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[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 企业经济
[作者]
邹婧 章刚勇
神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本文比较了顾客满意度调查和神秘顾客调查两种方法，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。通过实证分析展示了神秘顾客调查具有可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；并对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精准地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。故应将神秘顾客调查应用于公共服务领域，并大胆采用第三方神秘顾客调查方式，努力提高服务能力，改进服务质量。
关键词：
服务质量 神秘顾客调查 随机截距分层模型
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
熊会兵
本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用,提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发,即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。
关键词：
组织公民行为 服务质量 服务业
[期刊] 中国人口科学
[作者]
孙晓明
本文阐述了当今国际上用于评价计划生育服务质量的“六要素”分析框架，在此基础之上加以修正和补充，建立了中国计划生育服务质量要素的分析框架。研究结果显示，中国的计划生育总体上已经向广大育龄人群提供了较高质量的服务，但是在某些质量要素方面有待进一步改善。研究还表明，计划生育服务质量的“六要素”分析框架的核心部分具有普遍意义，经修正后适用于对中国计划生育服务质量的研究。
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
郭晶 黄敏
随着图书馆网上实时参考服务的迅速崛起,为了保障其顺利可持续发展,有关数字参考服务质量评估标准的研究日益受到关注。文章介绍了国内外相关领域研究的情况,从服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、成本测度和服务开放程度等七个方面考虑,提出了三级服务质量评估指标体系,并列出了具体指标项目。
关键词：
数字参考服务 质量评估 三级评估指标体系
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
周国忠
本文分析了旅行社服务功能质量的内涵、特征及旅行社服务功能质量的影响因素 ,提出了通过向旅游者提供公平的服务 ,提高旅行社在导游人员管理中的公平性及向旅游者提供充分的信息来实现对旅行社服务功能质量管理的观点。
[期刊] 学位与研究生教育
[作者]
王道红
对学位论文的全面质量管理应当遵循的原则以及在管理过程中应注意协调处理的关系进行了理论探讨,指出:学位论文的全面质量管理应遵循质量中心原则、专家管理为主原则、系统性原则与权变原则;在学位论文质量管理过程中,应协调多样性和统一性的关系、规范性与自主性的关系、宽松自由与严格要求的关系。
[期刊] 管理现代化
[作者]
陈知然 于丽英
将商业生态系统理论引入服务质量管理,分析服务生态系统的涵义和作用,提出基于服务生态系统、面向价值共创共享的服务质量管理模型和观点,运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标。
关键词：
服务质量管理 服务生态系统 价值共创
[期刊] 经济管理
[作者]
李林 顾宝炎
在分析服务质量管理复杂性的基础上,通过系统的自组织理论考察服务质量,揭示服务质量的形成、演化过程与自组织机制密切相关,为服务质量管理的实践提供指导。
关键词：
服务质量 系统方法 自组织
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
罗丹
组织公民行为理论应用到高校图书馆服务质量管理中是一个新课题,在分析论述组织公民行为的基本概念及涵义的基础上,讨论了组织公民行为在高校图书馆服务质量管理中的影响和作用以及如何提高馆员的组织公民行为。
[期刊] 管理评论
[作者]
洪志生 苏强 霍佳震
服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一。通过对服务质量形成机制、评价及管理三个领域文献的搜集与整理发现,此类研究可归纳为由两个条件和两部分内容组成的服务质量管理模型:Gronroos的顾客感知服务质量和PZB的五差距等差距模型反映了服务质量的核心形成机制,顾客特征及心理因素是其重要影响因素;SERVQUAL作为典型的服务质量测量表,常被与模糊数学、DEMATEL法综合运用于服务质量评价与改进;服务质量管理包括以服务接触相关要素管理为主的功能质量管理和以服务质量系统改进为主的技术质量管理。此外,网络环境下,服务质量具有特殊的形成机制,决定了其评价与管理的新特点。当前,在...
[期刊] 职业技术教育
[作者]
孙琰
质量作为高等职业教育内生发展的关键元素,逐渐引起社会各界的关注。西方传统大学对于西方企业全面管理理论的借鉴带来大学质量管理上的新突破。对于我国而言,准确地在职业教育中运用这种新型的管理方式以适应需求多元化的社会环境是高等职业教育在新时期大发展的必要条件。
关键词：
全面质量管理理论 高等职业教育 质量管理
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
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