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[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 财贸经济
[作者]
郑秉治
服务质量的缺口分析郑秉治对于消费者来说，接受到的服务影响着他的消费选择。如果接受到的是高质量的服务，他会保持着他的消费倾向，并向别人进行口头推荐；否则，他会选择其他的服务组织。同样，对于服务组织来说，能够提供稳定的、高水平的服务，就意味着充足的客户来...
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
熊会兵
本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用,提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发,即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。
关键词：
组织公民行为 服务质量 服务业
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管
[期刊] 经济管理
[作者]
李晓亮
与产品质量相比,服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发,分析服务质量管理所面临的困难。在此基础上,本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发,管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述,目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识,从而能不断提高服务质量。
关键词：
服务质量管理 柔性
[期刊] 中国注册会计师
[作者]
蔡在法
一、服务质量缺口模型介绍一般认为,服务具有四个特性:无形性、异质性、不可分割性、易消失性。从本质上看,服务质量是个主观概念,一般只能从客户角度来识别、感知其内涵,这决定了不可能采用客
[期刊] 物流技术
[作者]
孙健 闫西木 王喆
对物流服务质量管理制度进行了分解,从其六个主要变量即物流服务标准、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程、物流服务应急系统以及物流服务章程等方面对其与物流服务绩效的关系进行研究,在概述了其关系概念模型的基础上提出了六个基本假设,最后采取调查问卷分析和结构化方程建模方法重点对物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制进行了实证研究。
关键词：
物流企业 服务质量 服务绩效 关系机制
[期刊] 管理评论
[作者]
洪志生 苏强 霍佳震
服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在...
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
常金玲
首先在分析用户满意度概念以及信息服务质量与用户满意度的关系的基础上,建立了信息服务的用户满意度模型。该模型包括6个潜变量的结构方程模型,每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。然后,建立一个3级的信息服务用户满意度测评指标体系,用来测评用户对信息服务工作的满意度。最后,讨论了用户满意度对信息服务质量的促进作用。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
汪纯孝 石涌岭
作者在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。作者认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点。
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