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[期刊] 统计与决策
[作者]
孙璐 吴瑞明 李韵
本文运用因子分析与DEA模型的组合方法对长江三角洲地区的16个城市的公共服务绩效进行了实证分析,得出了较为满意的结论。
关键词：
DEA模型 因子分析 公共服务
[期刊] 建筑经济
[作者]
乌云娜 陈文君 王艳霞
上世纪90年代末期PMC管理模式传入我国,经过十多年的发展目前虽然在一些项目中逐步推广,但仍然处于起步阶段。为推动PMC在国内的快速发展,不断提升我国的项目管理质量,本文诠释了PMC管理模式的主要内容,提出了PMC管理方式的工作流程;构造了以PMC委托管理合同为基础,以达到客户满意为目标的项目管理质量评价体系。根据指标体系的具体特点,提出了通过专家调查与层次分析相结合的指标权重确定方法,并建立了模糊综合评价模型对PMC管理服务质量进行定量计算。
关键词：
PMC 管理服务质量 指标体系 评价
[期刊] 图书情报知识
[作者]
卢涛 雷雪
本文在综合学术界看法的基础上,提出了网络信息服务质量的指标,并以信息服务网站为对象进行了实证研究,以确认出信息服务产业中顾客们所关心,以及影响他们评估网络信息服务的重要指标,并进一步发展出用来衡量网络信息服务质量的量表,以期为已从事或想进入网络信息服务产业的公司提升其网络信息服务质量提供参考依据。
关键词：
网络信息服务 服务质量 评价
[期刊] 商业研究
[作者]
孙菁 马万太
CRM体现了以客户为中心的管理思想,是提高服务质量的重要手段。客户满意度评价则是CRM特别是分析CRM的关键。基于此,提出了用客户满意度来评价企业服务质量的理念,建立了客户满意度评价系统结构,重点论述了该系统中的综合评判子系统;分析客户满意指标、级度综合评价法,提出了客户满意度的多层次模糊综合评价方法及其实现算法。服务质量衡量及客户满意度评价系统将有助于企业客观评价自身的服务质量,及时作出改进服务的决策。
[期刊] 统计与决策
[作者]
李鹏
本文在回顾梳理服务及其质量管理研究的基础上,对主要服务质量评价模型进行了对比分析,以期对我国服务企业在选择服务质量评价模型时有所启示。
关键词：
服务 服务质量 SERVQUAL模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 统计与决策
[作者]
易明 杨树旺
文章通过明确集群善治的六个基本目标或内容,从三个主体、六个维度构建了一套产业集群治理绩效的评价指标体系,并以模糊综合评价法和层次分析法为基础,运用模糊层次分析法,建立了产业集群治理绩效的模糊层次评价模型,阐述了综合评价的基本步骤。
关键词：
善治 产业集群 模糊层次分析 绩效评价
[期刊] 地方财政研究
[作者]
舒银燕 范亚舟
我国基本公共服务绩效评价制度不健全,规范程度低;评价主体单一,公众参与度和评价的透明度不高;行为导向的评价指标体系多侧重于近期绩效考核和资金监管,对中长期绩效和公共服务供给的可持续性重视不够。以相关性、效率、效果和可持续性为准则开发绩效评价的指标体系,建立以基本公共服务为核心的政府绩效管理制度,创新动态监测机制,规范利益相关者参与机制,强化评价结果的使用和扩散,以推动基本公共服务绩效评价的开展。
关键词：
基本公共服务 绩效评价 指标体系
[期刊] 金融论坛
[作者]
李鹏
本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价。调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意。在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性。这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王世明 岑詠霆
提出物流服务质量评价指标排序对物流企业满足客户需求、提升核心竞争力的重要意义。提出三角模糊集、正态模糊集用于权重设置的具体途径,应用OWA算子于客户评价数值加权,并拓展基本原理和方法,使其对极端评分值有所抑制。以鸿迅物流为实证研究对象,应用直觉模糊集及其IFHA集成方法于物流服务质量评价指标排序,并得出u7>u6>u5>u2>u10>u9>u1>u8>u4>u3的结论。
[期刊] 管理现代化
[作者]
刘玉敏 康倩倩 王宁
针对目前在机场服务质量评价中存在的主观因素难以处理，以及数据形式不能准确表现评价者感受的问题，在构建了机场服务质量评价指标体系的基础上，运用ＯＷＡ算子集结各专家的评价确定指标权重，并以三角模糊数的形式给出指标值的评价结果。最后以郑州新郑机场服务质量评价为例，验证本方法的可行性。验证结果表明，评价结果反映了新郑机场服务质量现状。
关键词：
机场服务质量 OWA算子 三角模糊数
[期刊] 商业时代
[作者]
高锋 肖诗顺
自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。
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