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[期刊] 现代管理科学
[作者]
曹花蕊 郑秋莹 韦福祥
文章在对顾客服务质量感知与其前置因素和结果变量间关系进行文献回顾的基础上,建立了Meat分析的概念模型;通过文献检索建立了Met a分析的数据库,得到覆盖22个国家及地区、26个行业的89个实证研究,获得了286个与顾客服务质量感知相关的效应值;从而计算分析了顾客服务质量感知与各前置因素及结果变量的数量关系;最后论述了服务质量Met a分析结果对学术研究和服务企业运营实践的启示。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
曹花蕊 范秀成 王莹
在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。
[期刊] 管理世界
[作者]
张丽华 朱金强 冯彩玲
创新不仅是企业竞争力的核心，也是一个国家乃至整个世界繁荣发展的关键。如何提高员工的创新能力是理论界和实务界广泛关注的话题。本文从个体和情景视角，对国内外员工创新行为前因和结果变量的实证研究进行了系统性归纳和梳理，并指出了现有研究的不足，为后续进行创新行为的研究提供了有益借鉴。
关键词：
创新 前因变量 结果变量
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
施国洪 胡馨月
根据技术接受模型(TAM)理论,构建移动图书馆感知服务质量和用户再使用意向的概念模型。着重分析影响移动图书馆感知服务质量的前置因素,并讨论用户对移动图书馆的感知服务质量和使用态度对其再次使用移动图书馆这一行为意向的影响作用。实证研究发现,感知有用性、感知易用性和使用态度是影响移动图书馆感知服务质量的重要因素。感知服务质量和使用态度显著影响用户再使用意向。
关键词：
移动图书馆 感知服务质量 技术接受模型
[期刊] 南方经济
[作者]
于洪彦 王远怀 朱翊敏
随着信息技术发展和社交媒体的应用,企业与消费者互动实现共创价值日益成为重要的营销活动。学术界对互动导向和共创价值已有一些研究成果,但并没有揭示基于共创价值前提下的互动导向的影响因素与产生结果。本文以共创价值为理论基础,构建互动导向的理论框架,提出相应假设,利用275个样本数据检验了基于共创价值的互动导向与其前因变量与结果变量之间的关系。研究结果表明:领导关注、领导参与、员工激励和制度压力对互动导向具有正向影响,互动导向对基于顾客的关系绩效与盈利绩效具有正向影响。研究结论丰富了营销战略理论,对企业制定决策具有指导意义。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
孙春玲 张梦晓 安珣
团队心理授权是组织行为研究领域的一项重要内容,从早期的前因变量与结果变量的研究到调节变量的引入,目前已积累一定的研究成果。文章对已有文献进行了定量回顾,采用元分析方法考察了团队心理授权与前因变量、结果变量之间的关系,并且检验团队类型和中西文化差异的调节作用。研究结果不仅证实或证伪了以往研究观点,还发现在项目团队中氛围类因素与团队心理授权有更强的正相关性,并且团队心理授权和团队绩效、情感反应之间的积极关系更显著;西方文化下氛围类因素可产生更高的团队心理授权水平,却没能更有效地提高团队绩效。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张涑贤 苏秦 宋永涛
文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即"硬"过程质量、"软"过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型。分析表明,"硬"过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而"软"过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著。最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议。
关键词：
服务质量 关系质量 影响
[期刊] 管理评论
[作者]
严洁晶 佐斌
人际公民行为是基于社会网络视角所提出的组织公民行为特定的表现形式,指的是同事之间在非工作需要情况下的帮助行为,其结果直接或间接的提高了个人的工作成绩并最终促进团队和组织的运行。文章首先提出人际公民行为概念的由来及其发展,并介绍了人际公民行为结构的发展演化,然后对人际公民行为的前因变量和结果变量的相关研究进行了分析和归纳。最后指出未来要立足于本土文化做出进一步的理论和实证研究。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
蒲国利 苏秦 庞顺可
目前,组织公民行为得到越来越多的关注,但其结构尚未达成共识,组织公民行为与服务质量、关系质量之间的关系尚不明确。在探讨三者构成纬度的基础上,构建了组织公民行为与服务质量和关系质量的影响模型。通过对零售企业140份服务人员问卷和420份顾客问卷调查以及实证分析,得出了以下的结论:①组织公民行为对顾客与员工的交互质量有正向影响;②交互质量对结果质量间有显著的正向影响;③组织公民行为对顾客满意感和顾客的信任感有正向影响。
关键词：
组织公民行为 服务质量 关系质量
[期刊] 财贸经济
[作者]
郑秉治
服务质量的缺口分析郑秉治对于消费者来说，接受到的服务影响着他的消费选择。如果接受到的是高质量的服务，他会保持着他的消费倾向，并向别人进行口头推荐；否则，他会选择其他的服务组织。同样，对于服务组织来说，能够提供稳定的、高水平的服务，就意味着充足的客户来...
[期刊] 商业时代
[作者]
佟伟伟
服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。
关键词：
服务质量 Kano模型 服务质量差距模型
[期刊] 经济管理
[作者]
李晓亮
与产品质量相比,服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发,分析服务质量管理所面临的困难。在此基础上,本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发,管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述,目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识,从而能不断提高服务质量。
关键词：
服务质量管理 柔性
[期刊] 中国软科学
[作者]
刘丽文
本文首先论述了服务质量管理与产品质量管理相比所具有的特殊性，然后详细分析了服务质量管理中可能存在的五种差异：顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。本文指出了这五种差异的产生原因，以便为企业改进服务质量管理提供思路。
关键词：
服务质量 差异分析 服务的特殊性
[期刊] 中国远程教育
[作者]
曹伟
文章以江阴市数字化社区教育"三横四纵"服务框架体系的实践运营为研究基础,通过建立社区教育服务质量评价模型,初设指标体系,开展小范围预调查,提炼和筛选指标,继而展开大规模正式问卷调查,以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体,对社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量两个维度的指标体系开展服务质量实证分析。研究结论表明,该评价模型具有理论科学化和实践可操作的双重特征,建立的指标体系信度和效度高,能够真实反映社区教育的服务质量;继而分析了江阴市社区教育服务质量存在的问题及差距,提出了具体的建议及对策,有效探索了社区教育服务质量评价的实证研究,对提升社区教育质量和促进社区教育健康和可持...
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