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[期刊] 商业研究
[作者]
许建
服务质量在饭店业中有着举足轻重的作用 ,增加饭店数量来扩大接待能力 ,无疑是 2 0世纪 80年代我国发展国际旅游业的必要措施 ,但不足的是国家未能在增建饭店的同时 ,培养出足够数量的合格的饭店人才以保证高水平的饭店服务。因此 ,在我国旅游饭店设施建设已取得长足进展的今天 ,尽早在提高服务水平方面有所突破已成为增强我国旅游饭店竞争能力 ,促进我国国际旅游事业健康发展的关键之一。
关键词：
饭店业 服务质量 影响
[期刊] 旅游学刊
[作者]
顾建华
众所周知,饭店销售的主要商品是饭店的有形设施和无形服务,饭店业是以服务为中心,以客人为中心,向宾客提供服务(尤其是情感服务)的行业。在当今激烈的市场竞争中,各行业都以质量求生存,以质量求发展,视质量为企业生存的基础,而如何提高饭店的服务质量、保持饭店业旺盛的生命力则成为饭店业人士关注的重要话题。 饭店服务质量的优劣,既代表着服务人员的服务水平,也体现了整个饭店的服务水准。资深的饭店业人士往往都有深刻的体会:尊重客人、熟悉客人、了解客人,耐心倾听客人意见,及
[期刊] 旅游科学
[作者]
何帼英
本文所要讨论的是市场经济条件下的企业行为。众所周知,企业是以盈利为目的的法人组织。追求利润的最大化,是任何企业所必须遵循的原则。这一原则告诉我们,饭店的质量必须以市场为导向。我们必须注意服务质量中的适合性与适度性,使饭店的质量既能满足目标客源的要求,又能在合理成本的基础上保证饭店的长期利润。那种试图以三星级饭店的设备、设施提供五星级饭店服务的想法,既有悖于市场经济的一般原则,也违反饭店服务质量适合性与适度性的原则,在实践中也是行不通的,甚至不利于饭店的长期发展。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 经济学动态
[作者]
高恩羔
服务是饭店业的主要产品。服务质量的好坏,就是饭店产品优劣的具体体现,是饭店管理的核心。怎样才能提高饭店的服务质量呢?笔者认为必须抓住以下几个重点: 一、抓好员工队伍的建设,是 质量管理的灵魂 1.把好招工关。在吸收新员工时,必须进行严格的面试,对其学历、外语水平、以及其它条件等进行全面考核,使招收的新员工具备一定的素质。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘艳华
客人对饭店服务的感知是其评价服务质量的标准。由于一线员工与客人直接接触,很长时间以来,人们在谈到服务质量问题时,往往只强调一线员工的操作质量,最多不过将管理者履行监督职能的质量纳入其中,而事实上,员工只是处于饭店服务产品生产链最末端的人。本文在分析饭店服务质量与客人预期之间差距的基础上,提出了提高企业决策质量、管理质量、执行质量和沟通质量,满足客人服务期待的建议与措施。
关键词：
服务感知 质量差距 分析模型 决策质量
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管
[期刊] 旅游学刊
[作者]
党忠诚 周支立
饭店服务质量是饭店的生命。为了改进饭店的服务质量 ,基于Parsuraman提出的SERVQUAL方法 ,本文提出了饭店服务质量的满意度测量法 ,然后 ,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析并提出改进方案。新悦饭店的示例表明 ,本文所提出的方法是有效的。
关键词：
饭店 服务质量 满意度测量
[期刊] 旅游科学
[作者]
陆琳杰
近几年来,在改革开放的大好形势下,上海的旅游业得到了很大的发展。饭店如雨后春笋般地涌现,竞争相当激烈。据最新资料统计,到目前为止,五星级饭店有3家,四星级11家,三星级25家,二星级共33家,一星级则有12家。除了这些星级饭店外。更多的是那些无星级的小饭店,这些小饭店在外观装饰上并不一定逊色于星级饭店。但在内部管理、服务质量等方面,还未达到星级饭店标准,在这个竞争激烈的市场中,饭店又该如何生存呢?一家饭店的生存,要靠客源,客源是饭店生存的保障和关键。我们不妨来分析一下上
[期刊] 旅游科学
[作者]
凌茜 汪纯孝
作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
冯峰
浅谈美国饭店业解决雇员流动问题的策略和方法冯峰美国普渡大学旅游饭店管理系雇员流动问题是近年来困扰我国旅游业，特别是饭店业的主要问题之一。我国饭店雇员流动情况大致可分为两类，第一类是雇员在饭店业内的横向流动，第二类是雇员向薪水高、待遇好的旅游业以外的大...
[期刊] 旅游科学
[作者]
朱沆
饭店管理人员应做好服务质量检查工作,发现服务工作中的差错,并对服务差错造成的损失进行量化分析,以便采取必要的改进措施,减少服务差错,提高服务质量。 一、服务差错成本和差错预防成本 服务差错成本指服务差错给饭店造成的明显的和隐蔽的损失。明显的差错成本指容易引起饭店管理人员注意的损失,如物质的耗费和货币的支出。隐蔽的差错成本则是管理人员易忽视的损失,如工作时间的耗费。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张俐俐
论饭店服务质量的管理和控制张俐俐中国旅游管理干部学院ＯｎｔｈｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＣｏｎｔｒｏｌｏｆｔｈｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｉｎＨｏｔｅｌｓ￥ＺｈａｎｇＬｉＬｉＡｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｐｏｉｎｔｓｏｕｔｔｈａｔｗｉｔｈｔ...
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