平。有鉴于此，本文采用实证研究方法对消费者网购体育用品的满意度及其影响因素进行了研究，研究结果表明：网站设计、网站安全性、物流配送、便利性、商品实际与描述相符、售后服务质量等因素显著影响消费者网购体育用品的满意度。
关键词：
网购满意度 网购体验 网购期望 电子商务
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
葛成莉 李金峰
对消费者来说,在购买商品和服务时,难免会遇到因企业服务失误而损害消费者权益的行为。企业及时服务补救能在一定程度上降低因服务失误给消费者带来的损失,进而影响消费者的购后行为。本文以旅游业为例,探讨企业发生服务失误后,服务补救对消费者购后行为的影响。实证分析发现:企业服务补救对消费者购后行为存在显著正向影响;消费者满意度在服务补救与购后行为关系中起部分中介作用;消费者参与在服务补救影响消费者满意度过程中起调节作用。基于此,企业在发生服务失误后,应从主动性、补救速度等维度加强服务补救,注重消费者参与服务补救过程的有用性,提高消费者满意度,进而提高重购意愿。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
涂红伟 郭功星
基于动机性信息加工理论,考察在线旅游消费者的认知需要对困惑与满意度的调节机制,尤其是应对策略在这个过程中扮演的中介角色。通过对368份调查问卷的分析发现:认知需要对困惑与满意度的关系起着调节作用,当在线旅游者认知需要倾向较高时,困惑与满意度呈现出正向的关系,而当在线旅游者认知需要倾向较低时,困惑与满意度呈现出负向的关系;认知需要正向影响积极主动的应对策略,负向影响消极逃避的应对策略;在线旅游者积极主动的应对策略对困惑和满意度的关系具有调节作用,消费者困惑对满意度的负面影响的观点仅仅是当他们采取消极逃避策略时才成立,而当他们采用积极主动的应对策略时,困惑将会正向影响满意度。在线旅游消费者积极主动的应对策略中介了认知需要对困惑与满意度关系的调节效应。该研究不仅从理论上丰富和拓展了认知需要、消费者困惑及其应对策略与心理反应的关系研究,还从困惑的视角为营销实务工作者提供了实践指导。
关键词：
消费者困惑 认知需要 在线旅游 应对策略
[期刊] 商业经济研究
[作者]
刘子寒 符少玲
对消费者满意度的研究一直是个热门话题，特别是在数字化时代，消费者的购买方式发生了翻天覆地的变化，从传统的线下购买转移到了线上购买。消费者的满意度和购买意愿如何受到影响备受学者和商家们关注。虽然有不少学者对消费者满意度进行了研究，但只是基于一个方面，很少有文章对消费者满意度进行综述，因此本文通过回顾消费者满意度的研究进展，理清消费者满意度的影响机制以及因素，并为卖家提供了实质的建议。最后文章展望了消费者满意度的未来研究方向，为学者提供进一步的参考和借鉴。
关键词：
消费者满意度 消费者购买意愿 在线购买
[期刊] 消费经济
[作者]
朱佳
本文在社交商务情境下，构建了社会存在感（感知虚拟存在）与消费者满意度的关系模型，引入感知价值作为中介变量，并探讨外在经济奖励的调节作用。以网络购物者为调研对象，进行问卷调查。实证分析结果表明：社会存在感对消费者满意度有显著正向影响；感知价值的三个维度功利价值、享乐价值、社会价值对用户满意度有显著正向影响，且在社会存在感和满意度之间具有部分中介作用；外在经济奖励对上述关系具有调节作用。本研究补充了相关理论，对企业提升社交商务消费者满意度有一定的现实意义。
关键词：
社会存在感 感知价值 满意度
[期刊] 图书情报工作
[作者]
尹丽春 王悦
[目的/意义] 本文旨在提出一种从大量在线商品评论数据中挖掘影响读者满意度的关键因素的方法,并深入探讨各个影响因素对消费者满意度的影响模式和影响程度,进而为图书出版企业、电商平台持续改善读者满意度提供理论基础。[方法/过程] 一方面利用朴素贝叶斯分类器将读者的情感进行分类。另一方面对评价文本中的高频名词进行聚类,发现影响读者满意度的主要因素。在此基础上基于最大程度减少不确定性的原则对各个影响因素的影响模式和影响程度进行分析。[结果/结论] 以京东人工智能类图书评论为例进行了实证研究,发现包括内容、价格在内的六个因素可以极大地反映出读者的满意度(83. 2%)。因此对于图书类商品,可以通过对大量历史评论数据的学习,找出影响读者满意度的主要因素,据此设计出简化的读者评论框架,以增强读者参与评论的积极性,提高评论的质量。"图书内容"是影响读者满意度的最主要因素。当读者对图书内容表达出不同的情感时,其他因素对读者满意度的影响模式和程度是完全不同的。当读者对图书内容表示满意时,89. 2%的总体评论是好评,其他因素的影响较小,价格是导致中评和差评的最主要因素;当读者认为图书内容一般时,评论趋向于中性,读者对服务和物流更为关注;当读者认为图书内容不令人满意时,影响读者满意的因素依次是包装、服务质量和价格。基于不同影响因素对读者满意度的影响模式和影响程度,图书出版企业和电商平台可以更加有针对性地对其加以改善,以提高读者满意度。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张戈零 陈晓红
本文认为,消费者满意度不仅包含认知成分,而且包含情绪成分,没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中,消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影响越来越受到学者的关注,而在企业服务营销实践中,使消费者惊喜已经成为越来越多成功公司的战略决策。本文通过真实服务环境中的实验研究探讨了消费者情绪对总体满意度的影响,结果显示:在本实验条件下,被试者的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪均被启动;当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时,被试者的总体满意度显著提高;当仅仅只有单纯的惊讶情绪启动时,被试者的总体满意度并没有显著提高。
关键词：
服务营销 消费者 消费者情绪 满意度
[期刊] 商业研究
[作者]
邓之宏 邵兵家
本文以自主式团购网站为研究对象,通过对中国化妆品团购网站发布的600余条买家评论进行内容分析,提炼出影响消费者满意度的关键维度,以揭示消费者满意和不满的主要驱动因素,并指出网络团购和网上购物在消费者满意度影响因素方面的联系和区别,研究结果对团购网站和合作商户提高服务质量、提升顾客满意度具有借鉴意义。
[期刊] 统计与决策
[作者]
曾丽华 王健
文章构建一个包含消费者渠道偏好、消费者风险规避度的效用函数,运用博弈论逆序求解法,求解零售商不同零售渠道下的最优决策,对比分析零售商和制造商的最优渠道选择并进行供应链协调。结果表明:消费者风险规避系数是零售商最优定价、批发价和利润的单调减函数;零售商选择双零售渠道,实体零售价格降低,电子零售价格增高,但实体零售价格高于电子零售价格;零售商的最优渠道结构是双渠道零售结构,但是否能与制造商达成一致的选择,还取决于系统参数的阈值;零售商和制造商可以通过批发价格和补偿组合契约来解决最优渠道选择不一致的问题,实现供应链协调。
[期刊] 消费经济
[作者]
刘思强 杨伟文
在不确定性条件下,消费者的品牌选择行为面临较大的风险。消费者对品牌的选择倾向,取决于消费者对品牌价值的评估和对购买风险的判断。本文从经济学的视角分析,指出了风险感知和感知价值是影响消费者品牌选择行为的重要因素,消费者通过选择具有较高信息价值、消费剩余价值并与个性价值吻合程度高的品牌来规避各种购买决策风险。
关键词：
不确定性 品牌选择行为 购买决策风险
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
殷彤 于力超 鲍伟
近年来,中国对于弱势群体的扶贫机制在逐步完善,逐步由财政补贴和实物救济等直接扶贫方式过渡为开发式的扶贫方式,根据当地资源和条件,充分发挥区域优势,为弱势群体创收。随着互联网的蓬勃发展,电商扶贫已经成为了扶贫工作的一个有效途径。研究电商扶贫产品的消费者满意度及其影响因素,对推动电商扶贫产业的发展具有重要意义。本文首先使用python软件在京东购物平台爬取了扶贫产品的消费者在线评论文本,并对这些文本进行了情感分析,进而结合服务质量理论和消费者满意度理论,建立了电商扶贫产品消费者满意度结构方程模型,对影响消费者满意度的因素进行了实证研究,结果表明“物流服务”、“商家服务”、“产品品质”和“销售平台”对购买扶贫类产品消费者的满意度都有不同程度的正向影响,其中“物流服务”对消费者满意度影响最大。
[期刊] 商业研究
[作者]
李亚林 景奉杰
冲动性购买是现实生活中相当普遍的现象,本文利用问卷调研手段,选择以冲动性购买的满意度为视角,探讨了社会比较倾向,心理控制源对冲动性购买的满意度的影响。研究表明:高社会比较倾向者较低社会比较倾向者具有较低的冲动性购后满意度,内控人格特质者较外控人格特质者具有较低的冲动性购后满意度,而且社会比较倾向与心理控制源对冲动性购后满意度存在交互作用,强化了对冲动性购后满意度的影响。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郭国庆 李光明
在有关消费者体验价值影响因素的研究中,很少有学者关注购物网站交互性对消费者体验价值的影响。文章在文献回顾的基础上提炼出了网站交互性的两个重要维度:双向性和控制性,并以手段———目的链理论为基础构建网站交互性与体验价值之间关系的概念模型,最后运用结构方程模型检验了网站交互性、消费者体验价值和满意度之间的关系。研究结果表明,网站交互性的双向沟通性维度是提升消费体验价值和满意度的关键。
关键词：
购物网站 交互性 体验价值 满意度
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