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[期刊] 财经理论与实践
[作者]
于坤章 李尤 殷玉婷
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段。
关键词：
服务补救 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 商业研究
[作者]
高玉荣 李业
服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。
关键词：
服务补救 顾客满意 顾客忠诚度
[期刊] 价格月刊
[作者]
钱慧敏 董泽 曲洪建
为了保障顾客个人隐私安全,加快物流信息化步伐,提高物流服务效率和质量。以顾客信任为中介变量,构建物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,并采用回归分析方法,实证分析了智慧物流服务质量对顾客忠诚度的影响以及顾客信任所起到的中介效应。研究结果发现:时间质量、配送质量、信息质量、技术质量对顾客忠诚度都具有正向影响且影响程度依次递减;顾客信任在信息质量对顾客忠诚度的影响中具有完全中介效应,而在时间质量、配送质量和技术质量的影响中起部分中介效应。智慧物流企业应当优化布局、推广电子面单、引进条形码技术和绿色包装技术、加强配送过程中的监控,同时树立良好的企业形象、打造一流物流服务、提高自身创新能力。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何耀宇 吕永卫
物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。
关键词：
物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘长亮 袁春剑
随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发，逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此，本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发，探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任，提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析，结果发现：服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度；持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用；同时，持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析，对改善直播电商服务，提升顾客忠诚，重构与消费者关系提供了理论指导。
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
李明芳 孙艳
B2C环境下退货是电商企业与消费者的重要互动环节,退货管理工作对消费者的忠诚度具有重要影响。本文基于现有研究成果,从互动系统和退货过程两个维度搭建电商企业的退货管理系统,探讨退货管理对网购顾客忠诚度的作用机理。研究表明,电商企业的退货管理会对顾客忠诚度产生积极作用,其通过三个路径发挥作用:一是退货管理会直接对顾客忠诚度产生积极影响;二是退货管理通过提升顾客的退货满意度增强其对电商企业的信任度,进而提高忠诚度;三是高水平的退货管理有利于增强顾客对电商企业的信任度,从而增大忠诚度。
关键词：
退货管理 退货满意度 顾客信任 忠诚度
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 尹红
在日趋激烈的市场竞争环境中 ,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉 ,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度 ,就必须注重顾客知识获取 ,准确量化顾客价值 ,建立基于顾客价值的企业文化
关键词：
顾客忠诚 顾客价值 服务企业
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
王美云 苏永华
随着数字经济的发展，数据要素的作用日益凸显，研究大数据杀熟与顾客忠诚度的关系，对消费的提质增效具有重要意义。大数据杀熟问题自披露以来就在企业极力澄清与顾客感知强化的争议中不断演化。本文以在线旅游消费为情境依托，分析大数据杀熟影响顾客忠诚度的内在机制及不同路径，实证结果表明：大数据杀熟对顾客忠诚度产生了十分显著的负向影响，而顾客角色外行为及信息素养则分别在大数据杀熟的影响机制中发挥着中介和调节作用。因此，应重视大数据杀熟的长期危害性，保护消费者权益；注意激发顾客角色外行为，培养和维护企业与顾客的长期关系，促成顾客忠诚行为的建立。
[期刊] 统计与决策
[作者]
金敏力 王元华
近年来,转移成本对顾客忠诚度的影响已经引起学术界的广泛关注。许多学者关于这方面的研究都是基于定性分析,因此,本论文转换研究角度,建立销售量关于顾客忠诚度的函数,借鉴转移成本模型思想,利用博弈论分析转移成本对顾客忠诚度的影响,为企业制订保持和提高顾客忠诚的策略提供理论指导。
关键词：
转移成本 顾客忠诚度 杀价
[期刊] 商业经济研究
[作者]
郑文君
在电子商务环境下,顾客选择商家与商品的机会增加,其忠诚度却随之降低。为此,本文从财务视角研究顾客忠诚度的影响因素。研究发现,企业规模、资产负债率、营销投入、企业的成立年限长短和企业的上市年限长短均对顾客忠诚度具有显著影响;营销投入和企业的成立年限长短与顾客忠诚度显著负相关。因此,在电子商务环境下,企业可适当扩大企业规模和适当提高财务杠杆,控制营销费用或将营销费用用在刀刃上,从而提高企业的顾客忠诚度。
关键词：
电子商务 网络 顾客忠诚度
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