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[期刊] 企业经济
[作者]
尚光辉 赵建彬
消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,结果发现:歧视知觉会消极影响顾客满意,顾客情绪是该影响的具体心理反应过程;社会共情会调节该影响,相对于没有感受到社会共情的消费者,得到社会共情支持的消费者满意度明显比较高。因此,企业应通过加强员工敏感性培训、提高员工满意度和全面塑造顾客导向企业文化等措施减少或消除服务互动中的歧视知觉,提高顾客满意和忠诚。
关键词：
歧视知觉 顾客情绪 顾客满意 社会共情
[期刊] 企业经济
[作者]
赵建彬 陶建蓉
顾客在服务中遭受的歧视感知可以分为态度歧视和绩效歧视两种。以零售环境为研究背景，通过构建顾客歧视感与购买意向的研究模型，发现态度歧视和绩效歧视对顾客的购买意愿会产生消极的影响；该影响是通过面子损失和感知价值的作用，即态度歧视和绩效歧视会提高顾客面子损失和降低顾客感知价值，当面子损失越多和感知价值越少，顾客购买意愿就越低；个体的权力感会调节态度歧视和绩效歧视对面子损失和感知价值的影响水平，相对于低权力者，高权力者面对歧视时，感受到面子损失更多，感受到服务价值损失也更多。最后，从企业管理者的角度提出一系列相关建议。
关键词：
顾客歧视 面子损失 感知价值 购买意向
[期刊] 商业研究
[作者]
赵建彬 陶建蓉 尚光辉
本文以医疗服务行业为研究对象构建歧视知觉、面子损失、自我构建水平和消费决策的研究模型，探讨顾客歧视知觉的心理反应及对消费决策的影响。研究表明，面子损失感知是该影响的心理过程，顾客的歧视知觉会积极影响负面口碑而消极影响重购意愿，即歧视知觉导致顾客感到面子损失，面子损失积极影响负面口碑而消极影响重购意愿，自我建构水平会调节该影响；相对于独立型顾客，依存型顾客知觉歧视时，面子损失更大，负面口碑更多，重购意愿更低。
[期刊] 管理科学
[作者]
涂荣庭 赵占波 涂平
基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象,进而借助问卷调查共收集360个有效样本,利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现,对于顾客强调功能性属性的产品,其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响;而对于顾客强调享受性属性产品,其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性,强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。
关键词：
顾客满意 享受性 功能性 不一致
[期刊] 中国特殊教育
[作者]
张磊 傅王倩 王达 暴占光
随着社会的发展,留守儿童人数逐渐增多,其心理与行为问题的研究也日益丰富。歧视知觉是留守儿童常见的一种心理现象,已有的研究更关注歧视知觉的水平,并未深入讨论其发生的过程性与情境性。因此本研究以湖南省醴陵市的28名留守儿童作为主要研究对象,通过质性研究方法,探究初中留守儿童的歧视知觉及其问题行为。结果发现留守儿童在言语歧视、回避、行为歧视和攻击四个方面均有不同程度的歧视知觉,而歧视知觉可能引起留守儿童的回避、退缩、攻击、违纪等问题行为。最后,提出了对留守儿童教育及干预的意见与建议,以期促进留守儿童的发展。
关键词：
留守儿童 歧视知觉 问题行为
[期刊] 中国职业技术教育
[作者]
宋快 何丹 涂勤建 牛更枫 周宗奎
为探讨学历歧视知觉对专科生就业焦虑的影响及其作用机制，采用学历歧视知觉量表、就业焦虑问卷、学习投入量表和专业认同问卷对1 230名专科学校在校生进行问卷调查。结果发现：学历歧视知觉、学习投入、专业认同和就业焦虑之间两两显著相关；学历歧视知觉对专科生就业焦虑不仅有直接显著正向预测作用，还能通过学习投入的中介作用影响专科生就业焦虑；专业认同调节学习投入中介作用的前半段，具体而言，在专业认同水平较低时，学历歧视知觉对学习投入的负向预测作用更强。研究揭示了学历歧视知觉影响专科生就业焦虑的作用机制，深化了我们对专科生就业心理和行为的理解，能够为专科生就业焦虑和学历歧视知觉的干预提供实证依据。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
景奉杰 曾伏娥
企业界和理论界对顾客满意度及影响顾客满意的因素进行了大量的研究 ,但对于不同满意水平对顾客行为影响的研究却涉足较少。本文对欧美等西方国家在此方面的研究进行了较详实的总结和概括 ,并进行了评述 ,提出应将顾客满意水平当成一个连续变量来考虑顾客行为 ,同时也应当考虑中介变量在顾客满意水平与顾客行为间的调节或控制作用。
关键词：
顾客满意水平 顾客抱怨 顾客行为
[期刊] 经济管理
[作者]
彭艳君 景奉杰
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 上海对外经贸大学学报
[作者]
吴志艳 罗继锋
近年来，算法价格歧视（如大数据杀熟）现象屡屡出现，为人所诟病。本文基于归因理论和关系质量理论，运用实地实验方法检验算法价格歧视对顾客感知背叛的影响机理，揭示蓄意性归因的中介变量作用，以及关系质量和价格敏感度的调节作用。研究结果表明，高算法价格歧视对消费者产生更强的蓄意归因，进而产生更强烈的感知背叛；相较于低关系质量，当企业与消费者的关系质量越高时，算法价格歧视对消费者产生更高的蓄意归因，进而产生更强烈的感知背叛；相较于低价格敏感度的消费者，高价格敏感度的消费者面对高算法价格歧视容易产生更强烈的感知背叛。感知背叛是大数据杀熟式算法价格歧视的负面效果。企业在营销中应尽可能地减少大数据杀熟式的价格歧视，并把算法细节公布与众，这样可以增强消费者对企业的信任感。同时，应该采用其他算法或助推的方式进行定价。由于动态定价不针对老用户等用户群体，是根据需求关系而变动价格，这一定程度上可以消除顾客被“杀熟”的感知，还常常会让顾客觉得性价比高。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
王霞 赵平
关于顾客满意和顾客忠诚的研究是顾客满意研究领域的一项重要课题。然而,目前营销学界在两者关系的问题上存在着很多分歧。本文针对中国的耐用消费品行业进行实证研究发现,顾客满意与顾客忠诚正相关;顾客满意对顾客忠诚的影响因行业而异,这种影响与顾客满意负线性相关。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 软科学
[作者]
骆守俭 傅小婧
采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。
关键词：
顾客视角 关系利益 顾客满意 顾客承诺
[期刊] 企业经济
[作者]
廖闯
伴随着我国互联网的迅速发展,网上银行已经成为金融服务的重要形式,对网上银行顾客满意度的影响因素进行研究具有重要的理论和现实意义。在已有研究的基础上,本研究提出了保障性、实用性、便捷性和移情性等四个影响网上银行顾客满意度的主要因素并建立了概念模型,以206个样本对模型进行了实证检验。研究发现:保障性、实用性、便捷性和移情性均对顾客满意有显著正向影响,并按顺序依次减弱,保障性因素对顾客满意的影响最大,移情性对顾客满意的影响相对较小。
关键词：
网上银行 顾客满意度 影响因素
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