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[期刊] 管理评论
[作者]
常亚平 罗劲 阎俊
探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现:服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。
关键词：
服务补救 补救悖论 顾客满意
[期刊] 现代管理科学
[作者]
郑强国 秦爽
员工的服务补救绩效对客户的满意度与忠诚度起着重要作用,但是对员工内部服务补救作用机理的研究却寥寥无几。文章重新界定了内部服务补救的内涵,并运用内部营销、组织行为学的相关理论,提出对员工进行内部服务补救的三个维度,即情感补救、资源支持和正向激励。在此基础上,文章构建了一个内部服务补救的作用机理模型,并对模型进行了理论分析,以期对服务型企业提高服务补救绩效起到一定的指导作用。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 预测
[作者]
曹忠鹏 马钦海 赵晓煜
服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。
关键词：
服务失败 服务补救 补救悖论 顾客满意
[期刊] 企业经济
[作者]
张杰
回顾了现有服务补救满意前置因素特别是感知公平的研究成果,进一步推断出应如何感知公平,并借鉴预期失验范式和公平理论建立服务补救顾客满意模型。通过模拟情景问卷数据对模型进行实证检验,结果表明,分配公平和过程公平是服务补救满意的直接前置因素,顾客很可能通过补救结果和过程方面的预期表现失验形成感知公平。
关键词：
满意 服务补救 感知公平 预期失验范式
[期刊] 管理科学
[作者]
丛庆 阎洪 王玉梅
为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意...
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
张华 顾新 王涛
开放式创新的跨组织合作问题已广受关注,但鲜有关于开放性悖论形成机理的研究。本文基于"动机→行为→绩效"的研究范式,分析了开放性悖论的产生过程并提出其治理对策。研究表明:有限理性、非对称信息以及不确定性助长了组织的机会主义行为,是引发开放性悖论的主要原因;解决开放性悖论的关键是如何实现组织的知识共享与价值获取间的战略平衡;契约、声誉、信任与关系规范等机制的联合使用,将在遏制机会主义、保护独占性、提高开放度等方面治理开放性悖论。
关键词：
开放性悖论 开放式创新 治理机制
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
王仕军
就业悖论问题是事关中国经济社会发展全局的一个重大问题,这一问题的形成是由中国所处的工业化、城市化加速发展的特定发展阶段、"GDP崇拜"的发展观及地方政府主导的外向型经济发展战略三大因素相互耦合的结果。要解决这一问题,必须从中国特定的发展阶段的具体国情出发,认真落实科学发展观,切实转变政府职能,积极转变经济发展方式。
关键词：
发展阶段 发展观 发展战略 就业 悖论
[期刊] 改革与战略
[作者]
杨燚 杨健 霍伟伟
文章以银行业为研究背景,提出对服务补救悖论的正确理解,分析并验证了服务补救悖论的正确理解以及服务补救悖论的特定前提条件。同时,针对企业在服务补救管理中如何对待服务补救悖论现象,提出管理启示。
关键词：
服务补救 服务补救悖论
[期刊] 华东经济管理
[作者]
黄国庆
服务补救包括外部服务补救与内部服务补救。由于外部服务补救研究起步较早,针对顾客的外部服务补救理论一直是学术界关注的焦点。事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为服务营销中无法回避的问题。文章在对服务补救基本概念进行解析的基础上,明确了内部服务补救的概念内涵,进而构建内部服务补救系统,以期对内部服务补救实践具有一定的借鉴意义。
关键词：
外部服务补救 内部服务补救 服务补救系统
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
[期刊] 中国流通经济
[作者]
陈亚荣
本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升。文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时间发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量。
关键词：
服务补救 服务质量 价值挖掘
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免。本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:
关键词：
自助服务 服务失误 服务补救
[期刊] 物流技术
[作者]
韦家华
服务失败和服务补救是影响服务质量的关键因素。对中外服务补救等研究成果进行了介绍,分析了物流服务失败的产生的原因。在此基础上,结合物流行业的特点,从强化理念、完善沟通环境、提高员工沟通能力等6个方面提出了服务补救的策略,为物流企业进行服务补救提供参考。
关键词：
物流 服务失败 服务补救
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
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