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[期刊] 现代管理科学
[作者]
张涑贤 苏秦 宋永涛
文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明,"硬"过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而"软"过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。
关键词：
服务质量 关系质量 影响
[期刊] 浙江金融
[作者]
沈哲 金文姬
金融服务业作为宁波市现代服务业中的支柱产业,当前已基本具备为借贷双方提供金融中介服务,为各市场主体分散和管理风险提供市场环境和条件,为整体经济配置资本资源并为国内和国际的商业运作提供
[期刊] 管理评论
[作者]
苏秦 崔艳武 党继祥
在Indserv量表基础上,基于认证服务行业实际,本研究构建起B2B情境下的服务质量测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量,还将企业潜在的服务能力纳入到了测评体系当中。通过对近800位国内管理体系认证客户的问卷调查,模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明,不同类型的认证客户,服务质量评价的差异相当显著。在当前中国认证市场中,认清行业发展现状,正确理解客户需求,对于认证机构极为重要。
[期刊] 中国金融
[作者]
聂丽琴
网点标准建设以提高网点服务质量和效率为目的,既设定了银行整体服务水平达标线,又具有服务质量引领作用我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段,国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》,全面实施质量强国战略。国际标准化组织(ISO)和联合国工业组织(UNIDO)联合出版的《快速发展》一书提出计量、标准化、合格评定共同构
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
曹花蕊 范秀成 王莹
在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
[期刊] 中国远程教育
[作者]
曹伟
文章以江阴市数字化社区教育"三横四纵"服务框架体系的实践运营为研究基础,通过建立社区教育服务质量评价模型,初设指标体系,开展小范围预调查,提炼和筛选指标,继而展开大规模正式问卷调查,以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体,对社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量两个维度的指标体系开展服务质量实证分析。研究结论表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征,建立的指标体系信度和效度高,能够真实反映社区教育的服务质量;继而分析了江阴市社区教育服务质量存在的问题及差距,提出了具体的建议及对策,有效探索了社区教育服务质量评价的实证研究,对提升社区教育质量和促进社区教育健康和可持...
[期刊] 农业现代化研究
[作者]
崔梦怡 王若男 郭宇桥 郑风田
社会化服务是促进小农户与现代农业有机衔接的重要途径。基于“全国新型农业经营主体发展指数调查”数据分析农户的社会化服务获取水平及其质量安全认证水平，并采用IVProbit模型分析社会化服务对农户质量安全认证行为的影响。结果表明，农户对社会化服务的平均获取数量为1.424种，通过至少一种质量安全认证的农户占比为8.5%，均呈现出较低水平。社会化服务对农户的认证行为具有显著促进作用，但这种促进作用存在异质性。在社会化服务不同环节中，产后服务的促进作用最强，其次为产前服务，最后为产中服务；对不同类型农户而言，社会化服务对普通农户的促进作用强于规模农户。研究表明，缓解家庭资源禀赋约束和拓展产品销售市场是社会化服务促进农户认证行为的有效路径。因此，提出推进社会化服务的供给侧结构性改革、落实对普通农户获取社会化服务的激励政策、完善社会化服务对农户认证行为的影响路径等建议。
[期刊] 中国软科学
[作者]
刘丽文
本文首先论述了服务质量管理与产品质量管理相比所具有的特殊性，然后详细分析了服务质量管理中可能存在的五种差异：顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。本文指出了这五种差异的产生原因，以便为企业改进服务质量管理提供思路。
关键词：
服务质量 差异分析 服务的特殊性
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
鱼文英 李京勋
本文以航空服务业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但对重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
谢春枝
LibQUAL+是一套图书馆用于寻求、跟踪、了解并按照用户的服务质量观点采取行动的网络调查系统,在国外得到了广泛的认同和支持,在中国内地的应用是否可靠和有效还未得到严格的检验。该文详细介绍了武汉大学图书馆2008年LibQUAL+项目实施的完整过程,并就项目的适用性问题提出了一些思考和建议。
[期刊] 经济经纬
[作者]
吴冠之 张皓 史章建 韩冀东
针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
[期刊] 保险研究
[作者]
乔梁
本文把验证保险公司的服务质量的标准归纳为有形展示、服务可靠、服务响应、服务保证及人本服务五个方面,通过实证分析的方法检验了这五个方面测量内容的可信度,并利用从客户问卷调查结果得到的数据进行统计分析,证明这五个方面反映出的服务质量与公司品牌形象有正相关性,其中服务可靠对于寿险企业品牌形象影响最大,其他依次为服务响应、人本服务、服务保证和有形展示。
[期刊] 农业技术经济
[作者]
马敬桂 王增敏
本文依据湖北省乡村旅游实地调查,运用在旅游业广泛应用的重要性——绩效分析方法(即IPA),对影响乡村旅游服务质量因子的IPA分析,得出了湖北省乡村旅游服务质量喜忧参半的结论,并提出了相应的改进措施。
关键词：
乡村旅游 服务质量 IPA
[期刊] 软科学
[作者]
贺勇 欧阳粤青 廖诺 邓法正
引入关系质量为中介变量，以１８８家物流用户企业为样本，构建服务质量、关系质量与物流外包绩效的理论模型。研究发现：第三方物流服务质量对物流外包绩效的直接作用不显著，以关系质量为中介变量产生间接正向影响。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
曹花蕊 郑秋莹 韦福祥
文章在对顾客服务质量感知与其前置因素和结果变量间关系进行文献回顾的基础上,建立了Meat分析的概念模型;通过文献检索建立了Met a分析的数据库,得到覆盖22个国家及地区、26个行业的89个实证研究,获得了286个与顾客服务质量感知相关的效应值;从而计算分析了顾客服务质量感知与各前置因素及结果变量的数量关系;最后论述了服务质量Met a分析结果对学术研究和服务企业运营实践的启示。
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