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作者: 王(4845); 李(4024); 张(3983); 刘(3752); 陈(2683); 晓(1902); 杨(1851); 华(1542); 赵(1526); 周(1497); 文(1390); 吴(1360); 丽(1359); 林(1294); 伟(1240); 明(1228); 孙(1210); 徐(1158); 黄(1129); 志(1125); 平(1100); 胡(960); 玉(952); 军(951); 红(943); 春(914); 建(860); 朱(848); 艳(839); 郑(830)

学科: 业(8020); 服务(5879); 济(5081); 经济(5074); 管理(4893); 服务业(4716); 工作(4606); 读者(3449); 企(3034); 企业(3034); 中国(2617); 贸(2565); 贸易(2562); 易(2512); 制(2463); 制度(2071); 度(2071); 方法(1973); 农(1759); 数学(1690); 数学方法(1678); 业经(1565); 银(1479); 银行(1479); 行(1449); 特种(1322); 财(1322); 图书(1285); 地方(1271); 书馆(1236)

机构: 大学(23794); 学院(22786); 管理(10228); 济(9414); 经济(9024); 理学(8401); 理学院(8331); 管理学(8266); 管理学院(8213); 研究(7371); 中国(6197); 图书(5341); 京(5290); 书馆(5246); 图书馆(5246); 财(4468); 科学(4073); 江(3996); 中心(3878); 所(3501); 北京(3425); 州(3390); 财经(3207); 范(3184); 师范(3163); 研究所(3012); 农(2931); 经(2868); 院(2768); 省(2655)

基金: 项目(15787); 研究(12946); 科学(12194); 基金(10946); 家(9278); 国家(9188); 社会(8466); 社会科(7955); 社会科学(7951); 科学基金(7877); 编号(6188); 省(5993); 基金项目(5797); 成果(5595); 服务(5396); 教育(5098); 划(4851); 项目编号(4302); 自然(4210); 自然科(4122); 自然科学(4122); 自然科学基金(4053); 资助(4034); 一(3828); 发(3753); 国家社会(3533); 课题(3435); 重点(3386); 创(3320); 发展(3234)

期刊: 济(11007); 经济(11007); 图书(7071); 研究(6795); 中国(6497); 书馆(5333); 图书馆(5333); 管理(3413); 财(3082); 学报(2895); 情报(2844); 融(2694); 金融(2694); 教育(2442); 大学(2224); 科学(2215); 农(2158); 技术(1980); 坛(1943); 论坛(1943); 经济研究(1875); 贸(1838); 业经(1815); 理论(1690); 学学(1684); 实践(1635); 践(1635); 国际(1513); 工作(1440); 生(1430)

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服务补救的认识误区

[期刊] 商业经济与管理 [作者] 张金成何会文

服务补救之理念一经提出即引起了理论界与实践界的广泛重视。遍寻服务补救的相关文献与出版物后 ,发现其中掺杂一些易对读者产生误导的理解不深之作。为此 ,本文选择 4个重要议题来探讨服务补救的认识误区 ,希冀本文对读者们把握服务补救的精髓有所帮助。

关键词：服务补救顾客抱怨处理内部服务补救预应理性行为

关于服务补救问题的几点认识

[期刊] 企业经济 [作者] 姜曙光

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。

关键词：服务失误服务补救顾客抱怨公平授权

PPP的认识误区与公共服务改革

[期刊] 技术经济 [作者] 李明哲

通过查阅大量国外文献,试图厘清公私合作(PPP)的家族谱系,纠正对PPP、BOT、PFI等融资模式的误解。通过论述政府采购的特征,阐明PPP不是政府投资而是政府公共服务采购。根据我国PPP的发展阶段以及政府在各类PPP模式中发挥的作用,提出公共服务改革的10项建议。

关键词：项目投资 PPP 政府采购公共服务改革公共财政支出

服务补救满意研究

[期刊] 企业经济 [作者] 张杰

回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。

关键词：满意服务补救感知公平预期失验范式

服务失败的补救管理

[期刊] 经济管理 [作者] 徐伟青

服务的特性决定了服务失败发生的可能性,而服务失败对企业所造成的负面影响决定了服务补救管理的必要性。服务补救管理过程中注重向员工授权和提升顾客感知公平可以提高补救管理绩效,达到顾客满意。

关键词：服务失败服务补救顾客满意员工授权公平理论

知识管理认识的误区

[期刊] 华东经济管理 [作者] 付兵红彭礴

90年代中期以来,一种新的管理形式———知识管理开始成为人们讨论的新的热点。文章主要探讨了知识管理认识的若干误区;并分析论述了知识管理与人力资源管理,信息管理以及信息网和知识库的区别,进而引出对知识管理概念的正确理解。

关键词：知识管理人力资源管理信息管理信息网和知识库

内部服务补救系统的构建研究

[期刊] 华东经济管理 [作者] 黄国庆

服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。

关键词：外部服务补救内部服务补救服务补救系统

图书馆服务补救系统的构建

[期刊] 大学图书馆学报 [作者] 吴金华

阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。

关键词：图书馆服务服务补救系统

服务补救悖论形成机理研究

[期刊] 管理评论 [作者] 常亚平罗劲阎俊

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。

关键词：服务补救补救悖论顾客满意

论图书馆的服务补救

[期刊] 图书馆杂志 [作者] 刘培俊张惠梅

本文阐述了服务补救的概念,并从服务失误入手,对服务补救的意义、原则、策略以及图书馆在实施服务补救时应注意的若干问题作了简单论述。

关键词：服务补救服务失误读者抱怨读者满意读者忠诚

公司治理结构认识上的误区

[期刊] 经济学动态 [作者] 薛有志

公司法人治理结构是现代公司制的核心。但目前人们对公司治理结构在认识上却存在着误区。误区之一:“公司治理结构的本质是控制内部人控制。”目前国内经济学界有一种主流观点认为,在所有权与经营权分离情况下,公

关键词：公司治理结构内部人控制现代公司制经营权分离公司经营者公司内部人母子公司关系公司利益制衡关系公司控制权

城市形象广告认识误区反思

[期刊] 商业时代 [作者] 刘昕远刘静

城市形象广告是近年来城市塑造和宣传自身形象的主要方式,但很多城市形象广告由于在策划上存在着很多误区,致使广告宣传效果并不尽如人意。反思城市形象广告,可以发现此类广告在策划、创意等方面存在以下几方面误区:广告定位不准确、广告表现缺乏创意、媒体选择不当、广告传播方式单一,且缺乏延续性等。城市形象战略是一个复杂的系统工程,城市形象广告的策划传播也是一个专业化程度非常高的创意过程,只有政府和广告策划者对城市形象和传播策略进行深入研究,避免以上误区,城市形象广告才能发挥出它的最大效益。

关键词：广告城市形象误区反思