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[期刊] 图书情报工作
[作者]
陈立 刘佩华 徐哲
准确、全面地获取和分析顾客需求是服务设计需要解决的关键问题。首先,依据服务流程图,提取相应的顾客服务需求信息,开展顾客服务需求Kano问卷设计及调查研究。其次,基于Kano满意度分析提取重要的顾客服务需求。最后,建立顾客服务需求重要度模糊评价模型,进一步区分同区顾客需求的相对重要性。以某高校图书馆服务系统为研究对象开展应用研究,验证方法和模型的可行性和可靠性。
[期刊] 工业工程
[作者]
陈立 徐哲 刘佩华 陶然
依据服务质量环和质量功能展开(QFD)方法,建立一套系统的基于QFD的两阶段服务设计流程和服务QFD测量模型,建立服务要素(质量要素)重要性模糊评估模型及其修正模型。以某高校图书馆服务系统为研究对象进行详细的应用研究,获取图书馆服务系统设计中需要重点改善的服务要素和质量要素,为改善图书馆服务质量提供方法及应用指导。
关键词：
服务设计 模糊理论 质量功能展开
[期刊] 广东财经大学学报
[作者]
李辉 吴晓云
将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究。结果表明:顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习。因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的...
[期刊] 图书情报工作
[作者]
李玉海 朱泽 夏红玉
[目的/意义]定义图书馆智慧服务的内涵,建构支持智慧服务的数据属性模型,并进行方法和过程的讨论,从而促进智慧服务的实现。[方法/过程]对图书馆智慧服务的含义进行解释,提出图书馆服务的智慧程度和数据的交互性、交互频度、响应时间以及数据感知深度的关系模型,论述不同数据属性对智慧服务的影响,并提出数据获取的方式。[结果/结论]数据是现代图书馆实现智慧服务的必要支撑,图书馆必须依靠足够的技巧与耐心,挖掘用户的潜在数据,并基于相应的数据交互实现快速、深入、灵活的智慧服务。
关键词：
智慧图书馆 智慧服务 数据获取 数据交互
[期刊] 技术经济
[作者]
邓宏 王玉荣
利用174份配对问卷的调研数据,基于权变理论研究了顾客需求获取方式对顾客价值的影响。结果显示:当技术不确定时,顾客参与阻碍了顾客价值;当供应商依赖时,顾客参与促进了顾客价值,而供应商推断阻碍了顾客价值;指出:在不确定性的环境下应采取不同的需求信息获取方式,如此才能更有效地满足顾客特有的价值。
关键词：
顾客参与 顾客需求 权变理论 顾客价值
[期刊] 图书馆建设
[作者]
张东华
调查读者评价是建立评价模型、估计评价得分和得出评价结果的重要基础。如果调查的数据准确,则可以减少评价分值估计的误差,得出可信度高的评价结果。而准确获得调查数据的前提是:被调查者能正确理解评价指标的评分标准。通过对LibQUAL+TM的评价指标的调研发现,一些评价标准的合理表述方式能够使调查问题通俗化、符合读者理解习惯,进而减少读者评价时的盲目性,获得更加准确的调查数据。
[期刊] 经济管理
[作者]
彭艳君 景奉杰
顾客参与服务的生产,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在文献回顾和前人研究的基础上,采用实证研究的方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意的观点,并对顾客参与进行分维度的研究,使结果更加精确。
[期刊] 图书馆
[作者]
蔺丽英
为不断满足用户各种新的需求以及适应外部环境变化，图书馆需要采取不同知识获取模式从外部吸收新知识进行服务创新。不同服务知识获取模式会给图书馆带来不同的服务创新绩效，该过程受到图书馆信息处理能力的较大影响。通过文献回顾和分析发现，目前图书馆服务知识获取模式主要有三种：即共同合作模式、服务技术引进模式和外部信息利用模式。以信息处理能力作为调节变量，从变量间理论命题设计出发，通过建立图书馆服务知识获取模式对图书馆服务创新绩效的影响模型，给出相关分析和结论，为促进图书馆服务创新提供有益理论参考。
[期刊] 财经论丛
[作者]
吴晓云 黄崇美 张欣妍
本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。
[期刊] 图书情报工作
[作者]
黄金霞 向桂林 王昉 王妍 宋秀芳
针对我国研究型图书馆开放获取(OA)服务效果弱、方法缺乏的问题,图书馆员有必要尽快找到OA服务的突破口。分析国外知名科研机构的OA建设内容和服务方式,围绕我国科研人员普遍关注的学术影响力问题,提出研究型图书馆OA服务模式和工作流,并在中国科学院生物物理所的实践中详细剖析服务步骤、工作方法和服务效果。最后,讨论OA服务对图书馆员能力的要求。
关键词：
OA服务 学术影响力 OA图书馆员
[期刊] 中国软科学
[作者]
邵景波 唐桂 张明立
服务经济的来临,使得服务业的顾客资产管理倍受重视。本文在顾客资产驱动要素模型的四维构成基础上,对传统顾客资产测量模型进行了改进,并将改进后的模型应用于服务业,以验证该模型的适用范围。研究结果表明,基于驱动要素四维构成的顾客资产测量模型适用于服务业的顾客资产测量,并具有操作简单和误差较小的特点。
关键词：
顾客资产 驱动要素 顾客终身价值 服务业
[期刊] 图书馆
[作者]
周淑云 陈代春
信息获取是信息活动的基础,信息获取权是社会公众的基本信息权利。图书馆作为社会信息服务机构,是公众信息获取权的重要保障。图书馆对公众信息获取权的保障是制度安排的结果,并得到法律确认。为促进公众信息获取权的充分实现,需要优化图书馆服务。
关键词：
信息获取 信息获取权 图书馆服务
[期刊] 图书情报工作
[作者]
涂颖哲 钱国富
介绍博客(Blog)的定义、简史、精神和分类,并就博客在图书馆应用的可行性进行探讨,认为博客不仅可以在图书馆应用,而且和图书馆有着天生的共通性。
关键词：
博客 知识管理 应用研究 图书馆员
[期刊] 图书馆建设
[作者]
李菁楠 邓勇 黄筱瑾
虚拟世界是一种新出现的由用户想象和创造的3D虚拟环境。在这种虚拟环境中,图书馆服务有了新的发展。众多图书馆在虚拟世界中建立了自己的虚拟图书馆,图书馆由二维空间延伸到三维空间。虚拟世界图书馆提供的服务包括资源检索与获取、多种资源提供、与用户互动、网络会议等。在虚拟世界图书馆的实施中,成本与盈利也是必须考虑的因素。随着虚拟世界给图书馆服务带来的重要影响,虚拟世界图书馆将迎来良好的发展前景。
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