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[期刊] 管理科学
[作者]
丛庆 阎洪 王玉梅
为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意...
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
郑春东 张帅帅 段琦 蔺宇
将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响。研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平。与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈可 涂荣庭 涂平
本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 管理评论
[作者]
简兆权 柯云
以往对服务失误的研究大多集中在传统服务行业,缺乏网络购物情境下的理论构建与实证研究。以281名有服务失误及补救经历的大学生、公司白领等为研究对象,构建结构方程模型,深入探讨网络购物情境下具体服务失误类型、服务补救对顾客二次满意、忠诚度的影响。结果显示:遭遇过程失误的顾客更期望获得心理补救,遭遇结果失误则更期望获得实质补救;实质性补救会带来更高的顾客二次满意与忠诚度;顾客二次满意正向影响顾客忠诚度。研究结果揭示了网络购物服务失误类型、服务补救及效果的具体作用路径,可为服务商制定有效的服务补救策略提供指导。
[期刊] 经济管理
[作者]
王毅 景奉杰
本文在资源交换理论的框架下,提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型,研究服务失误和补救服务属性的交互作用对顾客感知价值的影响,最终决定顾客补救后满意。研究表明,感知价值对顾客补救后满意有较强的解释作用,同时还证明了服务失误内容和补救服务属性之间的交互作用,确实对顾客感知价值有显著的影响。
关键词：
服务失误 服务补救 感知价值 补救后满意
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 张宣 于海航
网络经济时代下,电商行业竞争加剧,流量紧缺,"直播+电商"已成为一种新兴的营销方式。直播带货通过互动增强顾客体验、促进顾客满意,但也容易出现服务失误的问题,服务补救是在服务失误发生后,让消费者获得补救后满意并实现重购意愿的重要方式。本文以SOR理论和顾客体验理论为基础,探究直播带货情境下服务补救、感知真诚与服务补救后满意及重购意愿之间的关系,同时以关系强度为影响补救后满意的调节变量。研究发现:感知真诚在线上服务补救对重购意愿的影响中起部分中介作用,补救后满意在其中起中介作用,感知真诚和补救后满意起链式中介作用;情感强度在线上服务补救对补救后满意的影响中起到显著调节作用,认知强度则没有调节作用。
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
解芳
构建快递企业形象、快递服务时效性、快递服务柔性、快递人员专业性和快递失误及时补救性等五个维度及影响路径分析，对原有的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的指标进行了测量并予以修正。研究发现，在顾客形成对电子商务企业做出再次购买意愿的快递服务维度中，快递企业服务的时效性及快递企业失误及时补救性的影响更强；顾客信任在影响顾客再次购买意愿的过程中起到部分的中介作用。
[期刊] 管理世界
[作者]
罗晓光 于立
本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。
关键词：
顾客购后行为 顾客满意 顾客满意度
[期刊] 中南财经政法大学学报
[作者]
张雅
本文以286名百货商店顾客为样本,实证分析购物价值对关系质量与顾客重顾意愿的影响机制。研究表明,功能性购物价值只对顾客满意和顾客信任有积极影响,享乐性购物价值对顾客满意、顾客信任和顾客承诺均有积极影响,并且功能性购物价值对享乐性购物价值产生积极作用,顾客满意、顾客信任和顾客承诺对重顾意愿均有积极影响。进一步的中介效应检验表明,关系质量对购物价值与重顾意愿的中介作用得到部分支持。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
白婧 韩佳宁 富萍萍
社会企业雇佣心智障碍者是其履行企业社会责任（CSR）的重要体现之一。本研究以在社会企业“喜憨儿”洗车行中接受过心智障碍员工服务的307位顾客为调研对象,调查了顾客对于社会企业雇佣心智障碍者的动机归因,以及这些归因如何影响顾客对于企业的满意度及推荐意愿。研究结果表明顾客对于雇佣了心智障碍者的社会企业的雇佣行为的内部归因正向影响顾客满意度。顾客对于企业雇佣行为的外部归因负向影响顾客满意度,并且顾客满意度在雇佣归因与推荐意愿中起到了中介作用。本研究拓展了归因理论在企业雇佣心智障碍者这一CSR实践方面的应用,并探究了顾客对于社会企业雇佣行为的内外部归因对其态度所产生的不同影响,从而同时丰富了残障人士就业领域和企业社会责任方向的文献。
[期刊] 经济问题
[作者]
郭明春 范纪珍
以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。
关键词：
服务补救 服务失败 顾客满意 顾客预期
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
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