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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
金立印
本研究通过对银行服务业现有顾客样本和潜在顾客样本的比较分析发现:两种不同类型的顾客样本分析结果都显示服务互动质量和结果质量要素对顾客满意都有显著正影响,顾客满意对(重复)购买或口头传播等行为意向有积极效应。物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现,而在现有顾客样本中并不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的,而对于潜在顾客样本,三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。
关键词：
服务质量 顾客满意 潜在顾客 现有顾客
[期刊] 统计与决策
[作者]
宋春红 苏敬勤
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱艳春 张志晴 孙宝文
文章面向网络商店,基于量表,对服务质量各因子与顾客满意、顾客满意和顾客忠诚各维度的关系进行探讨,同时文章探讨了算计性承诺对顾客的情感性承诺和购买行为之间关系的调节作用。实证结果显示,网络商店服务质量的服务水平对顾客满意具有正向的显著影响,而有形性和移情性对顾客满意的影响并不显著。顾客满意对顾客的情感性承诺和购买行为都具有正向影响。顾客的情感性承诺在顾客满意与购买行为之间具有部分中介作用。由于网络商店的转换成本低,算计性承诺对顾客情感性承诺和购买行为之间的调节作用并不明显。
[期刊] 经济管理
[作者]
彭艳君 景奉杰
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
徐远 曲立 况福全
本文对顾客要求、顾客期望和顾客满意的概念进行了阐述,并在此基础上提出了顾客要求、顾客期望和顾客满意在三个不同层次上相应的内容。最后,结合服务业给出了组织运作管理的启示。
关键词：
顾客要求 顾客期望 顾客满意
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范钧
在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。
关键词：
顾客参与 顾客满意 顾客公民行为
[期刊] 经济管理
[作者]
王文超
随着社会经济的发展,越来越多的服务企业走向国际市场,国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素,并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系,最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。
关键词：
顾客感知质量 顾客满意 国际服务市场
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨魁 曹爱稳
感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李东娟
如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导
关键词：
酒店 其他顾客行为 顾客感知服务质量
[期刊] 商业研究
[作者]
杨旭东
为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量 顾客价值
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
邓之宏 秦军昌 钟利红
通过构建整合性的理论研究模型,揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查,建立结构方程模型,采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现:(1)C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响;(2)C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响,对顾客价值的影响不显著;(3)顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响;(4)确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些...
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
景奉杰 曾伏娥
企业界和理论界对顾客满意度及影响顾客满意的因素进行了大量的研究 ,但对于不同满意水平对顾客行为影响的研究却涉足较少。本文对欧美等西方国家在此方面的研究进行了较详实的总结和概括 ,并进行了评述 ,提出应将顾客满意水平当成一个连续变量来考虑顾客行为 ,同时也应当考虑中介变量在顾客满意水平与顾客行为间的调节或控制作用。
关键词：
顾客满意水平 顾客抱怨 顾客行为
[期刊] 管理科学
[作者]
马钦海 李艺
顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点。对研究结果及其管理启示进行讨论。
关键词：
服务 顾客满意 顾客忠诚 调节因素
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 商业时代
[作者]
刘明菲 杨勋
本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象,并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念,从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后,基于制造业Poka-Yoke法,提出了对物流服务质量改善的方法。
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