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[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 消费经济
[作者]
郑丹
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 管理评论
[作者]
郭帅 银成钺 苏晶蕾
服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 管理科学
[作者]
陈可 涂平
探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行...
关键词：
顾客参与 服务补救 顾客满意 MOA模型
[期刊] 淡水渔业
[作者]
柯福恩 危起伟 罗俊德 杨文华
三峡工程对长江渔业资源的影响与补救措施柯福恩，危起伟，罗俊德，杨文华（中国水产科学研究院长江水产研究所）（接上期）（三）三峡工程对洄游性鱼类的影响长江水系的泪游性鱼类除了珍稀水生动物外，还有鲥时、鳗鲡、东方、银鱼、凤尾鲚和长颌鲚６种，其中除了鳗鲡为降...
[期刊] 淡水渔业
[作者]
柯福思 危起伟 罗俊德 杨文华
三峡工程的兴建具有防洪、发电、航运及旅游等巨大的综合经济效益。然而,大坝建成后所产生的生态效应也将对长江渔业资源产生一定的影响。本文从长江鱼类的生态学、生物学和繁殖生态学等方面出发,结合工程的生态效应,分析了三峡工程对长江珍稀名贵鱼类、洄游性鱼类、半洄游性鱼类影响的程度,提出了保护与补救的对策。
[期刊] 林业科学研究
[作者]
苏文会 范少辉 张文元 胡风华 周金明
对受灾较重的安徽省黄山区雪压毛竹林灾后补救措施恢复效果的研究结果表明,不同受灾类型和受灾程度,补救措施的效果不同:(1)对中度弯曲竹,斩梢补救效果不明显,而重度弯曲竹,斩梢后,竹秆恢复自然状态的程度明显好于对照竹。(2)对破裂竹,竹秆劈裂程度不同,强度斩梢补救的效果绝然不同。对中度破裂竹,斩梢补救同不处理相比,存活率差异不大,但大大提高了存活竹的生长状况,存活较好的竹株比例由11.1%提高到了44.4%;而对劈裂严重的重度竹,人为干扰处理起到了相反的作用。(3)对翻蔸竹,如果翻蔸程度较轻,基本上均能存活,覆土补救可促进竹株生长;而重度翻蔸竹,只有50%左右能自然存活,覆土处理无论对于存活率和生...
关键词：
毛竹 补救措施 雪灾 恢复效果
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 管理评论
[作者]
费显政 韩超
面对顾客不当行为,同属顾客的干预意愿受到多种因素的影响。本研究着眼于探讨正效价偶然情绪的作用。三个实验研究发现:(1)相对于满足情绪,带有自豪、感激情绪的同属顾客有更高的干预意愿;(2)在高感知风险情境下,正效价情绪对干预意愿的作用会被抑制;(3)高兴和惊喜这两种情绪下,干预意愿的差异并不能得到验证。本研究利用进化心理学和情绪维持理论拓展了对消费情境中正效价偶然情绪的解读,同时也对评价倾向框架在正效价偶然情绪下适用性的质疑提供了新的证据。
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