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[期刊] 软科学
[作者]
李雁晨 卢东 周庭锐
探讨并实证检验了服务营销组合因素对消费者服务失误归因的影响。抽样调查表明,服务的有形性对服务失误责任归因和稳定性归因都存在显著的正面影响;顾客参与对服务失误责任归因存在负面影响,但对稳定性归因存在正面影响;服务补救对服务失误的责任归因不存在显著影响,但对稳定性归因存在显著正面影响。多组结构方程模型分析表明,顾客信任调节了上述服务营销组合因素对服务失误归因的影响。
[期刊] 商业时代
[作者]
叶泽川 李燕燕
本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。
[期刊] 经济管理
[作者]
张圣亮 吕俊
本文采用情景模拟法和以美发服务失误为例,测评了服务失误归因对消费者情绪和行为的影响,结果发现,当服务失误归因于服务供应商时,消费者外在负面情绪、抱怨行为和转换行为最高;当归因于顾客时,消费者内在负面情绪最高;当归因于第三方时,消费者内在负面情绪、外在负面情绪、抱怨行为和转换行为皆处于以上两类归因之间。这一结论填补了理论界在此领域的研究不足,并能有效指导服务企业制定补救策略。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
彭艳君
随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 陶能明
采用情景模拟法,运用心理账户理论及归因理论,分别测评了消费者在网购过程中,服务协作商快递公司服务失误类型(结果失误、过程失误、交互失误)及快递公司选择来源(网店默认、顾客选择)对服务主供商网店的顾客满意和忠诚的影响。研究发现:快递公司服务失误类型及快递公司选择来源对网店的顾客满意和忠诚具有显著差异影响,表现为:无论是网店默认的快递公司还是顾客自己选择的快递公司,快递公司过程失误对网店的顾客满意和忠诚的负向影响程度最大,其次是结果失误,最后是交互失误;无论是结果失误、过程失误还是交互失误,网店默认的快递公司造成的服务失误对网店顾客满意和忠诚的负向影响程度要大于顾客自己选择快递公司造成的服务失误对...
[期刊] 经济管理
[作者]
谭刚 王毅 熊卫
本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
关键词：
顾客知识 服务失误 归因 航空业
[期刊] 管理现代化
[作者]
周仕盈 杨朝军 王渊
资产结构与资产配置是一枚硬币的正反面,互为因果。文章从资产配置的角度对全社会资产结构进行考察,发现全社会作为一个整体的理性资产配置结构与我国实际资产结构存在偏离。在此基础上,文章通过风险因子归因,发现通胀膨胀预期是影响我国资产结构的重要因素,而发展商品证券化是控制通胀风险、优化资产结构的有效手段。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
傅慧 吴晨光 段艳红
酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币
[期刊] 管理评论
[作者]
范钧 林帆
探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。
[期刊] 教育科学
[作者]
张英丽 程永佳
为了解大学生学术道德失范现状及其心理根源,对1641名大学生进行了调查研究,结果表明:大学生学术道德失范现象较为普遍;大学生对学术道德失范的归因偏外归因,社会大环境被认为是影响大学生学术道德素养的最重要原因;教育和社会学习因素对大学生学术道德失范有一定的直接预测作用,但主要通过影响大学生的学术道德认知和态度来影响其行为。
关键词：
大学生 学术道德失范 态度
[期刊] 中国人口科学
[作者]
罗教讲,涂洪波
文章在西方行为归因理论的基础上,建构了社会成就归因理论及其分析框架,并运用实证调查资料对理论进行假设检验,分析影响社会成就归因的因素。研究结果表明,社会成就归因与个体行为归因具有同样的规律;社会成就归因理论对人们的社会认知和社会运行状况具有比较好的解释力。
[期刊] 统计与决策
[作者]
黄静 吴宏宇 王新刚 贾晓
文章运用准实验的方法,从消费者心理视角研究消费者自我效能和角色认知对科技型自助服务失败归因的影响,并检验了环境焦虑的调节作用。结果发现:自我效能高的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;角色认知清晰的消费者更倾向于将服务失败归因于企业;环境焦虑对上述影响有显著调节作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
梁瑞仙
当今品牌化日益受到业界的关注,在消费者主导市场需求的今天,服务营销更是成为企业品牌增值的重要手段。随着社会劳动生产率的不断提高,市场上的产品也越来越多种多样,企业的营销管理理念也在不断发展,消费者对于市场上琳琅满目产品的选择性越来越多,对所消费产品的要求也在不断提高,因此,商家除了推出有形商品之外,还推出了满足消费者的消费体验和消费价值的服务,甚至还通过服务营销的内部运营平台,将服务营销分为大众化服务营销与小众化服务营销,尤其是在电商的活跃领域中,O2O模式正是对个性化服务营销的实践运用,未来移动终端将是
[期刊] 商业经济研究
[作者]
梁瑞仙
当今品牌化日益受到业界的关注,在消费者主导市场需求的今天,服务营销更是成为企业品牌增值的重要手段。随着社会劳动生产率的不断提高,市场上的产品也越来越多种多样,企业的营销管理理念也在不断发展,消费者对于市场上琳琅满目产品的选择性越来越多,对所消费产品的要求也在不断提高,因此,商家除了推出有形商品之外,还推出了满足消费者的消费体验和消费价值的服务,甚至还通过服务营销的内部运营平台,将服务营销分为大众化服务营销与小众化服务营销,尤其是在电商的活跃领域中,O2O模式正是对个性化服务营销的实践运用,未来移动终端将是服务营销快速发展的有利平台。
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