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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 李志雄 余娜
顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。
关键词：
顾客投诉 情绪 媒介丰度 渠道选择
[期刊] 消费经济
[作者]
汪兴东 景奉杰
产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归因下,顾客倾向于产生沮丧情绪,在内部归因下,顾客容易表现出后悔情绪;愤怒的顾客会通过报复或WOM的方式惩罚企业,沮丧的顾客容易出现WOM或转换行为,而后悔的顾客会通过转换或沉默的应因策略缓解负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
于宝琴 李顺东 张初兵
基于具体情绪的研究范式,研究服务失败后的三种情绪(不满意、愤怒和后悔)对三种购后行为(转换意向、抱怨行为和负面口碑相传)的差异化影响。以餐饮消费者为调研对象,采用回顾式调查法,对结构方程模型使用偏最小二乘估计法,实证分析发现:不满对愤怒与后悔有显著的正向影响,而且愤怒对后悔也有显著的正向影响;不满对三种购后行为没有显著的直接影响,而是通过愤怒和后悔发挥间接的作用;愤怒只对转换意向和抱怨行为有显著的直接影响,并通过后悔对负面口碑相传产生间接的作用;后悔对转换行为和负面口碑相传有显著的正向影响;不满、愤怒和后悔对抱怨行为的解释力较差。据此,服务组织可以通过识别和降低不同的消极情绪来有效管理消费者的购后行为。
关键词：
服务失败 不满 愤怒 后悔 购后行为
[期刊] 商业研究
[作者]
李华敏 王丹丹
从营销者和消费者视域建立不同归因的消费情绪对顾客忠诚度影响关系的概念模型,实证分析营销者引发的积极情绪和消极情绪,以及消费者引发的积极情绪和消极情绪与顾客忠诚度之间的关系,认为消费情绪对顾客忠诚有直接的影响,积极情绪会提高顾客忠诚,而消极情绪则会降低顾客忠诚。
关键词：
消费情绪 人格特质 产品属性 顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
汪兴东 景奉杰 涂铭
产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于"我信任的企业伤我最深"的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 经济管理
[作者]
王如意 鲁直
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
郑丹
研究验证了Smith&Ellsworth按照归因类型划分消极情绪的观点,发现消极情绪对顾客满意的影响与产生情绪的归因类型有关。服务失败时,顾客的积极情绪、外在归因的消极情绪和内在归因的消极情绪都对顾客满意有显著的影响,顾客满意与外在归因的消极情绪负相关,而与积极情绪和内在归因的消极情绪正相关。
关键词：
顾客满意 服务失败 消费情绪
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
王霄 李芸
近年来员工变革情绪反应日益受到学术界的重视,探讨员工变革情绪反应的前因及后果有助于促进组织变革方案的顺利实施。文章首先厘清了员工变革情绪反应的概念;然后在回顾前因变量的基础上,较为全面地梳理了员工变革情绪反应的形成机制,即认知评价机制、意义建构机制、情感事件机制与社会交换机制;在此基础上,文章还分别从个体层和组织层总结了员工变革情绪反应的结果变量及其作用机制。最后,构建了员工变革情绪反应从前因到结果分析的整合模型,并从中华传统文化的权变效应、研究方法的改进、情绪动态效应和多层面视角等方面进行了未来展望。
[期刊] 管理评论
[作者]
费显政 韩超
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 消费经济
[作者]
郑丹
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
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