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[期刊] 商业研究
[作者]
张新 马良 王高山
电子商务往往出现服务失败，补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响，检验情感忠诚的中介作用，以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿，情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用，感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。
关键词：
感知公平 情感忠诚 感知有用性 重购意向
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 张宣 于海航
网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式。直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式。本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满意及重购意愿之间的关系,同时以关系强度为影响补救后满意的调节变量。研究发现:感知真诚在线上服务补救对重购意愿的影响中起部分中介作用,补救后满意在其中起中介作用,感知真诚和补救后满意起链式中介作用;情感强度在线上服务补救对补救后满意的影响中起到显著调节作用,认知强度则没有调节作用。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
张初兵 侯如靖 易牧农
在网络零售情境下,重点考察了关系质量如何调节网购服务补救后感知公平三维度、情绪与行为意向之间的关系,构建了网购服务补救后基于关系质量的调节中介模型。实证研究发现:分配公平或程序公平程度越高,正面情绪就越强,负面情绪就越弱,交互公平只对负面情绪产生直接的负向影响;分配公平和程序公平只能通过情绪间接影响行为意向,而交互公平不仅能通过负面情绪间接影响行为意向,而且能直接影响行为意向,但它不能通过正面情绪间接影响行为意向;关系质量通过正向调节程序公平与负面情绪之间的关系,进而影响行为意向。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
杨强 张康 魏少木 孟陆
基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
王子贤 吕庆华
基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
崔占峰 陈义涛
电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 经济管理
[作者]
秦进 陈琦
本研究在前人理论成果基础上,构建了感知公平(包括结果公平、程序公平、交互公平)、顾客二次满意、感知转移成本与网络顾客忠诚之间关系模型,据此提出一系列研究假设,然后基于问卷调查数据,采用偏最小二乘(PLS)结构方程对假设进行了验证。研究发现,在网络零售服务补救情形下,顾客二次满意、结果公平和感知转移成本均对顾客忠诚有直接正向影响,而程序公平和交互公平则通过二次满意对顾客忠诚产生间接影响;感知转移成本在顾客二次满意与顾客忠诚之间不存在显著调节作用。这些研究结论对于网络商店经营者具有一定管理启示。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
陈文长 韩顺平 项志明
服务补救已经被企业界和学者们认为是在服务失误后,弥补服务失误、修复顾客满意、获取顾客忠诚的必要手段。公正感知已经成为服务补救情景下探讨顾客满意的核心变量之一。本文在社会交换理论的框架下,研究了儒家文化背景下,服务补救行为对顾客感知公正的影响作用。通过文献回顾,我们概括地选择了儒家文化三个方面的内容,即和谐意识,人本、人爱思想和群体观念;选择了补救起因、认知控制、原因解释和道歉等补救行为;把感知公正分为三个纬度,分别是分配公正、程序公正和互动公正。进而详细探讨儒家文化对其两者之间的影响作用。
关键词：
服务补救 儒家文化 公正感知
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 企业经济
[作者]
施国洪 马来坤
从顾客的角度出发,构建了网络购物环境下的顾客学习量表,建立了顾客学习对网络服务质量影响机理的概念模型并进行了实证检验。研究结果表明,顾客的学习动机对学习行为、学习结果、顾客感知服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量具有显著的正向影响;学习结果对顾客感知服务过程质量具有显著的正向影响;学习行为对学习结果的影响不显著。研究结论为网络商家实施以顾客为导向的营销策略提供了理论借鉴。
[期刊] 管理评论
[作者]
钟天丽 胡培 孙靖
本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 管理评论
[作者]
杨学成 郭国庆 汪晓凡 陈栋
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。
关键词：
服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
[期刊] 统计与决策
[作者]
杨君茹 王小丽
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。
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