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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
顾春梅 苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：
服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
[期刊] 南开管理评论
[作者]
盛天翔 刘春林
一般研究认为,网上购物的忠诚度比传统行业低。究其原因,除了产品本身的质量因素外,网上交易的服务质量也是一个非常关键的因素。本文基于Parasuraman的E-S-QUAL量表将网上交易服务质量从有效性、履约性、系统可用性和私密性四个维度来进行分析。在此基础上,采用了基于PLS统计分析方法的结构方程模型,探索网上交易服务质量四维度对顾客满意及服务忠诚度的影响情况。本研究很好地揭示中国消费者特殊的网上交易心理与行为,研究成果对网络销售企业具有一定参考价值。
关键词：
网上交易服务质量四维度 满意度 忠诚度
[期刊] 商业时代
[作者]
高庆 陈小龙
顾客满意和顾客忠诚是企业提高经营绩效,扩大市场占有率的两个重要支撑点,关于它们之间关系的研究是当今顾客满意研究的热点问题。本文以大学学生食堂满意度和忠诚度的调查数据为基础,分析了人口统计变量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响以及顾客满意度与顾客忠诚度二者之间的关系。研究表明,公共服务企业顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系为正向线性关系以期对今后的研究有所助益。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
郭鑫
以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。
[期刊] 统计与决策
[作者]
宋春红 苏敬勤
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响。
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
顾客满意对于顾客忠诚的影响并不是一个简单的线性关系,在顾客满意与顾客忠诚关系中到底有哪些影响因素?服务行业中这些因素又有哪些特殊性?本文选择北京地区银行业和餐饮业的消费者为研究对象,运用服务营销及其相关理论,深入探讨了服务行业市场竞争因素和消费者特征因素在顾客满意向顾客忠诚转化过程中的调节作用。期望本文的研究不仅能为丰富与深化现有的顾客忠诚理论有所贡献,同时能为我国服务企业有效服务于目标顾客、提高顾客忠诚度提供具体指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 调节因素 服务业
[期刊] 价格月刊
[作者]
钱慧敏 董泽 曲洪建
为了保障顾客个人隐私安全,加快物流信息化步伐,提高物流服务效率和质量。以顾客信任为中介变量,构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,并采用回归分析方法,实证分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介效应。研究结果发现:时间质量、配送质量、信息质量、技术质量对顾客忠诚度都具有正向影响且影响程度依次递减;顾客信任在信息质量对顾客忠诚度的影响中具有完全中介效应,而在时间质量、配送质量和技术质量的影响中起部分中介效应。智慧物流企业应当优化布局、推广电子面单、引进条形码技术和绿色包装技术、加强配送过程中的监控,同时树立良好的企业形象、打造一流物流服务、提高自身创新能力。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何耀宇 吕永卫
物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。
关键词：
物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
黄坚平 李晋明
在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。
关键词：
顾客满意度 顾客忠诚度 追求 创造 价值
[期刊] 预测
[作者]
周文辉 陈晓红
商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点。本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系。研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱艳春 张志晴 孙宝文
文章面向网络商店,基于量表,对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨,同时文章探讨了算计性承诺对顾客的情感性承诺和购买行为之间关系的调节作用。实证结果显示,网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响,而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。顾客的情感性承诺在顾客满意与购买行为之间具有部分中介作用。由于网络商店的转换成本低,算计性承诺对顾客情感性承诺和购买行为之间的调节作用并不明显。
[期刊] 金融论坛
[作者]
贾瑞跃 杨树
本文基于1202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著。此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响。通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
温明超
随着服务业发展和行业竞争的加剧,各行业的竞争将围绕客户展开,如何维持旧客户关系并赢得新客户将成为未来企业竞争活动的主题。文章从当前行业竞争的共同特点着眼,结合消费者行为模式和心理对顾客忠诚度的驱动因素进行了总结和分析,提出了通过改善客户界面来提升客户体验,培养客户忠诚度的理念。并结合分析铁路客运售票系统界面的改进案例进一步探讨了如何通过优化客户界面来使客户需求得到最有效的满足。
关键词：
客户界面 信息服务质量 客户体验
[期刊] 现代管理科学
[作者]
邓学芬
提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。
关键词：
市场份额 顾客满意度 顾客忠诚 顾客价值
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