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[期刊] 统计与决策
[作者]
李鹏
本文在回顾梳理服务及其质量管理研究的基础上,对主要服务质量评价模型进行了对比分析,以期对我国服务企业在选择服务质量评价模型时有所启示。
关键词：
服务 服务质量 SERVQUAL模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
施国洪 王晓燕 岳江君
文章首先对营利性和非营利性组织的区别进行阐述,结合SERVQUAL模型本身存在的缺陷,得出起源于营利性组织的SERVQUAL模型用于非营利性组织服务质量评价存在的缺陷,并在此基础上对SERVQUAL的维度和问项进行修正和完善,构建了非营利性组织服务质量评价的指标体系。用重要性—表现映射代替期望和感知差距模型,最终形成一个非营利性组织服务质量评价模型,以期为非营利性组织服务质量评价提供借鉴和参考。
[期刊] 学位与研究生教育
[作者]
周正嵩 孙月娟
基于SERVQUAL模型评价法,从研究生教育的服务对象——研究生的感知角度来分析研究生教育质量保障,设计制定出研究生教育服务保障的维度及指标。实证研究表明,该质量保障评价体系有较好的信度和效度,研究结论为高校衡量和确定需要改善的服务质量内容提供了参考。
[期刊] 工业工程
[作者]
于宝琴 杜广伟
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系。通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
曾粤亮 陆欣仪
量化评价高校图书馆创客空间服务质量，可客观揭示服务薄弱要素，为服务内容和方式改善提供依据，也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型，结合高校图书馆创客空间服务特点，对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表；面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出，保证性和移情性次之，响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因，提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位，优化资源配置与空间布局；创新交互形式以凸显空间价值，构建内外协同的服务团队；保障馆员专业素养，注重专业能力培训；加强用户需求与反馈调查，提升服务洞察力。
[期刊] 商业时代
[作者]
佟伟伟
服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。
关键词：
服务质量 Kano模型 服务质量差距模型
[期刊] 物流技术
[作者]
张鹏
枸杞物流企业服务质量的高低直接关系到其市场竞争力,采用SERVQUAL模型方法,以技术设备因素、人员因素、作业因素、外界环境因素、机制因素五个方面作为枸杞物流企业服务质量评价指标。以宁夏某枸杞物流企业为例分别设立问题,经过调查、统计、测算和分析,发现该企业在这五个方面不同程度的存在差距,因此该企业应尽快完善技术设备,提高员工技能水平,规范作业流程,完善物流服务机制,并预判和预防外界环境的影响,不断提升物流服务质量,进而增强企业的市场竞争力。
[期刊] 经济研究参考
[作者]
宋凤轩 丁越 尤扬
本文以保定市某社区为样本,运用SERVQUAL模型进行研究,意图分析在人口老龄化严重、空巢老人增多、养老机构远不能满足现有需求的情况下,社区养老的服务质量、现状问题以及进一步的发展建议。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
赵波 何瑶 魏江茹
文章基于SERVQUAL模型,结合通信企业EAP项目的实际情况,修订SERVQUAL量表,以三家已实施EAP项目的通信企业为样本展开研究,重点描述员工对EAP服务质量的期望和实际感知的差异情况,员工对EAP服务质量的认知与整体满意度的相关情况,以及EAP项目的重要程度与表现水平的关系组合,进而提出EAP服务项目的改进建议。
[期刊] 教育发展研究
[作者]
胡水星
社区教育信息化服务质量评价有利于树立＂以公众服务为核心，以顾客需求为导向＂的服务理念，在ＳＥＲＶＱＵＡＬ服务质量评价模型分析的基础上，结合社区教育＂以人为本＂的服务理念，设计与构建社区教育信息化服务质量评价指标体系，运用主成分分析法进行评价指标权重确定，并以服务感知质量象限图对评价指标重要性进行解读，不断提升指标体系的可操作性，这不仅为社区教育信息化服务质量评价指标体系构建提供新思路，也为进一步开展社区教育信息化服务质量感知评价奠定基础。
[期刊] 商业研究
[作者]
党玮 王海瑞 胡海晨
随着我国市场经济的发展，服务质量越来越成为快递企业竞争的关键因素。本文设计了由２２个指标构成的网购环境下的快递服务质量评价体系，将ＳＥＲＶＱＵＡＬ和ＬＳＱ模型运用到网购的快递服务业，通过调查问卷和因子分析从７个维度来评价快递服务质量，通过建立适用于网购环境下的评价模型，用模糊方法对ＥＭＳ公司进行评价，并根据评价结果对每一维度提出改善网购快递服务质量的路径，以期提升邮政ＥＭＳ快递业服务质量水平。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
施国洪 岳江君 刘庆广 魏子清
运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。
[期刊] 开发研究
[作者]
崔丽 陈爽
随着我国金融市场的进一步开放,我国商业银行正面临着日益严峻的竞争压力,商业银行的服务质量也越来越受到各方的关注。在服务业中利用SERVQUAL模型评价服务质量已经取得了很多成果。本文利用改进的SERVQUAL服务质量测量模型,根据实际调查数据分析了我国商业银行的服务质量现状,讨论了服务质量问题产生的原因并提出了初步改进建议。
关键词：
商业银行 服务质量 SERVQUAL模型
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
徐绪堪 谭丹 李一铭 高伟
[目的/意义]随着我国高校双一流建设不断推进，传统的图书馆学科服务已无法适应师生科研的个性化服务需求，嵌入式学科服务开展质效评价的问题日益凸显，探讨图书馆嵌入式学科服务质量评价尤为迫切。[方法/过程]引入SUB- SERVQUAL模型，基于用户感知价值，构建信息特征、技术功能、服务效果、嵌入过程、用户控制的感知维度指标体系。融合乘积标度法和加权质量差距分析，借助IPA象限分析图，评价用户对各项指标实际感知与期望感知的差距。[结果/结论]以河海大学图书馆学科服务为例进行实证研究，研究结果表明构建高校图书馆学科服务质量指标体系科学合理，具有操作的可行性，能有效引导图书馆嵌入式学科服务，从而推动高校双一流学科的建设。
[期刊] 财会通讯
[作者]
李燕飞 吕德宏
一、文献综述随着市场经济不断推进,个人理财服务质量成为商业银行提升竞争力的重要内容,也是近年来学者关注的热门话题。国内外学者主要是以SERVQUAL模型为基础构建服务质量衡量体系,对个人理财服务质量不同角度、SERVQUAL模型不同程度的开发研究。目前,我国个人理财服务质量研究可以总结为以下三方面:一是对个人网上银行服务质量进行计量分析时,几乎都有考虑安全性因素(郭锋,王武魁,2009),而在衡量个人理财服务质量时,只有收益性的考虑,没有将安全性因素列为个人理财服
文献操作()
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