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[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
刘玉斌
[期刊] 商业时代
[作者]
高锋 肖诗顺
自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
常唯
LibQUAL+~(TM)是美国研究图书馆协会正在实施的试验项目,试图对SERVQUAL进行改造,从而建立适合于图书馆的服务质量评价体系。本文对LibQUAL+~(TM)的产生背景、发展历史、评价项目、作用等方面进行了较为详细的介绍。
[期刊] 建筑经济
[作者]
乌云娜 陈文君 王艳霞
上世纪90年代末期PMC管理模式传入我国,经过十多年的发展目前虽然在一些项目中逐步推广,但仍然处于起步阶段。为推动PMC在国内的快速发展,不断提升我国的项目管理质量,本文诠释了PMC管理模式的主要内容,提出了PMC管理方式的工作流程;构造了以PMC委托管理合同为基础,以达到客户满意为目标的项目管理质量评价体系。根据指标体系的具体特点,提出了通过专家调查与层次分析相结合的指标权重确定方法,并建立了模糊综合评价模型对PMC管理服务质量进行定量计算。
关键词：
PMC 管理服务质量 指标体系 评价
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王世明 岑詠霆
提出物流服务质量评价指标排序对物流企业满足客户需求、提升核心竞争力的重要意义。提出三角模糊集、正态模糊集用于权重设置的具体途径,应用OWA算子于客户评价数值加权,并拓展基本原理和方法,使其对极端评分值有所抑制。以鸿迅物流为实证研究对象,应用直觉模糊集及其IFHA集成方法于物流服务质量评价指标排序,并得出u7>u6>u5>u2>u10>u9>u1>u8>u4>u3的结论。
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘玉敏 康倩倩 王宁
针对目前在机场服务质量评价中存在的主观因素难以处理，以及数据形式不能准确表现评价者感受的问题，在构建了机场服务质量评价指标体系的基础上，运用ＯＷＡ算子集结各专家的评价确定指标权重，并以三角模糊数的形式给出指标值的评价结果。最后以郑州新郑机场服务质量评价为例，验证本方法的可行性。验证结果表明，评价结果反映了新郑机场服务质量现状。
关键词：
机场服务质量 OWA算子 三角模糊数
[期刊] 现代管理科学
[作者]
南剑飞 刘志刚
买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。
关键词：
物流服务 质量评价 体系构建
[期刊] 统计与决策
[作者]
王伟 高齐圣
文章针对社区服务质量综合评价问题,提出了一种基于二元语义的语言信息评价方法。首先基于卓越绩效模式给出了一种社区服务质量评价指标体系,然后在简要介绍二元语义概念基础上,给出了基于二元语义语言信息处理的社区服务质量评价方法,最后进行了实证分析。
关键词：
社区评价 卓越绩效模式 二元语义 群决策
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华
服务质量是用户感知的质量,图书馆服务质量具有两个最基本的特性:服务质量是一种主观质量,过程质量在服务质量中占据极其重要的地位。图书馆服务质量评价的目的在于诊断服务工作的缺失,以便采取改善的措施。图书馆服务质量评价的指标体系和模型的构建应该在充分研究服务管理等领域中相关成果基础上,采用更严格的研究方法,才能保证结果的科学性。
关键词：
图书馆 服务质量评价 评价指标 评价模型
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
齐向华
文章分析了网络环境对用户感知图书馆电子服务质量的影响,指出因为图书馆电子服务中交互质量的改变,用户感知服务质量的路径、机理和内容也随之改变。而图书馆电子服务质量的研究尚处于初级发展阶段,学者们对其构成要素和模型的研究远未取得共识。目前的研究主要分为两类:基于SERVQUAL理论基础的电子服务质量评价研究和围绕ARL的DigiQUAL所进行的研究。最后指出图书馆电子服务质量评价研究可能的发展方向为:实证研究、理论体系构建和服务差距分析。
关键词：
图书馆 电子服务质量 评价模型
[期刊] 情报科学
[作者]
宋振超
【目的/意义】不断改善和提高信息提供商信息服务水平和能力,满足需求用户日益增长的信息资源诉求。【方法/过程】基于网络信息用户主观以及客观的双重因素影响下,建立了评价网络信息提供商的评价指标,对其产生的四种使用评价心理进行分析。【结果/结论】此评价模型为网络信息提供商提供了理论参考,为其又好又快地提供各类高质量的信息服务提供了新的指导理论。
关键词：
信息服务 质量评价 评价指标 用户体验
[期刊] 现代情报
[作者]
江彦 李进华
本文以老年信息服务网站为研究对象,在相关研究的基础上结合老年信息需求特征及网站信息服务规律,运用专家调查法和层次分析法构建了老年网站信息服务质量评价指标体系,选取了国内6个有代表性的网站对其服务质量进行评价,并对评价结果进行综合分析,提出提升老年网站信息服务质量的对策和建议。
[期刊] 物流技术
[作者]
赵妮 于涛
从企业服务质量评价的实际出发对物流服务质量概念进行探讨。以A.Parasuraman的服务质量五维度理论,创建了物流服务质量指标体系,并利用层次分析法设计出物流服务质量的综合评价模型。依据该模型所做的物流服务质量定量研究,采用构建评价层次结构、赋值指标权重等方法,确定被评价物流服务质量各指标的重要程度及其排序,为客观评价和提高企业物流服务质量提供了理论依据。
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