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无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。

关键词：服务失败服务补救服务质量顾客满意

基于服务利润链的物流服务补救策略

[期刊] 商业研究 [作者] 刘明菲马丽

在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。

关键词：服务利润链内部服务补救外部服务补救

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

[期刊] 南开管理评论 [作者] 陈可涂荣庭

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...

关键词：自我调整导向服务补救顾客满意

农产品电商服务失败补救策略的效果研究

[期刊] 农业技术经济 [作者] 姜艺池韵佳青平柏忠虎

农产品电商服务失败普遍存在，处理不当会严重影响农产品电商的发展。现有研究中关于农产品电商服务失败的研究有限，本文根据资源交换理论和心理账户理论构建了农产品电商服务失败的补救模型，并通过情境实验的方法对模型进行验证。结果发现，农产品电商服务失败类型与补救策略的效果存在交互作用。具体而言，有形补救对订单履行类农产品电商服务失败更有效，心理补救则对网站设计和客户服务类农产品电商服务失败更有效，而对隐私安全类农产品电商服务失败混合补救策略的效果最佳。此外，本文还发现农产品易腐性负向调节上述交互作用。本文的发现有助于理解消费者如何评估农产品电商服务失败，并为农产品电商管理者提供实践指导，便于他们在服务失败和补救工作之间建立适当的“匹配”关系。

关键词：农产品电商服务失败服务补救农产品易腐性

基于服务补救视角的企业共同定价策略研究

[期刊] 价格理论与实践 [作者] 强海涛

对于服务业来说,大多数的服务产品都是由企业来定价的,企业主宰了定价规则。随着服务经济的发展,生产者与消费者的界线在逐渐消失,传统的定价策略已无法吸引消费者,企业必须考虑消费者所感受到的价值,和消费者共同定价,以达到企业与顾客共创价值的目的。而与顾客共创价值也成为现代服务业提升竞争力的关键因素。本文以服务业为研究对象,研究在服务补救视角下企业与顾客共同定价策略的概念与效应,以及共同定价策略对服务企业的启示意义。

关键词：服务业定价服务补救共同定价策略

基于顾客满意的零售企业服务补救策略研究

[期刊] 财经问题研究 [作者] 李庆文

近年来,我国零售业年均增速超过两位数,已经成为经济发展的重要动力源泉。为顾客提供完美的产品和服务是零售企业生存和发展的前提和基础,但不管零售企业如何努力,服务失误总是不可避免的。在失误发生后,服务补救便是零售企业改善与顾客关系以及提升顾客满意的重要举措。本文运用结构方程建模方法,对230份调查问卷收集的数据资料进行分析与检验,结果表明:情感补救和忠诚补救对顾客满意有正向的直接影响;物质补救和忠诚补救对关系质量有正向的影响,并通过对关系质量的促进与提高,进而对顾客满意产生正向影响。

关键词：服务补救顾客满意零售企业

突发事件下物流服务供应链合作补救策略研究

[期刊] 软科学 [作者] 王效俐张默

考虑突发事件发生后物流服务供应链中断导致服务失误,识别供应链参与者合作补救意愿形成的影响因素,并建立解释结构模型分析各个因素之间的关系结构,根据意愿的产生机理分析合作补救策略。

关键词：突发事件物流服务供应链合作补救解释结构模型

空乘服务失败时应采取的服务补救策略

[期刊] 企业经济 [作者] 王欢黄敏杨征

本文在对民用航空业的空乘服务失败进行相关研究后认为，采取合理的空乘服务补救策略是非常必要的。根据对空乘服务失败的原因分析，可以看出空乘服务失败既有＂内部原因＂，即民航公司的管理滞后和空乘人员的业务不熟练，导致空乘服务质量不到位；也有外部原因，即天气因素和特殊事件的影响；还有其他方面的原因，如消费者的自身原因等。与此同时，空乘服务失败产生了明显的负面作用，不仅影响到消费者当期的购买行为，而且会破坏民航公司与消费者的信任关系。因此，在参照现有服务补救策略的基础上，结合民用航空业的特点，本文提出了人性化、细致化和精准化的空乘服务补救措施。

关键词：服务失败空乘服务失败服务补救策略

从服务补救看图书馆服务策略调整

[期刊] 图书情报知识 [作者] 吴晶娥

本文通过论述和分析服务补救的必要性、产生的原因和服务补救措施,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整自身读者服务的策略。

关键词：图书馆服务补救读者服务

顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略

[期刊] 财经论丛 [作者] 李斐斐王兴元

服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。

关键词：服务补救策略应对倾向服务失败程度重购意愿负面口碑