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[期刊] 经济经纬
[作者]
王长林
基于中国典型的电子政务——金税工程的业务实践,以社会交换理论为基础,构建了政府满意度的形成机理模型,利用408份有效样本数据,使用Smart-PLS软件对模型中的路径关系进行了验证。研究发现政府满意度的形成机制是:服务质量和社会公平通过分别影响代理商满意度和系统满意度,进而最终影响政府满意度。研究结果为政府在电子政务中构建和提升政府满意度提供了具体思路。
关键词：
服务质量 社会公平 政府满意度 金税工程
[期刊] 经济经纬
[作者]
王长林
基于中国典型的电子政务——金税工程的业务实践,以社会交换理论为基础,构建了政府满意度的形成机理模型,利用408份有效样本数据,使用Smart-PLS软件对模型中的路径关系进行了验证。研究发现政府满意度的形成机制是:服务质量和社会公平通过分别影响代理商满意度和系统满意度,进而最终影响政府满意度。研究结果为政府在电子政务中构建和提升政府满意度提供了具体思路。
关键词：
服务质量 社会公平 政府满意度 金税工程
[期刊] 中国远程教育
[作者]
钱晓群
学生是网络教育服务质量的直接感知者,其满意度是衡量网络教育服务质量的一项重要指标。基于预期不确定理论和服务质量衡量理论,将顾客满意度模型引入到网络教育服务质量中,结合网络教育实际,建立网络教育服务质量、学生期望、学生价值和满意度之间关系的结构模型。以网络学院学生为调查样本对模型进行实证检验。实证研究结果支持大多数假设,结果表明学习过程、资源、学生服务价值是影响学生满意度的重要因素,服务价值是服务质量与学生满意度的中介变量。
关键词：
网络教育 服务质量 服务价值 学生满意度
[期刊] 图书情报工作
[作者]
宋雪雁 张祥青 管丹丹 王萍 李溪萌 刘伟利
[目的/意义]通过对市级政府网站知识服务质量评价进行实证研究,为政府网站知识服务质量的提升、优化提供数据支持和参考。[方法/过程]通过文献搜集及问卷调查确立政府网站知识服务质量评价标准,应用MUSA模型和标杆管理法,对市级政府网站知识服务质量进行满意度实证研究分析。[结果/结论]实际获得3个市级政府网站知识服务质量用户满意度的测评结果,定位每个政府网站在知识服务过程中的竞争优势、竞争劣势、薄弱之处以及需要优先改善的地方。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李枫林 黄燕
在回顾当前电子服务质量测评研究状况的基础上,建立电子服务质量模型,并以全球最大的中文网上商城——当当网为研究对象进行实证研究。在提出相应的研究假设后,就其有形性、实现性、响应性和安全性对整体用户满意度的影响因素进行问卷调查、数据统计与分析,有效揭示电子服务质量的维度以及e-满意度与e-忠诚度的关系。
[期刊] 河北经贸大学学报(综合版)
[作者]
齐文娥 叶浪湖
基于对中山大学、华南理工大学、华南师范大学、华南农业大学、广州大学五所高校的往届毕业生进行问卷调查,探究高等教育中的教学服务公平性对教学质量、教学满意度的影响。分析结果表明教学服务公平性(包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性)对教学质量、教学满意度有显著影响,其中,程序公平性对学生感知中的教学质量以及教学满意度的影响最大。同时,不同专业的毕业生在教学质量评价以及教学满意度方面存在显著差异,而月平均收入在3 500元~4 000元的毕业生对母校教学质量评价和教学满意度都较高。
关键词：
教学服务公平性 教学质量 教学满意度
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
顾春梅 苏如华
为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。
关键词：
服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度
[期刊] 中国成人教育
[作者]
王秀凤
学生满意度是反映远程教育办学质量的重要维度。文章从学生对学校所提供服务总体满意度及对个人学业总体满意度两个角度,基于北京开放大学2018年学生满意度调查及学籍、教务等数据,深入探讨了总体满意度与远程教育学生支持服务具体内容之间的关系。利用多元回归分析发现,在教学服务、技术服务、管理服务和资源服务等4个一级指标中,前3项感知服务质量对学校总体满意度和学生个人学业总体满意度均有显著正向影响,而资源服务感知质量的影响则不显著。在12项观测指标中,有7项服务感知质量对学校总体满意度有显著正向影响,8项服务感知质量对个人学业总体满意度有显著正向影响,而教师的责任感和专业水平对个人学业总体满意度有显著负向影响。针对上述研究发现,从紧迫性与重要性两个视角出发,根据当前学生支持服务的好评率和对总体满意度的影响程度,绘出学校今后改进学生支持服务的优先战略矩阵。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
卢章平 苏文成
文章选择偏最小二乘路径建模法(PLSPM)对公共图书馆文化服务影响因素及其与读者价值、满意度、忠诚度间的关系进行建模研究。研究发现,文献资源与设备直接影响着读者服务价值感知,馆内环境会对读者忠诚度产生积极影响,而文化服务的设计、与读者需求的融合对读者满意度的影响最为显著。文章提出公共图书馆应在读者需求获取、策划设计、资源管理、环境布置、宣传推广、观念创新等方面寻求服务质量的突破。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王恩旭 武春友
入境旅游是中国旅游业发展的一个重要组成部分,入境旅游者对于服务质量的满意程度是衡量旅游业发展的一个重要标准。本文针对这一问题进行了深入研究,首先在游客满意度研究分析的基础上,提出了入境旅游服务质量满意度的研究方法,并选取了评价指标;然后运用灰色关联分析法,从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面对入境旅游服务质量满意度进行了测度;最后对测度结果进行了分析总结,提出了我国各地区未来入境旅游服务的发展方向。
关键词：
入境旅游者 旅游服务质量 满意度
[期刊] 图书情报工作
[作者]
焦玉英 雷雪
从用户满意度出发,在借鉴有关的e-服务质量评价模型的基础上,提出相应的研究假设,并以信息资源类网站为对象,就其便捷性、信息内容质量、个性化、站点美学等影响用户整体满意度的因素进行问卷调查、数据统计与分析,建立基于用户满意度的网络信息服务质量评价指标体系。
关键词：
网络信息服务 评价模型 用户满意度
[期刊] 财贸经济
[作者]
姚山季 李健 来尧静
在对售后服务质量和顾客行为意愿进行维度划分的基础上,本文以我国"家电下乡"政策背景下购买过家电产品的农村顾客为研究对象对上述问题进行了深入分析。结果发现,送货质量与安装质量对顾客满意度的积极影响显著;顾客满意度高对保持关系意愿有着积极影响;保持关系意愿对顾客重购意愿和推荐意愿有着积极影响;顾客重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。最后,对本文的研究结论、启示与不足进行了阐述。
[期刊] 软科学
[作者]
纪江明 胡伟
基于"2012连氏中国城市公共服务质量调查"项目,对我国城市公共交通满意度现状进行了分析,发现34个城市的公共交通公众满意度存在较大差异。构建了HLM(多层线性模型),从城市层面的因素(含人均GDP、人均公共交通财政支出、公共交通财政支出水平等)、受访市民的个人因素(含年龄段、性别、职业等)两个层面解释影响34个城市公共交通满意度差异的因素,发现受访市民的年龄段、学历、收入、居住时间、职业、单位性质等变量对公共交通满意度有显著的正向或负向影响(p<0.05),对满意度在城市间差异的解释能力比较强,而城市层面的因素对满意度在城市间差异的解释能力不强。最后,从多元化投入机制、宏观战略规划、绩效考核...
[期刊] 企业经济
[作者]
沈静
医疗服务质量是医疗服务组织管理的基础和核心,对服务对象就医满意度起着关键性作用。本文根据对上海市第一人民医院调查的统计数据,通过SERVQUAL和SERVPERF模型,确定服务质量与服务对象满意度的衡量要素,实证分析了在双重资本运营模式下,医疗服务质量有形性要素与服务对象满意度的关系。研究结果显示:医疗服务质量的有形性与服务态度满意度、诊疗过程满意度、管理效率满意度成正相关关系;与医疗费用满意度、服务结果满意度、环境设施满意度成自相关关系。因此,提出从以下方面进行服务质量的改善:发挥双重资本运营模式优势,利用信息互联技术与电子设备,提高医疗服务管理效率;应用医疗服务评价系统,加强诊疗流程考核;改善医疗工作者服务质量,增强服务者的亲和力。
[期刊] 图书与情报
[作者]
张晓娟 刘亚茹 邓福成
政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式,应用日益普及,如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发,基于用户满意度,从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型,并以"武汉发布"为例,进行模型检验和实证研究,对"武汉发布"服务质量的提升提出了建议。
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