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[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
卢长宝 邹婷
不满意与期望不一致是抱怨产生的情绪与认知根源。抱怨具有人际传播的可能性,存在情绪感染和负面口碑传播两种机制。结合Hofstede五种文化维度可得出不同文化背景下个体抱怨影响群体满意度的模型(I-G模型)。从权力维度来看,权力差距意识高的群体易受意见领袖的影响,且抱怨的人际影响更强、更快。从关系维度来看,集体主义的群体更会盲目附和大众口碑,而个体主义的群体更加理性。从性别维度来看,男性气质群体的情绪和负面认知极易成为大众知识,而在女性气质群体中,更易成为隐性知识。从风险维度来看,不确定规避高的群体易受制度规置的影响,而不确定规避低的群体更热衷冒险,追求利益或补偿将成为影响群体的重要原则。从时间维...
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王立磊 张梦 高峰强
顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于
[期刊] 经济管理
[作者]
黄鹂 李婷
旅游网络抱怨事件频频发生，如何应对游客的网络抱怨，是旅游业面临的新课题。本文以北川地震遗址博物馆由于收费上涨而引起大量消费者在微博、论坛、网站抱怨这一现象为研究对象，探讨旅游网络抱怨意愿的影响因素及行为。通过网络和现场发放问卷，获得有效问卷３０４份。利用相关分析和回归分析发现：一是消费者在网络上容易表达不满，抱怨意愿较强；二是抱怨目的、态度和不满归因中的捐款经历、景区公益性特征影响网络抱怨意愿，涨价、主观规范、感知行为控制、网络渠道的有效性与丧失自我意识优势对网络抱怨意愿无显著影响；三是网络个体抱怨归因与网络群体抱怨归因对抱怨意愿存在显著差异，尤其是网络群体互动下，形成极高的群体团结意识，放大．．．
[期刊] 软科学
[作者]
姚公安
分析了电子商务中消费者体验满意度维度结构,结果发现满意度可以较好地反映消费者体验的共性;以体验营销和消费者行为等领域的研究为基础,结合消费者与企业的互动情况,提出电子商务中消费者体验满意度包含信息搜索体验和网络购物体验两个维度的基本假设;通过问卷调查收集数据,分别应用探索性因子分析和验证性因子分析针对不同类型的消费者进行验证。结果发现,维度结构假设得到了实证支持。
关键词：
电子商务 消费者 体验满意度 维度结构
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
张戈零 陈晓红
本文认为,消费者满意度不仅包含认知成分,而且包含情绪成分,没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中,消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影响越来越受到学者的关注,而在企业服务营销实践中,使消费者惊喜已经成为越来越多成功公司的战略决策。本文通过真实服务环境中的实验研究探讨了消费者情绪对总体满意度的影响,结果显示:在本实验条件下,被试者的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪均被启动;当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时,被试者的总体满意度显著提高;当仅仅只有单纯的惊讶情绪启动时,被试者的总体满意度并没有显著提高。
关键词：
服务营销 消费者 消费者情绪 满意度
[期刊] 消费经济
[作者]
张维亚 陶卓民
论文依据认知-情绪理论,构建旅游消费者满意度模型,探讨情绪和意象在满意度形成中的影响,通过问卷调查法获取数据,运用AMOS软件进行结构方程分析,验证研究假设。结果表明,意象影响期望和忠诚度;满意度不受意象直接影响;积极情绪和消极情绪在满意度形成中作用显著。
关键词：
旅游满意度 情绪 意象
[期刊] 管理评论
[作者]
陈信康 兰斓
创意是一个个人的或社会的现象,同个人化判断或社会判断有关。虽然国外从消费者感知的角度对创意的研究逐渐增多,但国内还未出现任何对创意体验的实证研究。本文站在顾客感知的角度探索创意体验的维度构成,并采用探索性因子分析和确定性因子分析确定创意体验的三维度,即新颖性评价、风格性评价和响应性评价,从客观性社会标准和主观性体验感知等不同层面解构创意维度的构成,弥补了现有创意评价模型主观性过强或缺乏与人互动的不足。
关键词：
产品创意 创意体验 维度构成 量表
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙文清
基于消费者满意度理论和归因理论,构建了消费者满意度模型,采用对北京、上海、广州、武汉、郑州和西安6个城市消费者的调查数据,对影响消费者满意度的路径进行了实证研究。研究表明,商品价值对消费者满意度具有正向直接影响,商品成本对消费者满意度具有负向直接影响,商品价值和商品成本又通过中间变量商品满意度和服务质量的正向中介作用进而使其对消费者满意度的影响得以放大和强化;分析表明,消费者不仅需要中意的商品,更希望得到满意的服务,企业要想赢得消费者满意,应把商品和服务同时做好。
关键词：
消费者满意度 归因理论 路径分析
[期刊] 商业经济研究
[作者]
马传奇 龚雪萍 乔青松 黄爽 秦小平
近年来，随着互联网行业的不断发展和电子商务规模的不断扩张，网购成为人们购物的主要方式。其中，网购体育用品已成为主流，但网购体育用品的消费者满意度却处在较低水平。有鉴于此，本文采用实证研究方法对消费者网购体育用品的满意度及其影响因素进行了研究，研究结果表明：网站设计、网站安全性、物流配送、便利性、商品实际与描述相符、售后服务质量等因素显著影响消费者网购体育用品的满意度。
关键词：
网购满意度 网购体验 网购期望 电子商务
[期刊] 工业技术经济
[作者]
高英
知识型员工的创新绩效是移动互联时代企业获取竞争优势的关键要素。本研究探讨了组织环境中的职场抱怨源对知识型员工创新绩效的影响效应和作用机制。研究发现：职场抱怨源的＂与同事关系＂、＂管理规范化因素＂和＂物理环境＂维度通过负向影响员工建言，而抑制创新绩效；另外，＂工作负荷＂维度正向影响创新绩效。研究还揭示，相比自我隐藏倾向低的员工，与同事关系不和谐对高自我隐藏倾向知识型员工的建言和创新绩效有更显著的负向影响。最后讨论了研究的理论价值和实践启示。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
陈信康 杜佳毅
在关于主题乐园消费者体验的研究中,体验、服务质量、体验质量、体验场景、体验价值等概念的使用相对混乱。本文在梳理体验质量和体验价值这两个重要概念的基础上认为,有必要对现有主题乐园消费者体验测量量表进行改良:通过结合主题乐园产品和服务的特殊性,开发出符合具体场景的消费者体验测量量表。本文结合三组焦点小组访谈结果和主题乐园行业的特点,对体验质量和体验价值变量的相关维度进行探索,开发出适合于主题乐园场景下的体验质量和体验价值测量量表。
[期刊] 经济管理
[作者]
任金中 景奉杰
产品伤害危机是指产品被发现有缺陷或危险的广为宣传事件。在中国大陆,一个特别值得关注的现象是行业产品伤害危机频繁发生。基于此背景,本文采用实验方法检验产品伤害危机模糊情境下企业与行业危机对消费者抱怨意向的影响,同时检验不满意的中介效应及个性特质变量思维方式的调节效应。回归分析与方差分析结果表明,产品伤害危机类型(企业与行业危机)对于抱怨意向有显著的主效应,与行业危机相比,企业危机下被试有更高水平的抱怨意向;危机类型影响被试的不满意情感,与行业危机相比,企业危机下被试有更高水平的不满意;不满意积极影响抱怨意向,即被试更高水平的不满意导致更高水平的抱怨意向;不满意中介危机类型对于抱怨意向的影响,且思...
[期刊] 图书情报工作
[作者]
尹丽春 王悦
[目的/意义] 本文旨在提出一种从大量在线商品评论数据中挖掘影响读者满意度的关键因素的方法,并深入探讨各个影响因素对消费者满意度的影响模式和影响程度,进而为图书出版企业、电商平台持续改善读者满意度提供理论基础。[方法/过程] 一方面利用朴素贝叶斯分类器将读者的情感进行分类。另一方面对评价文本中的高频名词进行聚类,发现影响读者满意度的主要因素。在此基础上基于最大程度减少不确定性的原则对各个影响因素的影响模式和影响程度进行分析。[结果/结论] 以京东人工智能类图书评论为例进行了实证研究,发现包括内容、价格在内的六个因素可以极大地反映出读者的满意度(83. 2%)。因此对于图书类商品,可以通过对大量历史评论数据的学习,找出影响读者满意度的主要因素,据此设计出简化的读者评论框架,以增强读者参与评论的积极性,提高评论的质量。"图书内容"是影响读者满意度的最主要因素。当读者对图书内容表达出不同的情感时,其他因素对读者满意度的影响模式和程度是完全不同的。当读者对图书内容表示满意时,89. 2%的总体评论是好评,其他因素的影响较小,价格是导致中评和差评的最主要因素;当读者认为图书内容一般时,评论趋向于中性,读者对服务和物流更为关注;当读者认为图书内容不令人满意时,影响读者满意的因素依次是包装、服务质量和价格。基于不同影响因素对读者满意度的影响模式和影响程度,图书出版企业和电商平台可以更加有针对性地对其加以改善,以提高读者满意度。
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