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[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
郭敏龙
自20世纪90年代开始,顾客价值概念已成为市场营销学者和企业经理人员关注的重点。随着我国饭店业的快速发展,饭店竞争日益激烈,饭店企业在价值判断、竞争策略、服务理念和口号上也是各显神通,百家齐鸣。而现实是,饭店的顾客价值导向理念没有在真正意义上成为饭店服务战略的指南,服务体系还不同程度的存在忽视顾客价值的缺陷,正是基于这一现象,本文提出了以顾客价值为导向的饭店服务理念体系:即服务的参与性理念,服务的艺术性理念,服务的整体性理念和服务的价值性理念。
关键词：
顾客价值导向 顾客认知价值 服务理念
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
邹益民 奚高云
顾客价值已被视为饭店企业竞争优势的新来源。本文通过对顾客价值理论的梳理 ,及其饭店顾客价值的驱动因素分析 ,探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路 ,并用实例分析了饭店服务流程的优化、整合的过程和方法。
关键词：
顾客价值 驱动因素 饭店服务流程 优化
[期刊] 旅游学刊
[作者]
纪峰 梁文玲
本研究在整合现有顾客价值理论的基础上,对饭店顾客价值的构成维度进行了实证分析,并基于调研数据对饭店顾客价值与其购买行为之间的关系进行了验证。期待相关的研究结论能有利于饭店企业基于顾客价值的构成维度针对性和系统性地提出顾客价值的提升策略,以服务于饭店企业获取竞争优势的战略目标。
[期刊] 旅游科学
[作者]
何建民
本文通过对上海星级饭店平均经营指标与上海国际品牌饭店经营指标进行比较研究,发现2002年上海星级饭店在全国星级饭店中经营效益最好的原因是:(1)要进入高收入的客源市场;(2)要运用体验经济原理创造饭店产品的体验价值;(3)要运用价值创新理论提高顾客追求的净享受价值与饭店谋取的利润额。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
吴东晓
本研究在对基于顾客的饭店品牌价值影响因素进行分析的基础上,探讨了饭店企业中服务质量对品牌表现的作用影响,分析了品牌认知如何与服务质量共同作用于顾客满意度和忠诚度。研究的主要结论为:在服务质量对品牌满意的作用和影响上,品牌认知与服务质量存在着显著的交互作用,品牌态度的强弱影响了服务质量与顾客满意度的关系。
关键词：
饭店品牌 品牌价值 服务质量
[期刊] 旅游学刊
[作者]
温平
旅游饭店餐厅顾客心理剖析及对应的有效服务温平北京丽都假日饭店随着我国改革开放的深入，西餐作为一种饮食文化逐渐被国人接受。全国很多大酒店，不但开设有传统的中餐厅，也开设了各种具有欧美风格的西餐厅，西餐服务也随之应运而生。服务员所接触的顾客不可能是同一类...
[期刊] 旅游科学
[作者]
黎冬梅 朱沆
本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。
关键词：
关键事件法 服务接触 服务质量 CIT
[期刊] 旅游学刊
[作者]
张志宏
顾客意见信息的有效获取，对于旅游饭店提高自身的管理与服务水平，满足并超越顾客需求，从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。本文结合笔者自身的工作实践与体会，借鉴市场调研的相关原理与方法，给出了旅游饭店获取顾客意见信息的主要渠道，并针对各类渠道的特点，进行了比较详尽的优劣分析，探讨了在实际工作中运用不同渠道的一些注意事项。
关键词：
旅游饭店 顾客意见 信息收集
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李祝平
绿色饭店的建设不仅要靠饭店自身的努力,也需要顾客的积极配合。为了解饭店顾客对绿色饭店品牌和绿色环保行为的认知程度,分析绿色饭店认知与消费意愿之间的关系,考察顾客个人特质与绿色饭店认知程度和绿色环保措施认可程度的关系,本研究对国内饭店业顾客的消费态度和意愿进行了实地调研。研究结果表明:目前我国饭店顾客有一定的绿色消费意识,但并未完全转化为真正的绿色消费行为,且不同的顾客之间存在较大差异。
关键词：
绿色饭店 绿色消费 消费行为 认知度
[期刊] 旅游学刊
[作者]
于伟 张彦
工作家庭冲突对员工工作和家庭行为都具有显著的影响。针对高星级饭店女性员工的实证调查表明,家庭对工作的干扰和工作对家庭的干扰都会导致员工出现情绪衰竭和情感疏远的倾向,进而削弱员工的顾客导向。因此,饭店管理者需要从设计弹性管理策略和系统构建家庭支持方案入手,缓和员工工作和家庭之间的冲突,目的在于同时提升员工的工作绩效和主观幸福感。
[期刊] 企业经济
[作者]
高伟洁
"神秘顾客"访查法是饭店星级评定的重要工作方法之一,也是饭店服务诊断评估及服务管理的有效工具。但是,在实践中,此方法的成熟度及有效性还有待提高。本文认为:神秘顾客访查标准制定必须面向业界实际,与时俱进;选择"神秘顾客"时应避免"熟人关系",确保访查结果的公正客观;针对访查中存在的问题,饭店应建立深层整改机制,避免简单化处理,同时,注重内部沟通,改善饭店管理环境,为神秘顾客访查法的有效运用创造有利的环境条件。
关键词：
神秘顾客 饭店服务管理 应用
[期刊] 生态经济
[作者]
李玲
为揭示顾客绿色饭店消费意向的驱动因素和形成机制，文章整合了价值观—态度—行为的认知层次模型和计划行为理论，检验绿色消费情境下，生态价值观、主观规范、态度和感知行为控制对绿色饭店消费意愿的影响效应，以及绿色饭店知识的调节作用。通过对３１０份样本数据进行结构方程模型分析，发现生态价值观、主观规范直接和通过态度间接影响顾客绿色饭店消费意愿，而且绿色饭店知识水平会调节上述关系。基于上述结论，文章提出了促进顾客绿色饭店消费的路径和管理启示。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
梁文玲 刘燕
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
韦小良
本文针对饭店业存在的无序竞争状态 ,提出经过市场细分 ,确定自己的目标客源市场 ,提供适应市场需求的饭店产品 ,针对性地改善服务和管理 ,努力营造良好的服务环境 ,以达到培养饭店忠诚顾客 ,赢得和扩大饭店客源市场 ,使之成为饭店长期发展的利润源泉之目标
关键词：
饭店 忠诚顾客 培养 维系
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
王松涛
在综述顾客满意相关研究的基础上,提出饭店业的顾客满意度模型,并用实证方法对模型进行拟合评价和验证,进而对影响顾客满意的各相关因素之间的关系进行了探讨。研究表明:除了顾客预期对感知价值有直接负向影响的假设和顾客预期对顾客满意有直接负向影响的假设不成立之外,其余的假设都得到数据的支持。其中品牌形象对顾客期望、感知质量、顾客满意的直接影响非常大,而对感知价值、顾客忠诚的直接影响相对较小;感知质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的直接影响也很大。
关键词：
服务质量 顾客满意 结构方程模型
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