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[期刊] 统计与决策
[作者]
杨君茹 王小丽
服务失败后如何实施补救以使消费者重获满意是企业需要深入思考的问题。文章针对服务失败后的消费者情绪层面,建立了服务补救与消费者情绪及消费者重购意愿、正面口碑传播关系的理论研究模型,并应用实证研究方法进行了验证。结果显示:不同的服务失败情形下,不同的补救措施对消费者情绪影响程度不同。结果失败情境下有形补偿更为有效,过程失败情境下心理补偿更为有效,并且消费者的情绪和积极行为有正相关关系。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 吕俊
本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺
基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。
[期刊] 消费经济
[作者]
李爱梅 李连奇 凌文辁
文章首先介绍了积极情绪影响决策的心理机制,接着着重从风险决策、多样化寻求行为和体验性决策三方面介绍了积极情绪对消费决策的影响:在风险决策情境下,积极情绪状态下的个体对高风险表现出规避倾向,而对低风险表现出偏好倾向;在多样化寻求行为情境下,积极情绪状态下的个体对安全、愉悦的产品表现出更多的多样化寻求行为;在体验性决策情境下,积极情绪能够促进个体做出体验性决策。最后提出了积极情绪研究对现实的启示。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
曹菲 李东贤
敬畏情绪是当消费者面临超越自身理解范围的事物或者场景时,所引发的混合了惊奇和服从等感受的情绪体验。敬畏情绪很常见,但关注敬畏如何影响消费者的心理和行为的实证研究却十分有限。基于现有研究,参考前人的分析框架,文章系统梳理了敬畏情绪对消费者的心理和行为的影响。具体来说,敬畏对消费者心理的影响包括八个方面,比如敬畏可以延长消费者对于时间的感知。另外,敬畏对消费者行为的影响包含七个方面,比如敬畏能够促进消费者的体验型创造行为。最后指出了一些未来可行的研究方向,比如未来有关敬畏情绪的实证研究可以探索敬畏是否能够提升消费者对特定产品类型的支付意愿。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
葛成莉 李金峰
对消费者来说,在购买商品和服务时,难免会遇到因企业服务失误而损害消费者权益的行为。企业及时服务补救能在一定程度上降低因服务失误给消费者带来的损失,进而影响消费者的购后行为。本文以旅游业为例,探讨企业发生服务失误后,服务补救对消费者购后行为的影响。实证分析发现:企业服务补救对消费者购后行为存在显著正向影响;消费者满意度在服务补救与购后行为关系中起部分中介作用;消费者参与在服务补救影响消费者满意度过程中起调节作用。基于此,企业在发生服务失误后,应从主动性、补救速度等维度加强服务补救,注重消费者参与服务补救过程的有用性,提高消费者满意度,进而提高重购意愿。
[期刊] 经济管理
[作者]
侯如靖 张初兵 易牧农
在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,验证了感知公平三维度对在线消费者后悔有显著的负向影响,进而显著影响服务补救后的行为意向。但是,关系质量对后悔与行为意向的关系没有显著的调节作用。
关键词：
服务补救 消费者后悔 行为意向 关系质量
[期刊] 中国流通经济
[作者]
曹菲 王霞
敬畏情绪是当消费者面临极其浩大、新奇、复杂以及超越消费者当前理解范围的事物或者场景时,所引发的混合着惊奇、钦佩、困惑、服从等多种感受的情绪体验。尽管消费者经常在日常生活和消费环境中感受到敬畏情绪,却没有相关研究探讨敬畏情绪是否会影响消费者的多样化寻求这一普通而重要的行为。两个实验的结果表明,敬畏情绪能够减少消费者的多样化选择,而消费者的自我不安全感在其中发挥着中介作用;消费者的特质调节聚焦导向调节了消费者的自我不安全感在敬畏情绪与减少多样化选择之间的中介作用。对于促进导向的消费者而言,敬畏情绪通过消费者的自我不安全感影响消费者的多样化选择;但对于预防导向的消费者而言,敬畏情绪通过消费者的自我不安全感影响消费者多样化选择的关系不显著。这一方面丰富了有关敬畏情绪、消费者多样化寻求、消费者自我不安全感以及调节聚焦导向的相关研究;另一方面可帮助企业更好地理解消费者在容易诱发敬畏情绪的产品以及容易诱发敬畏情绪的场合和环境中的选择,进而为企业的产品设计和零售终端铺货提供启示。
[期刊] 管理科学
[作者]
韩睿 田志龙
了解不同促销类型对消费者价值感知与购买行为的影响能更有效地开展促销活动,以我国市场上最常用的三种促销类型(买赠、返券、打折)为对象,通过实证研究发现它们对我国消费者的交易价值感知和消费行为意向影响的差异,在此基础上探讨对营销者的启示。
关键词：
促销 价值感知 消费者行为
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
严欢 王亚杰
近年来,随着人们对绿色发展理念的认同,绿色消费渐渐成为未来发展的趋势。然而,尽管消费者的环保意识在不断提高,但在绿色产品购买行为上却相对置后。为此,有学者们从不同角度探究了影响消费者绿色购买的前置因素,而本文从消费者预期情绪出发,探究消费者绿色购买行为的内在影响机理。结果表明:消费者情绪预期对绿色消费行为产生显著影响。消费者的不同内疚指向对于绿色购买行为的影响作用存在较大差异。具体而言,自我的内疚正向影响绿色购买意愿。其中,消费者感知效力起着部分中介作用;对社会的内疚也能促进绿色购买意愿,但其作用完全由感知效力中介作用所决定;对他人的内疚与绿色购买意愿的关系并不显著。同时,本文针对消费者中细分人群的进一步分析发现,性别和收入状况在绿色消费决策中存在明显差异。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
何军红 刘虹秀 李仲香 李甫
研究消费者情绪及购买行为对进一步释放消费潜力、扩大内需具有重要意义。本文采用NVivo软件，借助环境心理学模型识别影响移动购物中消费情绪（愉悦、唤起与支配）的环境因素，在此基础上构建其对消费情绪影响的理论模型。结果表明：社会层面因素包括移动技术、移动购物情景特征、移动朋友圈等；组织层面因素（移动营销设计）包括移动销售端促销方式、移动销售端界面质量、移动销售端诚信行为等以上因素均对移动购物消费情绪产生影响。基于此，应加强移动技术环境建设，开发出更多消费者可以移动购物的智能居家设备、智能穿戴设备等，加强移动端的营销创新及诚信管理。
关键词：
移动购物 环境刺激 消费情绪 NVivo
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
何军红 吴津华 周杨 李甫
数据智能有助于移动销售端企业开展消费者行为分析、进行库存管理、提升消费者体验，其在方便消费者进行移动购物的同时，也对消费者的情绪产生不同影响。了解数据智能对移动购物中消费者情绪的影响，有助于企业制定合理的数智营销策略。本文采用质性研究方法及NVivo软件对访谈数据进行三级编码，借助环境心理学模型探讨数据智能对移动购物中消费者情绪（愉悦、唤起与支配）的影响，并在此基础上构建相应的理论模型图。结果表明：影响消费情绪的数据智能因素包括智能出价、智能搜索（智能输入、智能筛选、智能排序）、智能推荐（商品推荐、关键词推荐）、智能支付与智能服务（智能客服、智能物流）等。其中，智能出价、智能推荐、智能服务对消费者情绪影响较强，智能搜索与智能支付对消费者情绪的影响较弱；就消费者情绪各维度而言，数据智能因素对负向愉悦、正向唤起及负向支配的影响较大。因此，企业应优化智能物流、智能客服及智能推荐系统，并杜绝“大数据杀熟”。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
杨强 张宇 刘彩艳
文章以服务失误作为研究背景,以消费者正面口碑传播意愿作为因变量,探讨促进消费者正面口碑传播意愿的影响因素及其产生机理。首先,文章通过探索性研究发现,服务补救、感知控制是影响消费者正面口碑传播意愿的关键因素;其次,将服务补救细分为有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性,验证了它们对正面口碑传播意愿的直接影响作用;再次,检验了服务补救在影响正面口碑传播意愿过程中感知控制的调节作用。实证研究表明:感知控制在有形补偿、响应速度和补救主动性对正面口碑传播意愿的影响关系中起到正向调节作用,而对道歉的调节作用并不明显。最
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