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[期刊] 商业研究
[作者]
王增民 胡伟 潘煜
无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究,从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。
关键词：
服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意
[期刊] 管理现代化
[作者]
王增民 胡伟 潘煜
无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计,以降低可能的服务失败所带来的影响。通过对服务补救及其理论基础进行回顾,归纳总结了服务补救的三个理论,并对三个理论之间的关系进行了探讨,给出整合了三个理论的服务补救研究框架;最后提出应对服务补救的运作策略。
关键词：
服务失败 服务补救 服务质量 顾客满意
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
陈扬 许晓明 谭凌波
组织退耦研究是近年来组织制度扩散理论研究的一个新方向,相关研究试图回答为什么各组织要素的呈现状态会出现逻辑上的割裂,哪些因素可能导致组织退耦的发生,隐藏在组织退耦现象背后的作用机制又是如何的,等等。而国内学界对这一理论的新进展关注甚少。本文从退耦的内涵、成因、分类以及前因变量等方面对这一领域的相关文献进行了系统的梳理,进而提出了组织退耦研究的三大前沿命题,并进行了适当的讨论。
关键词：
组织退耦 组织制度 组织制度扩散
[期刊] 预测
[作者]
曹忠鹏 马钦海 赵晓煜
服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。
关键词：
服务失败 服务补救 补救悖论 顾客满意
[期刊] 开发研究
[作者]
刘丁有 张妍
服务外包是当前服务业国际转移的主要内容而且正以惊人的速度发展。服务外包现象的多元性,决定了单一理论不能对其发生、发展和运作机理做出较为全面的合理解释,本文试图运用服务外包所涉及的经济学、管理学理论对服务外包进行多角度探讨,建立综合的理论分析框架,拟对服务外包的运作机理和决策要素作较为全面、系统地阐释,旨在更加清晰、更具层次性地解释服务外包,以达有助于企业基于理论所解释的服务外包带来的众多效应和优势,识别其关键资源和能力,经分析评估作出外包服务业务的正确决策。
关键词：
服务外包 理论分析 实践指导
[期刊] 物流技术
[作者]
徐超毅 邵康
移动商务环境下研究用户满意度，对于ＷＡＰ网站和移动商务的商家都有着非常重要的意义。对当前用户满意度相关研究成果进行了回顾和总结，探讨了研究的优点及其局限性；并在此基础上提出移动商务环境下用户满意度未来研究方向。
关键词：
移动商务 用户满意度 影响因素
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈玉强 林志扬
本文认为,大规模定制生产模式旨在以大批量生产的成本和速度向客户提供个性化的产品。具有柔性和快速响应能力是面向大规模定制制造系统的主要特点,它要求必须以信息集成技术、先进的制造技术和管理技术为支撑,实现制造系统模块化、动态组合的布局方式、柔性物流系统、动态响应的控制结构并减少生产准备工作。文章提出,大规模定制企业在构建物流系统时,要紧紧围绕用户需求这个中心,以产品生产企业为核心,通过对物流、信息流和资金流的控制,从原材料采购开始到最终将产品送达用户,将供应商、制造企业、分销商、零售商、第三方物流和最终用户连接成一个链状网络机构。
关键词：
大规模定制 生产模式 物流合理化系统
[期刊] 财会通讯(学术版)
[作者]
洪卫青 马占树
在现代公司制度中,由于公司所有权和控制权的两权分离,股东和管理当局的利益函数和收益函数并不完全一致由此产生了代理问题。在经济学中,代理成本被定义为由于代理关系中两个利益主体目标上的差距而诱发的损失或代价。本文从契约理论和交易成本经济学开始对代理成本问题做一个理论综述,然后探讨其对我国的国有上市公司治理的借鉴意义。
[期刊] 经济研究参考
[作者]
夏荣静
"一带一路"是我国未来经济转型发展的重要支撑,也是同沿线国家利益相结合。现将理论界对"一带一路"战略研究的内涵、重要意义、挑战和思路建议作一综述。
关键词：
“一带一路” 战略 综述
[期刊] 情报理论与实践
[作者]
刘千里 董尹
主体对情报的意义构建是情报分析的关键环节,对主体意义构建过程进行内涵式的理论范式研究,提高研究对象抽象程度,有助于加强研究结论的可迁移性。文章采用作为差异的信息观,分别利用定义在实数域、整数环、布尔代数上的认知状态矩阵、意义构建矩阵对主体的情报意义构建认知过程进行数学建模分析,揭示了主体在意义构建过程中的认知机理。
[期刊] 经济学动态
[作者]
刘忠 牛文涛 廖冰玲
2000年开始实施的西部大开发战略,开启了我国区域平衡发展的新阶段。本文基于西部大开发战略推进的理论轨迹,对我国西部大开发的逻辑起点、角色定位、突破口、支撑体系以及模式选择等五个方面的相关研究进行了系统的梳理,并结合西部地区的实际进行了反思。文章最后对全文进行了总结,并对未来研究的重点和趋势进行了展望。
关键词：
西部大开发 协调发展 模式选择
[期刊] 管理世界
[作者]
何铮 谭劲松 陆园园
(一)引言组织环境与组织战略之间的关系如何?战略是完全受制于环境还是在某种程度上能影响环境?这些问题始终占据着组织和管理研究的焦点位置,由此提出的环境—战略—绩效研究范式也成为战略管理领域最为经典的研究框架。围绕着环境与战略对绩效的影响程度究竟是环境的选择性为主导还是战略的主动适应性为主导的争议诞生了众多的管理理论流派,根据对这一问题的不同看法,我们可以将战略管理学派分成3组:第一组强调环境对战略的决定作用;第二组看重战略对环境的影响作用;第三组可以认为是前面观点的综合,它代表了目前最新的研究方向,即认为环境与战略之间不是单向地决定关系,而是存在双向复杂的协同演进关系(Levin&Vol...
[期刊] 财会通讯
[作者]
薛媛 赵公民
服务利润链理论由赫斯克特等提出并成为服务管理领域的重要模式和分析框架,通过大量的实践揭示了决定服务企业利润的要素,以及各要素之间的链条关系,为服务企业开辟了更宽广的发展道路,但现有研究对服务利润链的系统分析存在一定的局限,难以在理论上对服务企业进行全面的指导。本文对服务利润链理论的研究进行了梳理和分析,总结了已有研究的特征和不足,并提出了服务利润链未来研究的方向。
关键词：
服务利润链 文献梳理 研究启示
[期刊] 经济社会体制比较
[作者]
李绍光
[期刊] 商业研究
[作者]
任丽君
会展经济在我国方兴未艾,会展理论研究正处起步阶段。国外会展发达国家已开始向我国实施战略转移。基于以上背景,系统分析国内外会展理论,提出会展理论研究的前沿问题,将在经济全球一体化趋势中,为我国会展经济健康发展提供理论支撑。
关键词：
会展经济 产业链 前沿问题
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文献计量分析
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