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[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱洪军 徐玖平
文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。
关键词：
服务环境 功利体验 社会体验 情感体验
[期刊] 商业时代
[作者]
李丽
本文基于对相关文献的收集、整理,提出网络顾客体验六维度概念,并建立了网络顾客体验对顾客购买意向影响的理论模型。然后以高校学生和企业职员为调查对象,对理论模型和研究假设进行实证研究。
关键词：
网络消费 顾客体验 顾客信任 购买意向
[期刊] 管理评论
[作者]
温韬
笔者基于百货商场进行了一次实证研究,探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究,全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制,充分地回答了三个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度?二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系?三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益?此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足,而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
安贺新
本文通过对相关研究的梳理,探讨了服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚的影响机理,构建了它们之间影响关系的结构模型。经过实证研究,本文充分回答了三个方面的问题:一是服务公平如何影响顾客体验、顾客满意与顾客忠诚?二是顾客体验与顾客满意对顾客忠诚的影响作用如何?三是顾客体验与顾客满意之间的关系如何?这些问题以统计数据为基础,弥补了现有理论的不足,证实了服务公平对顾客忠诚的重要性。
关键词：
服务公平 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 商业经济研究
[作者]
史烽 曹晓康 邓新婷
创建优秀的网络购物顾客体验是电商企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文对相关研究进行回顾和梳理,并结合我国文化和市场背景剖析在线体验与物流体验对重购意向的影响,以期探寻我国电商环境下影响顾客重购意向的具体因素及影响机理。实证结果表明:感知有用、关联互动和情感状态对在线体验有显著正影响;可靠性、专业性和灵活性对物流体验有显著正影响,并且证实在线体验和物流体验与重购意向显著正相关。此外,还探讨了通过塑造完美网络购物顾客体验增强企业核心竞争力的有效策略。
关键词：
在线购物 顾客体验 重购意向
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
温韬 侯铁珊
笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。
关键词：
百货商场 顾客体验 影响因素 研究模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
李建州 白翠玲
不同定位的餐馆带给顾客不同的体验,了解这种感知上的差异对于提高餐饮业的管理水平具有重要意义。论文调研了豪华餐馆、大众餐馆和快餐店中的顾客体验,研究证实在不同种类的餐馆,菜肴质量、服务环境和员工服务对顾客的情感体验和社会体验具有不同的影响,并且顾客在三类餐馆的就餐目的也有很大差异。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
董岳磊
随着互联网与移动互联的不断发展,我国零售业逐渐向全渠道零售方向转型升级。通过实体零售渠道、电商零售渠道与移动电商零售渠道的全渠道零售方式,零售企业为顾客提供了多样化的购物体验,在不同的零售渠道下,顾客体验的影响要素各有不同。基于全渠道零售视域下,探讨影响顾客体验的要素,提出针对不同零售渠道的服务升级方式,有助于提高顾客体验,推动零售企业的全渠道零售发展。
关键词：
全渠道零售 顾客体验 影响要素
[期刊] 经济管理
[作者]
王溯 傅贤治
随着体验经济的来临,体验营销应运而生。在这样的背景下,顾客成为价值创造的主体。但是,传统的顾客价值理论并不能够解释顾客体验价值的产生过程。本文通过对顾客价值层次模型的延展,划分了不同的体验介入和价值层次,构建了顾客体验价值分析模型。
关键词：
体验营销 顾客价值 顾客价值层次模型
[期刊] 统计与决策
[作者]
王亮伟 周芳
体验经济来临之际,顾客体验价值成为新的价值提供物。文章以顾客体验价值理论为指导,探索性的构建了顾客体验价值创造流程,提出了顾客体验价值有效性的创造原则,并在此框架下,探讨了顾客体验价值维度的层次模型。
关键词：
资顾客体验价值 创造流程 原则
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟 李辉
互联网的迅猛发展改变了传统交易模式下基于厂商权利的营销思维,互联网时代,消费者拥有更多信息、更多选择,行使权利的机会逐渐增加。为此,应突破以往研究局限,基于主体价值视角研究顾客公民行为。文章基于社会交换理论和"评价-情感-应对"模式,构建体验价值、顾客承诺与顾客公民行为相互作用的理论模型,对727个有效样本数据进行分析发现,效率价值和审美价值对顾客公民行为具有显著正向影响;计算性承诺和情感性承诺在体验价值对顾客公民行为的影响中存在中介作用;与计算性承诺对顾客公民行为的影响相比,情感性承诺对顾客公民行为的影响更大。因此,互联网时代,为更好地完善产品和服务设计,激发顾客公民行为,网络零售商应重视计...
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨韫 陈永杰
在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
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