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[期刊] 企业经济
[作者]
王建玲 刘思峰 吴作民
服务在社会经济中的重要性与日俱增,服务管理已经引发人们广泛的关注。作为服务管理的重要环节,近年来服务接触受到了众多学者的关注,并取得了较为丰富的研究成果,为服务企业管理提供了理论依据和决策支持。然而,众多服务接触有关研究仅局限于某几个服务行业,如餐饮、旅馆、旅游和航空等,今后有必要扩大研究范围,在其余服务行业展开验证。
关键词：
服务 服务接触 关键事件法
[期刊] 管理评论
[作者]
郭帅 银成钺 苏晶蕾
服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者
[期刊] 运筹与管理
[作者]
吴刚 宁得春 陈兰芳 邹泓瑶
作为旅客重要的出行方式,高速铁路既面临着市场竞争,又面临着旅客不断增长的服务质量要求。基于服务接触理论形成高速铁路客运服务接触链,从理论上构建高速铁路旅客满意度模型,研究影响旅客满意度的关键接触点。运用SEM定量分析潜变量间的路径系数,对该理论模型的路径假设进行检验。结果表明:四个阶段的服务接触直接影响旅客满意度,间接影响旅客忠诚度;四个服务接触阶段对旅客满意度的影响效应从高到低依次是列车、候车、出站、进站;各服务接触阶段对旅客忠诚度的影响存在明显差异。
[期刊] 统计与决策
[作者]
王雅华 孙国原
对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
徐爱君
顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关键词：
顾客满意 服务质量 服务接触
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
乐为 孟洁莹 曾宇容 杨静
为增强服务质量测评模型的适用性,从顾客感知视角出发,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型,并通过对比研究,分析两种模式下服务质量的特性指标差异,以明确不同模式下服务质量提升策略,为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王京传 李天元
服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程,既包括顾客与服务人员之间的互动,也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。基于此,关注服务接触环节,并以其相关要求来制定服务规范、设置服务设
[期刊] 林业经济问题
[作者]
耿玉德 张元元
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。
关键词：
服务接触 家具企业 服务质量 影响因素
[期刊] 经济管理
[作者]
李良智 欧阳叶根
本文从服务接触情景视角出发,通过对36名被试访谈和242名员工的开放式问卷调查,编制了适用于服务接触情景下的一线员工服务沉默行为问卷。同时,通过412份问卷的探索性因素分析和验证性分析,检验了一线员工服务沉默行为的两个结构维度,即组织情景驱动下的对内沉默和服务情景驱动下的对外沉默。前者与员工沉默传统维度一致,表现为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。后者反映了服务接触情景下的特定内涵,表现为弱参与性沉默、弱授权性沉默和弱情景性沉默。最后,对这一研究结果进行总结与讨论,指出研究不足与研究方向。
[期刊] 经济管理
[作者]
王如意 鲁直
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
白琳
随着科学技术的日新月异,科技在服务接触中的应用对传统人际互动本质的影响越来越不容忽视,科技介入型服务接触被视为未来十年服务管理面临的最重要挑战。本文对科技介入型服务接触的概念、分类、特性、测量以及相关实证研究进行了述评,并提出了未来可能的研究方向和若干建议。
[期刊] 科技管理研究
[作者]
胡雨晴 陈远高 周莎莎 杨水清 李一啸
在智能化技术运用日渐广泛以及孤独经济的影响下，基于现代智能信息技术的无接触服务在社会各方面发挥重要作用，因此需要在回顾无接触服务相关研究的基础上提出未来技术发展方向。无接触服务是一种非面对面提供信息或商品的服务方式，其与自助服务在技术层面和应用环境层面上有一定差异，是自助服务的高级阶段。采用文献回顾的方法对2016—2022年与无接触服务相关的206篇中英文文献进行系统梳理，通过可视化和词频分析发现，中国学者在新冠疫情前对无接触服务的关注相对比较少。相关研究中，消费者层面主要关注无接触服务的用户行为，但存在用户隐私泄露以及道德伦理上的问题；企业层面更关注无接触技术的采纳，但因无接触服务不稳定或学习成本高等原因，用户拒绝使用无接触服务可能对企业绩效产生一些负面影响；政府层面则更关注整个行业的转型与数字化，但需要出台和完善相关措施解决分配不公、隐私泄露、法律缺失等问题。未来相关研究应进一步完善无接触服务的理论基础；考虑无接触服务对消费者行为的影响，尤其是负面影响；聚焦于无接触服务对企业绩效变化、政府职能等方面的影响，同时要关注未使用过无接触服务技术或新形成的消费群体，以及如“人-机”协同等新型劳动形式的有关法律保障等问题。与此同时，未来的实证研究需要高度重视数据来源问题，以及考虑使用纵向研究方法和融入如多群体分析、概率抽样与非概率抽样对比等各种分析方法。为推动无接触服务的广泛运用，消费者应积极学习相关使用方式并给出改进意见；企业则要考虑不同顾客群体的需求、提供更加定制化的服务；政府要大力宣传无接触服务的必要性，并为中小企业提供低成本的人工智能算力、算法和数据资源。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
银成钺 王影
文章以服务接触中的员工行为为刺激,探讨了顾客所持有的内隐人格理论(实体论/渐变论)在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式,结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现:实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象,而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断;此外,这种刻板印象一旦形成,无论后续的服务表现如何,实体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新
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